煙草行業(yè)信息化運(yùn)維工作探索

王新峰，韓東偉，韓彥福，王小明

（河南中煙工業(yè)有限責(zé)任公司許昌卷煙廠，河南 許昌 461000）

隨著信息化技術(shù)的快速發(fā)展，各種信息應(yīng)用廣泛普及，信息化運(yùn)維工作從原來(lái)的簡(jiǎn)單單點(diǎn)維護(hù)轉(zhuǎn)變?yōu)橄到y(tǒng)維護(hù)，從表面故障處理到深層故障排查，運(yùn)維工作越來(lái)越復(fù)雜，難度不斷加大。近年來(lái)，煙草行業(yè)的信息化系統(tǒng)應(yīng)用提升很多，所以，探索合適的煙草信息化運(yùn)維工作方法，提升煙草企業(yè)效率已迫在眉睫。

1 煙草信息化運(yùn)維內(nèi)容

煙草信息化內(nèi)容包括基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)。其中基礎(chǔ)設(shè)施包括布線、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器存儲(chǔ)、備份、視頻會(huì)議及機(jī)房等；應(yīng)用系統(tǒng)包括OA（辦公自動(dòng)化）、ERP（企業(yè)資源計(jì)劃）、CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）、MES（生產(chǎn)信息化管理系統(tǒng)）、數(shù)據(jù)采集各業(yè)務(wù)系統(tǒng)，等等。煙草信息化運(yùn)維工作內(nèi)容分為資產(chǎn)型硬件運(yùn)維、服務(wù)型應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維。

資產(chǎn)型硬件運(yùn)維分為質(zhì)保期內(nèi)運(yùn)維和質(zhì)保期外運(yùn)維。服務(wù)型應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維是指保障業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件正常運(yùn)轉(zhuǎn)的運(yùn)維服務(wù)，主要包括日常性維護(hù)、糾錯(cuò)性維護(hù)、適應(yīng)性維護(hù)和完善性維護(hù)等。

2 煙草信息化運(yùn)維要求

2.1 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維要求

①網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化：IP地址總體規(guī)劃、IP地址詳細(xì)規(guī)劃、IP及VLAN優(yōu)化、網(wǎng)絡(luò)路由優(yōu)化與安全策略?xún)?yōu)化。②線纜整理：對(duì)所有弱電間及弱電井的網(wǎng)絡(luò)線纜進(jìn)行整理并保持清潔。③故障處理：廠局域網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)邊界、廣域網(wǎng)邊界的技術(shù)咨詢(xún)及故障處理。④鏈路維護(hù)：運(yùn)營(yíng)商鏈路日常監(jiān)控管理、鏈路故障處理及預(yù)防。⑤設(shè)備監(jiān)控：配置調(diào)整，故障處理，定期對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行漏洞掃描。⑥策略調(diào)整：邊界安全設(shè)備的策略?xún)?yōu)化調(diào)整。⑦網(wǎng)管軟件管理：負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)管軟件各模塊進(jìn)行維護(hù)管理。⑧監(jiān)控運(yùn)行情況：處理突發(fā)告警，監(jiān)控關(guān)鍵線路流量情況，對(duì)異常流量進(jìn)行清理。⑨應(yīng)急處理：對(duì)網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件進(jìn)行快速應(yīng)急處理，保證信息網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

2.2 服務(wù)器及存儲(chǔ)備份設(shè)備運(yùn)維要求

①服務(wù)器、存儲(chǔ)設(shè)備故障維修及更換；②服務(wù)器補(bǔ)丁升級(jí)服務(wù)、病毒處理、安全策略調(diào)整；③服務(wù)器、存儲(chǔ)及備份系統(tǒng)配置調(diào)整優(yōu)化服務(wù)；④定期巡檢及設(shè)備環(huán)境保養(yǎng)；⑤虛擬化軟件運(yùn)行維護(hù)；⑥數(shù)據(jù)備份運(yùn)行維護(hù)以及數(shù)據(jù)恢復(fù)、應(yīng)急演練；⑦對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行快速應(yīng)急處理，保證服務(wù)器應(yīng)用正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

