禮儀情感在《旅游服務禮儀》課程教學中的體現與運用

摘 要：“禮儀情感”是人們在社會交往中為了表達對交往對象的尊重而體現出來的態度，包括熱情周到，體貼寬容，善解人意等，目的在于給對方備受尊重和重視的情感體驗。“禮儀”是情感表達的外在表現，情感是踐行禮儀的基礎。“禮儀情感”在《旅游服務禮儀》課程目標、內容中得到了充分的體現，同時，在教學過程中，也要運用好“禮儀情感”。

關鍵詞：禮儀情感；《旅游服務禮儀》課程；體現和運用

一、 “禮儀情感”解析

所謂禮儀就是人們在社會交往中，為了表示相互尊重，在儀表、儀態、儀式、儀容、言談舉止等方面約定俗成的、共同認可的規范和程序。《心理學大辭典》中認為：“情感是人對客觀事物是否滿足自己的需要而產生的態度體驗”。通俗來講，情感是人對現實的一種比較固定的態度。綜合二者定義來看，可以將“禮儀情感”定義為人們在社會交往中為了表達對交往對象的尊重而體現出來的態度，包括熱情周到，體貼寬容，善解人意等，目的在于給對方備受尊重和重視的情感體驗。“禮儀”是情感表達的外在表現，情感是踐行禮儀的基礎。

二、 “禮儀情感”在《旅游服務禮儀》課程中的體現

（一） “禮儀情感”在《旅游服務禮儀》課程目標中的體現

《旅游服務禮儀》課程旨在培養學生成為“有端莊大方的儀表、有優雅得體的舉止、有誠懇謙遜的人格、有善良美好的心靈”，具有良好個人修養、職業風范及行業適應性的高素質旅游人才。該目標的陳述體現了積極向上的禮儀情感，如誠懇，善良，這些情感是良好禮儀素養的體現。

（二） “禮儀情感”在《旅游服務禮儀》課程內容中的體現

1. 《旅游服務禮儀》課程中對禮儀的幾項基本原則的表述與“禮儀情感”密切聯系。

（1）“尊重”原則是禮儀的情感基礎

有人曾把禮儀的基本原則概括為“充分地考慮別人的興趣和感情”，尊重是禮儀的情感基礎，只有彼此間相互尊重才能保持愉快的人際關系。對人尊敬和友善是踐行禮儀情感的基礎。

（2）“真誠”原則是禮儀的重要情感特征

聯絡感情是現代禮儀的一項重要職能，禮儀最重要的情感特征是真誠。以真誠的心換取他人之心；以真誠的行為款待他人；以真誠的語言取悅他人。俗話說，禮由心生，只有發自內心的對人的真誠，才是真正的“禮”的體現。

（3）“謙和、寬容”原則是踐行禮儀情感的潤滑劑

謙和包括謙虛與和善，謙虛是人類的美德。只有舉止、言談、態度都是謙恭有禮時，才能表現為平易近人，熱情大方，樂于聽取他人的意見。

寬容是—個人良好品德的外顯，只有心胸坦蕩，設身處地地為他人著想，才能使人際關系更加和諧，尤其是旅游服務行業服務理念推崇“把對的讓給客人”，只有如此才能讓客人有更好的情感體驗。

（4）“適度”原則是踐行禮儀情感的尺度

適度原則在日常交往中包括：感情適度，不宜過于熱烈，也不應太內斂；談吐適度，應根據談話對象不同選擇不同的節奏、音量及談話內容與方式；距離適度，人際交往中要注意各種不同情況下的社交距離，如果不善于把握溝通的感情尺度，即人際交往缺乏適度的距離，會適得其反。

2. 《旅游服務禮儀》課程整體內容體系無不體現“禮儀情感”

《旅游服務禮儀》課程基本分為三大模塊。第一模塊，旅游行業職業形象塑造，正是踐行禮儀情感的外在表現形式，要想表達對客戶的尊重，就必須樹立一流的形象，有端莊大方的儀表，有真誠甜美的微笑，站立行蹲每一個姿勢都要蘊含著“尊重”的情感。第二模塊，日常交往禮儀，這一模塊將禮儀情感體現得更加生動具體，一聲禮貌的稱呼問候，讓客人倍感親切，一次真誠有禮的握手足以讓對方體會到你的交往態度和情感。第三模塊，旅游行業接待規范，是在實際工作場景中踐行禮儀情感，讓學生體會用情感做好服務。

三、 “禮儀情感”在《旅游服務禮儀》課程教學中的運用——以“微笑服務禮儀”教學內容為例

“微笑服務”禮儀這一教學單元分為微笑認知、微笑訓練和微笑服務三個學習任務，下面將分別介紹教學過程中“禮儀情感”的運用。

（一） 微笑認知——激發禮儀情感

在該教學環節中，教師運用圖片、案例、視頻、微笑歌曲等豐富的資料來激發學生的微笑禮儀情感，認知和體會微笑的魅力所在，微笑可以化解令人尷尬的僵局，是溝通彼此心靈的渠道，使人產生一種安全感、親切感、愉快感。微笑能使陌生人感到親切，使朋友感到安慰，使親人感到愉悅。

（二） 微笑訓練—— 培養“真誠適度”的微笑禮儀情感

首先微笑要發自內心，表里如一，只有真誠的發自內心的微笑才是最美的微笑；其次，微笑表達要適度。通過“五度微笑”訓練，使學生認識到面對不同對象，不同場合，運用適度恰當的微笑；最后，是微笑養成，引導學生通過“微笑五步曲”訓練養成，每一步都融入情感來訓練，“一笑心情好，見面說聲早上好”培養學生樂觀自信的情感，“二笑顯熱情，您好請進歡迎您”培養學生熱情待客的職業情懷，“三笑更真誠，請讓我來幫到您”培養學生積極主動，樂于助人的精神，“四笑無距離，親切友好把手握”培養學生樂于與人交往的情感，“五笑帶回家，快樂傳遞你我他”培養學生快樂工作幸福生活的職業情懷。

（三） 微笑服務——用“情感”來踐行“禮儀服務”

微笑服務是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。該教學環節中，教師引入實際服務場景，讓學生身臨其境，感受用“微笑服務”來贏得客人的尊重和信任，而“尊重”和“信任”也是旅游服務人員最大的情感需求。

綜上分析，“禮儀”的表達更需要投入情感，學習禮儀時，不僅要理解其形式，更要理解其中包含的“情感”，做到“情禮交融”，這才是“禮儀”的最高境界，唯有認識到這一點，才能在生活和工作中更好地踐行“禮儀情感”。

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作者簡介：

吳亞娟，湖北省孝感市，湖北職業技術學院。