論消費者信息權保護制度的構建

吳韜　陳俊

摘要：隨著自動駕駛汽車、無人機、智能手機等各類新型高科技產品的出現，消費者的知情權正面臨技術的創新、消費者文化差異、信息內容復雜性等因素的挑戰。我國的知情權保護目前僅針對消費者信息獲取這一環節，而忽視了消費信息其實包含獲取、分析、加工、處理、傳播等環節。打破知情權與個人信息安全權的邊界，在消費者權益保護法中建立完整的信息權利應是未來消費者知情權保護的發展方向。

關鍵詞：消費者；知情權；信息權；保護制度

一、高新科技產業發展背景下對消費者知情權影響

知情權，在我國又被稱為知悉權，是指消費者享有知悉其購買，使用商品或接受服務的真實情況的權利。其權利具備特征如下：（1）從行為狀態來看，貫穿消費過程始終，包含購買（使用）商品或接受服務前、中、后整個階段；（2）從具體知情事項來看，包括關于商品或服務的基本情況、有關技術狀況的表示以及銷售狀況等眾多內容。只要對消費者在交易中進行判斷、選擇、使用等有直接聯系的信息，消費者都有權利了解：（3）從權利相關環節來看，知情權貫穿于其他權利之中，甚至完全涵蓋了“消費者獲得有關知識權”等項權利；（4）從權利的法律保障手段來看，涉及民事、行政與刑事多方面。為保護消費者的知情權，除了《消費者權益保護法》有規定，我國《廣告法》、《反不正當競爭法》、《食品安全法》、《食品廣告發布暫行規定》等經濟法律、法規，《刑法》及其相關司法解釋等都做出了多方面的規定。

但是隨著自動駕駛汽車、無人汽車、無人機等高新技術產品正步入消費者生活，其產品更新速度快、制作工藝復雜、技術含量高、個人定制性強等特點，因而也對傳統消費者的知情權產生巨大影響，具體表現在以下幾個方面：

（一）技術提升引發知情權實現難度增大

傳統的商品或服務的知情權通常以“經營者告知”或“消費者了解”兩個渠道得以實現，其中最便捷的渠道即“經營者以書面或口頭的形式告知”或“消費者主動咨詢或查看相關文字信息”。但是在當前情況下，經營者的告知義務通常以簡單的語言實現并輔之以相對詳盡復雜的說明書，以此來盡可能地降低負擔，并說明已經履行了告知義務。然而由于科技產品相對復雜，專業性信息復雜，通常消費者在經營者提供口頭說明和說明書后，并不能完全了解產品的信息，在進行咨詢和查閱后，始終對產品信息一知半解，并未真正達到“知情權”設立時使得消費者知悉的目的。

（二）技術的創新與不穩定性導致知情權內容的復雜性

消費者知情權的客體是消費信息，消費信息是消費者作出消費決定的基礎與保障，信息越充分、準確和及時，越有利于作出科學決策。現今消費信息以產品或服務的基本信息、相關技術信息、售后服務信息等形式呈現，由于現今的科技產品技術更新速度快并兼具一定的不穩定性，導致原有的消費信息不斷發生改變，同時影響到消費信息外在形式，使得知情權的內容復雜化。

（三）消費者文化差異導致知情權體驗的現實差異性

消費者知情權作為一項法律權利，根據其構成，這一權利并不是在任何情況下都可以享有，具有一定限制，但科技產品的出現，強化了產品或服務的消費者文化屬性，尤其強化了“個人定制性”和“文化依賴性”，導致知情權的現實體驗差異性進一步強化。以特斯拉自動駕駛汽車為例，特斯拉中文官網中對自動駕駛汽車以一個非常醒目的視頻廣告進行展示，駕駛員全程并未對駕駛進行干預，而是由自動駕駛汽車全程安排路線，最后抵達目的地，駕駛員先行離開，汽車自行完成停車。僅就這個廣告本身，就反映出不同文化程度、文化習慣、宗教信仰等個人因素將會對消費者的知情權產生不同影響。如文化水平較高的，則知情權相對更容易實現：而文化水平相對較低的，知情權則更難以實現。

二、現階段知情權保護制度的不足

如前所述，我國消費者知情權的法律保護是由《消費者權益保護法》、《廣告法》、《反不正當競爭法》、《刑法》等法律法規及司法解釋等共同進行的，但其核心的保護主要依賴《消費者權益保護法》進行，故本文主要從《消費者權益保護法》之視角進行進行討論：

（一）現有規定過于原則化

盡管我國《消費者權益保護法》第八條規定了消費者的知情權及其行使方式，同時也在該法第二十條對經營商的說明義務作出相應規定，但是由于高新產品、金融產品、醫藥服務等商品化經濟的進一步發展，原有的規定顯然過于概括和原則化。例如，依據法律規定，經營者有提供消費信息的義務，但如果經營者提供的消費信息大多都是一些晦澀難懂的專業術語，是否符合本法第二十條中“真實明確”的答復標準，若不是，消費者的權利如何保障？這一問題在科技產品市場尤為突出，如特斯拉電動車的賣點“自動駕駛”，究竟什么是自動駕駛，消費者對此存在不同理解。