2.3 視頻會(huì)議設(shè)備運(yùn)維要求

①音響系統(tǒng)、視頻會(huì)議系統(tǒng)、大屏顯示系統(tǒng)等故障檢修及更換；②會(huì)議設(shè)備定期巡檢、完好性檢查和維護(hù)；③會(huì)議設(shè)備環(huán)境維護(hù)；④多功能廳大型會(huì)議的臨時(shí)性技術(shù)服務(wù)。

2.4 機(jī)房運(yùn)維要求

2.4.1 設(shè)備巡檢服務(wù)

（1）供配電及電氣系統(tǒng)巡檢周期及內(nèi)容。周期：每季度一次。內(nèi)容：檢查配電柜，保證配電柜內(nèi)電氣裝置的整齊、牢固、標(biāo)識(shí)清晰、外觀良好、內(nèi)外清潔，保證配電柜內(nèi)無(wú)雜物、蓋板整齊嚴(yán)密，保證配電柜上的儀表、指示燈及開(kāi)關(guān)等部件正常，電源盤(pán)、柜及其他電氣裝置的臺(tái)座與地面固定牢固。

（2）通風(fēng)系統(tǒng)巡檢周期及內(nèi)容。周期：每季度一次。內(nèi)容：更換過(guò)濾網(wǎng)，檢查風(fēng)機(jī)狀況，檢測(cè)電機(jī)溫度、電流，電路控制部分，檢查安全保護(hù)裝置工作。

（3）弱電系統(tǒng)巡檢周期及內(nèi)容。周期：每季度一次。內(nèi)容：檢查所有設(shè)備的外觀、顯示，檢測(cè)電源，提供軟件升級(jí)服務(wù)和技術(shù)支持。

（4）機(jī)房裝修巡檢周期及內(nèi)容。周期：每季度一次。內(nèi)容：檢查金屬板外觀、接口，金屬板與龍骨連接，條形板板縫順直，拼縫嚴(yán)密；檢查地板拼接、支架、踢腳線；檢查金屬飾面、罩面板、飾面板、搭縫、收口、玻璃隔斷和墻面；檢查機(jī)房?jī)?nèi)的門(mén)鎖、地彈簧、把手等其他設(shè)施及部件；檢查機(jī)柜內(nèi)門(mén)鎖和五金配件。

（5）UPS系統(tǒng)巡檢周期及內(nèi)容。周期：每季度一次。內(nèi)容：每半年對(duì)電池進(jìn)行一次充放電測(cè)試，測(cè)試時(shí)間應(yīng)在半個(gè)小時(shí)以上。

（6）空調(diào)系統(tǒng)巡檢周期：每月一次，揚(yáng)絮期每半月一次。

（7）機(jī)房環(huán)境監(jiān)控系統(tǒng)巡檢周期及內(nèi)容。周期：每季度一次。內(nèi)容：檢查各監(jiān)控系統(tǒng)的靈敏性、準(zhǔn)確性，報(bào)警信息的及時(shí)性以及輸出報(bào)告的完整性。

在以上的檢查過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)有需維修的工作或需更換的備件必須及時(shí)更換備件或維修。

2.4.2 保潔周期及內(nèi)容

每周一次簡(jiǎn)單保潔，對(duì)機(jī)房地板進(jìn)行保潔；每季度一次深度保潔，對(duì)機(jī)房吊頂、墻面、地板上下、玻璃、機(jī)柜及工作臺(tái)等進(jìn)行深度保潔，保證上述區(qū)域的清潔。

2.4.3 7×24應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)

（1）關(guān)鍵系統(tǒng)（供配電系統(tǒng)、UPS系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、機(jī)房環(huán)境監(jiān)控系統(tǒng)）發(fā)生緊急情況（影響機(jī)房設(shè)備正常運(yùn)行）時(shí)服務(wù)提供商工程師應(yīng)當(dāng)在10分鐘之內(nèi)提供電話(huà)支持，1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，2小時(shí)內(nèi)徹底解決設(shè)備故障；關(guān)鍵系統(tǒng)發(fā)生非緊急情況（不影響機(jī)房設(shè)備運(yùn)行）時(shí)服務(wù)提供商工程師應(yīng)當(dāng)在30分鐘之內(nèi)提供電話(huà)支持，2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，4小時(shí)內(nèi)徹底解決設(shè)備故障。

