基于體驗式營銷視角下的酒店服務模式研究

張維斌

摘 要：體驗經濟的到來，在一定程度上改變了人們的消費形態，消費者所關注的不僅是產品和消費所帶來的功利需求滿足，而且更加注重消費過程帶來的良好體驗和參與。本文基于體驗式營銷視角，分析了酒店業服務模式的發展現狀，提出了具體的營銷策略以及建議，以期指導酒店業創造出更多個性化的服務模式。

關鍵詞：體驗式營銷；酒店；服務模式

隨著經濟的發展，顧客的關注點從原本的功效價值漸漸轉向精神與情感上的體驗價值。體驗式營銷作為市場上一種創新性的銷售方式，隨著經濟形態的轉變參透到了各行各業。但是，目前我國酒店行業的競爭激烈，存在著服務產品一致化、缺乏創新思想等問題，傳統的酒店服務模式已經逐步被淘汰，所以酒店業應該跟上時代的潮流，為顧客創造一個良好的體驗環境，促進酒店業服務模式的轉變和發展。

一、酒店業服務模式的發展現狀

（一）我國酒店管理的發展

20世紀80年代，我國的酒店業推行以服務質量為中心的系統管理。酒店的發展在意識觀念、經營模式、衛生標準等方面，按照科學管理的原則進行了系統化得管理。

21世紀初，我國的酒店管理逐步走向成熟，進入了以規范服務為中心的星級管理時期。國家制定了大量的法律規范，提供統一標準的規范化服務，星級酒店的評定工作全面展開，但是標準化的服務模式只能提供一般性的服務，卻不能滿足顧客的特殊需求。

近年來，我國的酒店發展為以顧客體驗為中心的個性化服務管理。體驗經濟時代的到來，客戶需求日益復雜化、多元化，顧客在滿足物質需求的同時更渴望精神上的享受和體驗，酒店業開始創新個性化服務以滿足顧客的體驗需求。

（二）我國酒店服務模式的發展

傳統的酒店標準化服務模式，嚴格按照規范流程，提供統一的服務，工作人員機械的理解標準化服務，不會因勢、因人而變，同化了市場中存在的差別化消費需求，曲解了服務的精髓。隨著行業發展和市場競爭的加劇，其弊端日益凸顯，創新服務模式成為了我必然。

狹義的個性化服務的出現，突破了傳統意義上的酒店服務模式，僅限于了解顧客消費習慣、盡可能滿足顧客需求等服務操作層面，“以人為本”理念的注入，在產品設計、營銷策略、硬件配置等各個層面，促進了新型酒店服務模式的發展，使之變得更加個性化、人性化。

目前，我國酒店業正經歷著從服務經濟時代向體驗經濟時代的轉變。消費者不僅在意產品和消費的結果，而且更加注重消費過程的體驗和參與。為了迎合消費者的這種個性化需求，酒店業開始盡可能的根據顧客體驗的差異性轉變原有的服務模式。

二、體驗式營銷視角下酒店服務模式的具體策略

（一）打造一個良好的體驗環境

環境對一個人的生活與工作有著重要的影響，優化酒店環境可以讓顧客從視覺上產生一種美，這樣對酒店產品和服務形象的優化都具有十分重要的意義。顧客選擇一家酒店，首先看到的是酒店整體的環境，這些客觀因素會在顧客的腦海中形成一個初步的印象。因此，在創造一個體驗式環境的時候，要在酒店的服務內容的基礎上進行創新，盡量為顧客創造一個良好體驗環境，以此來滿足他們的體驗期望。例如張家界度假酒店，充滿個性化的服務，同時隱含著體驗式風格的高端度假酒店。酒店中擁有獨一無二的森林度假資源，將個性化客房、特色餐飲、咖啡吧和女性高端SPA等休閑娛樂集合在一起，打造了最具特色的體驗式度假服務酒店。