（二）法律規范結構設計不明，經營者強制披露義務規定的缺失

我國《消費者權益保護法》第七章是對于經營者違反相關義務法律責任的設置，但是在其卻并未規定經營者侵犯消費者知情權的責任。筆者通過對二十條解讀后發現，從第二十條的結構組成來看，前半句“經營者應當向消費者提供有關商品或者服務的真實信息”為命令性規范，后半句“不得作虛假或引人誤解的宣傳”屬于禁止性規范。前后兩半句的并列關系似乎表明第一款分別規定了經營者的強制信息披露義務和禁止虛假宣傳的義務。但是仔細分析，后半句中的“不得虛假或引人誤解”是對前半句“真實”的進一步說明。所以第一款的規定會讓人感覺只是強調了對虛假或引人誤解信息的禁止，而無對信息披露義務的說明。從經營者在《消費者權益保護法》中的法律責任看，第五十五條和第五十六條分別規定了經營者在有欺詐行為和作引人誤解的虛假宣傳時的法律責任，對未提供消費信息的責任只字未提。所以第二十條第一款并未構建經營者的強制披露義務。

（三）對于不同消費者的知情權制度缺乏具體對應的安排

我國《消費者權益保護法》將消費者界定為“為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務的主體”，一般認為，該主體限于自然人，而且往往僅從“購買”、“使用”及“接受服務”等角度去考量“知情權問題”。而由于現階段經濟水平、教育水平、地區差異、消費習慣等差距逐步呈現擴大化趨勢，消費者類型也向多元化發展。在類型上出現“金融消費者”、“旅行消費者”、“醫藥消費者”等新型消費者，新類型消費者群體的擴展對于原有知情權制度進行沖擊，不同消費領域的信息披露要求急需進一步細化，才能真正有效保障各個領域消費者的合法權益。在文化層面上，由于高科技商品或服務的出現對于消費者的知識文化水平提出更高的要求，當消費者進行消費信息獲取或取得消費信息時，不同的文化水平將會對知情權的實現造成不同的影響，同時，由于文化程度的不同，消費者的知情權獲知度差異巨大，從權利保障的角度，必然呈現出復雜化，因此針對不同教育水平的消費者也急需制定不同的信息披露標準。

三、以保障消費者權益為目的的信息權法律制度設計

2013年我國的《消費者權益保護法》第二次修正，在原有基礎上，加入了大量新內容，也對于消費者知情權的規定進行了調整，豐富了知情權的實現渠道。但是現有的知情權制度還有很多不足，對于該制度的完善任重而道遠。從制度完善的成本、耗時、可行性等幾個角度來考慮，筆者建議“知情權”制度的改進可以分開兩步走：第一步是對現有知情權制度的改進，整合現有立法，對現行法小修小改：第二步是以消費者權益保護法為突破口，建立我國的消費者信息權制度，從而為信息權制度立法打下基礎。

（一）對現有知情權制度的改進

1.底線技術安全標準的強制制度設計，提高消費信息標準，確保消費者基本知情權的實現。在現有規定中對經營者的告知義務僅提到了“真實明確”的標準，但是消費者獲取的信息不僅要真實明確，而且應當保證信息的及時、充分、適當，因此應當在后續知情權標準中增加“適當、充分、及時”等要求，并在法律責任一章專門設置經營者侵犯消費者知情權的法律責任，確保知情權構建完整的“權責分明”體系。

2.針對差異消費者的知情權說明義務。除了對于信息告知應當設置標準外，還應當細化對不同類型消費者的說明義務，應避免經營者運用晦澀難懂的術語來進行解釋，應當根據具體商品類型、性能作出不同的規定。如我國在近期出臺的《消費者權益保護法實施條例》（征求意見稿）即細化了經營者的告知義務，并嘗試對不同消費者類型進行分類。在后續立法修正或實施條例中可以采取專門規定或在相關經營者義務中強化細化告知義務。

3.多主體信息公開制度的設計。目前在法律規定中，消費信息的取得主要來自于兩個方式：經營者告知義務與消費者主動索取信息。可以看出信息披露義務的主要承擔者是經營者。除了經營者這一主體外，政府與社會中介組織（以消費者協會為代表）也應當發揮相應的作用，構建出完整的信息披露。

從政府角度，我國政府對消費市場信息的取得主要來自于抽查檢驗，并進行不定期公布，其公布往往伴隨“大問題”。筆者認為，我國應當提高隨機抽查頻率，并以公民可以了解的渠道開展定期公布，將信息以直觀、簡潔、及時的方式傳達給消費者，如可采取：設立網站、開發移動端APP、新聞插播等方式。除政府主動參與信息披露以外，也可以建立適當的激勵機制，以榮譽、獎金、優惠等激勵政策鼓勵市場參與人主動進行信息披露。