（2）其他系統(tǒng)發(fā)生緊急情況時(shí)服務(wù)提供商工程師應(yīng)當(dāng)在30分鐘之內(nèi)提供電話(huà)支持，2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，4小時(shí)內(nèi)徹底解決設(shè)備故障；其他系統(tǒng)發(fā)生非緊急情況時(shí)服務(wù)提供商工程師應(yīng)當(dāng)在60分鐘之內(nèi)提供電話(huà)支持，2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，6小時(shí)內(nèi)徹底解決設(shè)備故障。

以上響應(yīng)時(shí)間均自用戶(hù)提出需求開(kāi)始計(jì)時(shí)。對(duì)于由于服務(wù)提供商原因?qū)е略诜?wù)響應(yīng)時(shí)間內(nèi)不能修復(fù)的故障，用戶(hù)有權(quán)請(qǐng)其他公司解決，所產(chǎn)生的一切費(fèi)用由服務(wù)提供商承擔(dān)。

2.4.4 備機(jī)備件更換及設(shè)備維修服務(wù)

服務(wù)提供商必須在2個(gè)工作日內(nèi)為用戶(hù)故障設(shè)備及器件提供更換或維修。服務(wù)過(guò)程中如提供軟硬件產(chǎn)品，必須保證用戶(hù)對(duì)該產(chǎn)品擁有合法的使用權(quán)。更換的備件必須是原廠的合法備件，不得以其他方式替代。維修產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用，包括但不限于人工費(fèi)、設(shè)備或配件更換費(fèi)用等均由服務(wù)提供商承擔(dān)。

2.4.5 機(jī)房標(biāo)識(shí)定期更新維護(hù)

針對(duì)機(jī)房?jī)?nèi)的標(biāo)識(shí)進(jìn)行查漏補(bǔ)缺，并定期檢查更新，符合廠級(jí)6S要求。

2.4.6 技術(shù)支持

根據(jù)要求提供技術(shù)支持和咨詢(xún)服務(wù)；制訂合理的升級(jí)/改造、建設(shè)、運(yùn)維方案、故障響應(yīng)流程、應(yīng)急預(yù)案及演練文檔等，并協(xié)助實(shí)施升級(jí)、改造、建設(shè)、應(yīng)急演練等有關(guān)工作。

2.4.7 項(xiàng)目質(zhì)量管理要求

指派專(zhuān)責(zé)項(xiàng)目經(jīng)理和固定的維護(hù)工程師，全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目實(shí)施與質(zhì)量控制，保證維護(hù)服務(wù)的連續(xù)性和穩(wěn)定性。

2.5 應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維要求

應(yīng)用系統(tǒng)的故障主要分為三級(jí)：一級(jí)故障會(huì)造成系統(tǒng)崩潰，用戶(hù)業(yè)務(wù)停止，系統(tǒng)無(wú)法正常使用；二級(jí)故障會(huì)對(duì)信息安全構(gòu)成直接威脅，并有轉(zhuǎn)化為一級(jí)故障的隱患；三級(jí)故障為上述情況之外的其他故障。

應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維過(guò)程中的服務(wù)類(lèi)型主要分為常規(guī)服務(wù)、文檔管理和投訴服務(wù)，具體服務(wù)指標(biāo)下：

（1）提供7×24小時(shí)熱線服務(wù)，30分鐘內(nèi)響應(yīng)；

（2）一級(jí)故障10分鐘內(nèi)響應(yīng)，4小時(shí)內(nèi)解決；二級(jí)故障30分鐘內(nèi)響應(yīng)，8小時(shí)內(nèi)做出解決計(jì)劃；三級(jí)故障30分鐘內(nèi)響應(yīng)，根據(jù)需要安排解決計(jì)劃；