（二）推出個性化的服務體驗

酒店中的個性化服務是體驗式營銷的基礎，而顧客前來酒店所要享受的，正是這些服務，要滿足顧客的期望體驗，就需要在一切有利的環境中，提供個性化服務。部分酒店開展豐富的體驗活動讓顧客在滿足吃飯和住宿等基礎的需求之外，還可以獲得感知上的進一步提升。所以酒店應該將重點放在基礎性的體驗環節上，開展一些有效的活動，來增強顧客對酒店的直觀感受，也讓顧客能夠在繁忙的生活中得到一點放松。開展活動的目的主要是加強與顧客之間的聯動性，讓顧客在服務感知中得到更多樣化的體驗。例如國內首個家具體驗式酒店-佛山羅浮宮索菲特酒店，作為佛山第一高建筑，在頂層的天際酒吧可以俯瞰到整個佛山的美景，通過全新的體驗式經營模式，讓更多的人在這里感受到環保與藝術相互結合的個性化服務。

（三）加強網絡傳播效果

信息化時代，互聯網快速發展，直接影響了整個酒店的經營，顧客可以直接通過電腦或者是智能手機預定酒店。所以，酒店在開展體驗式營銷服務的過程中，應該充分利用互聯網的傳播平臺，增強酒店的實際影響力，也讓顧客享受到更加方便、更加快捷的服務。根據客戶的體驗分享，如部分顧客會在網絡上預定酒店，之后會有一個消費評價系統，該評價系統會影響到之后的群眾消費。酒店所要做的就是，在顧客提出意見或者是建議的時候，要及時回復，關注他們的主觀體驗感受，及時為他們解答疑惑，為形成一個良好的口碑奠定基礎。同時，酒店可以通過客戶端，及時的掌握到顧客的時間和喜好，這樣可以更為有效的處理網絡訂單，讓每一位到酒店來消費的顧客都能有一個良好的體驗。

三、體驗式營銷視角下改善酒店服務模式的建議

（一）創新體驗式營銷的策略方式

體驗式服務模式是一個系統化的模式，酒店在開展服務模式的過程中，管理者往往會存在著思想與行為模式上的局限性，這就造成了酒店在服務環節與流程上出現盲區，會影響到客戶的整體感知。因此，不可以用某一個固定的思維去看待體驗式營銷，應該以發展的眼光看待問題，將營銷活動看成是一個動態化的管理過程。通過合理的計劃，將營銷式的服務體驗與酒店業的經營模式、整體風格和文化內涵緊密的聯系在一起，并且根據自身的定位，借助主題的力量，讓酒店在激烈的行業競爭中站穩腳步，實現酒店服務模式的持續創新。

（二）保證酒店的主題特色

主題鮮明的個性化服務，可以滿足顧客體現自身身份地位和追求精神價值體驗的心理需求。酒店業在著眼于顧客期望體驗的基礎上，一定要堅持特色化的原則，認清自己的定位，明確自身的主體特色，確定一個合適的主題。在確定主題之后，還要確保后續的體驗式營銷活動應該圍繞著這一主題進行。并且根據市場的具體變化情況，推出一些多樣化的營銷方案，從而形成固定的顧客群體。

（三）賦予工作人員新的權利

現代化的酒店能否給客戶提供良好的服務，很大程度上取決于服務過程中客戶于員工之間的互動關系，而影響其服務效果的主要因素是酒店的工作人員。因此，應賦予工作人員更多的權利，充分激勵工作人員發揮其主觀能動性，參與到體驗服務的環境中來。只有把工作做到了細致，真切地讓顧客體驗到良好的服務，才是區別酒店服務水平高低的最重要標志。

結束語：

酒店的服務模式正處于一個轉型發展階段，仍舊存在著一些問題，企業家們應該充分利用大數據信息技術、提供個性化服務等，抓住體驗式營銷給酒店業帶來的機遇，實現酒店服務模式的轉變與發展。

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