從社會組織角度，以消費者協會為例，消協是保護消費者合法權益的全國性社會團體，以實現消費者權利為目標。知情權的實現除了可以借助政府的力量，消協也可以發揮作用，如采取開展定期信息公布、建立有效的信息發布平臺與輿論媒體合作進行信息公開。

4.擴展舉證責任倒置的范圍。在現有立法中，僅對機動車、微型計算機、電視機等耐用產品瑕疵糾紛在六個月內適用舉證責任倒置。依此而論，消費者糾紛在原則上都適用“誰主張，誰舉證”。消費者的權利，如安全保障權的侵害用該舉證規則是易于證明的，但是如知情權便不易證明。在科技產品的沖擊下，消費者原有獲取信息即存在困難，對信息的理解更存在障礙，而經營者作為告知義務的主體，更了解信息披露的程度和標準，若由其來進行舉證，更符合交易的現狀，如果其無法證明有關信息已經盡到說明告知義務，則應當承擔相應的不利結果。

（二）對消費者信息權制度構建的思考

前文中主要是對消費者知情權制度的完善，但筆者認為“知情權”的本質是消費者對消費信息的“取得+知悉”，對應是消費者信息獲取自由權與經營者“全面、真實、及時、準確”信息提供的義務，因而在參考現有立法的基礎上筆者認為在將來不妨為消費者構建信息權保護體系。

1.增設消費者信息權，將原有知情權、個人信息受保護權納入信息權的范疇。在現行立法中，將知情權與個人信息受保護權進行區分保護，但究其本質，知情權主要側重在消費信息取得環節，個人信息受保護權主要側重在消費信息與個人信息混同后，即信息取得“前與后”。考慮到個人信息與消費信息都屬于信息的行列，因此可以將其進行統合保護。在具體立法形式的選擇上，由于我國目前并無個人信息保護法，因此如果要選擇制定單行法不僅耗時冗長，且最終未必能夠通過。不如將現行《消費者權益保護法》中第八條（知情權）與第十四條（個人信息受保護權）相結合成全新的權利形式，即消費者信息權，權利內容包含信息的取得、整理、傳播、保護等各方面，避開單行立法，對消費者推行信息權，并通過立法推進立法理論發展，思考未來的信息權保護究竟是采取單行法還是散見于各部門法的方式。

2.完善經營者信息披露與保護義務。由于高新產品的技術性能，決定了相關信息獲取依賴性強化，同時由于消費者知識水平的局限性，使用高新產品的精密性提升了消費風險。在現行法中經營者的信息披露義務與個人信息保護義務分散規定，但實質都是對經營者信息義務的規定，一項義務側重信息的披露，一項義務側重信息取得后的保護，可以將之一并規定為經營者有及時提供真實、準確消費信息義務，也應當對采集到消費者信息予以保護，并可以在相應的實施細則中細化信息披露形式。在后續立法中，應當構建多層次的信息披露制度。第一層面的信息披露，以真實、全面、及時、適當為基礎。第二層面的信息獲取表示通過對消費者的強制培訓，確保消費者能夠得知商品的基本功能和使用方法。第三層次的信息權應當包括：教育后不能正確運用產品的進一步培訓和退還制度的設計。

3.統合權利責任形式與增設救濟方式。在現行法中對侵犯消費者知情權并無專門規定，而是借助于其他規定予以參照適用：對侵犯消費者個人信息已經在第五十條設立責任形式。筆者認為都是對消費者信息權利的侵害，在后續立法中，可以在責任形式上予以統一，將侵犯知情權納入第五十條的調整范圍中去，由法官進行自由裁量。但考慮到“個人信息”與“消費信息”仍然各有特點，個人信息主要依附于“消費者自身”，而“消費信息”主要依托于“商品或服務”，因此在具體救濟形式上應當有所區別。對于個人信息的損害應當主要側重于賠償損失，而對于消費信息未及時、真實、全面提供，應當為消費者提供重新作出選擇的機會。

4.建立消費者信息權保護中心。現行法中對消費者知情權或個人信息保護權受侵害的救濟依賴于傳統救濟模式，耗時長、成本高、成效低。美國、英國、法國、德國、日本等發達國家在金融危機之后，出于對金融消費者的保護，專門設立金融消費者保護局，保護消費者合法權益。但考慮到我國“一行三會”的金融局面暫未改變，因此我國對如“金融消費者”這類的新型消費者并未出臺全新的救濟模式。筆者建議，我國消費者權益保護協會可以與政府合作成立消費者信息保護中心，以政府公權力協助社會中介組織對消費者權利進行有效保護，并監督經營者進行信息披露。