（3）每季度1次遠(yuǎn)程系統(tǒng)巡檢，對(duì)關(guān)鍵系統(tǒng)，提供每周現(xiàn)場(chǎng)巡檢及備份工作；

（4）重大事項(xiàng)維護(hù)結(jié)束后，3個(gè)工作日內(nèi)提交問(wèn)題分析報(bào)告；

（5）接到投訴時(shí)，1小時(shí)響應(yīng)，3個(gè)工作日反饋給投訴人，并抄報(bào)相關(guān)方。

3 煙草信息化運(yùn)維質(zhì)量要求

（1）服務(wù)時(shí)間：常規(guī)巡檢，服務(wù)商應(yīng)按用戶(hù)約定的時(shí)間進(jìn)行；緊急故障狀況時(shí)，服務(wù)商應(yīng)在0.5小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，4小時(shí)內(nèi)趕到故障現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)；從服務(wù)商工程技術(shù)人員進(jìn)行故障處理開(kāi)始，到用戶(hù)方正常應(yīng)用系統(tǒng)恢復(fù)正常所需時(shí)間不超過(guò)12小時(shí)；從服務(wù)商工程技術(shù)人員進(jìn)行故障處理開(kāi)始，到全部故障排除，整個(gè)系統(tǒng)完全恢復(fù)到故障前的正常狀態(tài)所需時(shí)間不超過(guò)48小時(shí)。否則用戶(hù)將自行采取必要的措施，由此產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)和費(fèi)用應(yīng)由服務(wù)商承擔(dān)。

（2）整個(gè)維保項(xiàng)目須指定專(zhuān)人或項(xiàng)目技術(shù)小組負(fù)責(zé)處理用戶(hù)的技術(shù)咨詢(xún)和服務(wù)，做到全天候7×24小時(shí)響應(yīng)，確保用戶(hù)方能及時(shí)找到維保項(xiàng)目的指定專(zhuān)人或小組；人員中至少包括一名項(xiàng)目經(jīng)理、一名資深工程師作為本維保服務(wù)項(xiàng)目主要技術(shù)負(fù)責(zé)人，具備三年及以上維保經(jīng)驗(yàn)，且不能隨意更換。

（3）在維保服務(wù)期內(nèi)任何重大系統(tǒng)變更，要求較高的重要事件時(shí)，提供現(xiàn)場(chǎng)專(zhuān)人駐守支持服務(wù)，如設(shè)備搬遷等。

（4）每次維護(hù)保養(yǎng)及故障修復(fù)后均須出具詳細(xì)全面的相關(guān)書(shū)面文檔，及時(shí)提供用戶(hù)方有關(guān)系統(tǒng)運(yùn)行的狀態(tài)報(bào)告和運(yùn)行建議；為設(shè)備準(zhǔn)備備件，以便出現(xiàn)故障時(shí)立即進(jìn)行更換。

（5）更換的備件的型號(hào)和規(guī)格應(yīng)與被更換的產(chǎn)品完全一樣或采用更高型號(hào)、更高規(guī)格的產(chǎn)品。

4 煙草信息化運(yùn)維考核制度

4.1 考核標(biāo)準(zhǔn)

對(duì)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量執(zhí)行百分制定期考核，考核達(dá)標(biāo)分?jǐn)?shù)為90分，具體評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)如下：①針對(duì)客戶(hù)反饋的系統(tǒng)故障問(wèn)題，按照故障等級(jí)及故障排除比例綜合評(píng)分，對(duì)應(yīng)等級(jí)及時(shí)間內(nèi)未按要求排除，酌情扣除1~10分；②針對(duì)客戶(hù)反饋問(wèn)題，按照等級(jí)及要求及時(shí)響應(yīng)并到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)予以協(xié)助解決，如不能按照服務(wù)級(jí)別要求進(jìn)行及時(shí)響應(yīng)的，酌情扣除1~5分；③針對(duì)服務(wù)人員技術(shù)水平，根據(jù)日常系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)問(wèn)題，解決情況酌情扣除1~15分；④針對(duì)系統(tǒng)遺留問(wèn)題，根據(jù)最終用戶(hù)上次報(bào)錯(cuò)記錄酌情扣除1~15分。

表1 滿(mǎn)意度調(diào)查表（百分制）

4.2 考核方法

考核項(xiàng)目以“滿(mǎn)意度調(diào)查表”（見(jiàn)表1）中所列項(xiàng)目為準(zhǔn)。

總之，在信息化飛速發(fā)展的今天，信息化應(yīng)用也已成為煙草行業(yè)不可或缺的工具，但設(shè)備故障、網(wǎng)絡(luò)威脅、病毒木馬等也紛至沓來(lái)。這就要求運(yùn)維人員對(duì)煙草信息化運(yùn)維工作進(jìn)行不斷探索，以保障煙草企業(yè)網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)健穩(wěn)定，應(yīng)用系統(tǒng)通暢準(zhǔn)確運(yùn)行。