國土資源網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測與應(yīng)對處置探析
——以浙江省為例

□ 浙江省國土資源廳信息中心 路雄英

□ 浙江省國土資源廳信息中心 路雄英

“輿”的含義是民眾或者公眾，“情”的含義是情緒或者意愿，在《辭源》中，把“輿情”解釋為“民眾的意愿”。網(wǎng)絡(luò)輿情是指通過互聯(lián)網(wǎng)表達(dá)和傳播的輿情，反映了公眾對某一公共事件所表達(dá)的認(rèn)知、態(tài)度、情感和傾向性，具有虛擬化、快捷化、多元化、開放性、匿名性及互動性等特征。隨著網(wǎng)絡(luò)輿論影響力的增強，網(wǎng)絡(luò)輿情已經(jīng)成為各級政府了解社情民意、改進(jìn)工作作風(fēng)、提高執(zhí)政能力的重要窗口。近年來，國家大力推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控體系建設(shè)，各級宣傳主管部門以及主流新聞媒體等紛紛設(shè)立網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測機(jī)構(gòu)，加強對網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測和引導(dǎo)。國土資源管理涉及千家萬戶，大量國土資源政務(wù)信息屬于人民群眾關(guān)心的資源信息，一旦成為公眾集中關(guān)注的話題，極易形成輿論共振甚至引發(fā)輿情，產(chǎn)生更大的社會影響。因此，應(yīng)高度重視網(wǎng)絡(luò)輿情，建立健全浙江省國土資源網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測和應(yīng)對引導(dǎo)機(jī)制，營造良好的社會輿論環(huán)境，促進(jìn)國土資源管理工作健康發(fā)展。

一、理性認(rèn)識當(dāng)前國土資源網(wǎng)絡(luò)輿情形勢

（一）網(wǎng)絡(luò)時代輿情的復(fù)雜性

互聯(lián)網(wǎng)是我們面臨的“最大變量”，媒體傳播格局變革深刻影響社會輿論。截至2017年6月，中國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到7.51億，92.1%的網(wǎng)民使用QQ、微信等即時通訊，81.0%的網(wǎng)民使用搜索引擎。依托移動互聯(lián)信息分享和意見交流，互聯(lián)網(wǎng)越來越成為社會輿論發(fā)源地和發(fā)酵平臺。互聯(lián)網(wǎng)所具有的虛擬性、隱蔽性、匿名性，使網(wǎng)民表達(dá)意見變得十分便捷，也更為隨意。憑借互聯(lián)網(wǎng)，網(wǎng)民不僅可以充分表達(dá)真實意愿與看法，能夠宣泄情緒，甚至制造、傳播不實信息，直至出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)暴力。如何正確應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情情事，提高社會管理水平，不斷增強政府公信力，成為擺在各級政府面前的重大課題。

（二）媒介技術(shù)發(fā)展極大增加網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測難度

以互聯(lián)網(wǎng)為代表的新媒體飛速發(fā)展，既改變了媒介形態(tài)與信息傳播手段，改變了人們接收信息的方式和習(xí)慣，也極大增加了網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測難度。互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)帶來的新技術(shù)手段和新技術(shù)裝置，讓網(wǎng)絡(luò)輿情的內(nèi)容與形式，外延和內(nèi)涵都發(fā)生了變化，導(dǎo)致新聞視覺化，不僅便于受眾理解新聞，也使受眾在輕松娛樂的氛圍中接受信息。“有圖有真相”“無視頻，不新聞”，已經(jīng)成為對新聞生產(chǎn)者的要求。廣大政務(wù)微博也更加重視新媒體傳播方式，在政務(wù)公開上，視頻化表達(dá)逐漸成為主流表達(dá)方式。

（三）政務(wù)新媒體日益成為輿論宣傳的重要媒介形態(tài)

微博微信、新聞客戶端等新媒體為受眾獲取信息提供了多元、多層的接受渠道，也成為各級政府機(jī)關(guān)輿論宣傳的重要媒介形態(tài)，充分發(fā)揮著信息服務(wù)、危機(jī)溝通等多重功能。國務(wù)院辦公廳印發(fā)的2017年政務(wù)公開工作要點明確規(guī)定，要用好管好政務(wù)新媒體，明確開辦主體責(zé)任，健全內(nèi)容發(fā)布審核機(jī)制，強化互動和服務(wù)功能。截至2017年底，經(jīng)過微博平臺認(rèn)證的政務(wù)微博已達(dá)17.3569萬個，其中政務(wù)機(jī)構(gòu)官方微博13.4827萬個，公務(wù)人員微博3.8742萬個。政務(wù)微博的規(guī)模繼續(xù)穩(wěn)定增長，并朝矩陣化、專業(yè)化、垂直化的方向發(fā)展，在政務(wù)公開、創(chuàng)新宣傳、社會化治理等方面積極實踐，不斷取得創(chuàng)新和突破，成為開展輿論引導(dǎo)等工作不可或缺的平臺。

（四）國土資源管理工作受到社會各方關(guān)注

從國土資源部門來看，由于土地、礦產(chǎn)資源等作為重要的生產(chǎn)生活資料，對經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展具有十分重要的支撐保障作用，土地礦產(chǎn)資源所獨有的稀缺性和不可再生性特征，受到社會各方關(guān)注，國土資源管理涉及千家萬戶，大量國土資源政務(wù)信息、服務(wù)信息屬于人民群眾關(guān)心的資源信息。同時，國土資源管理進(jìn)一步深化改革，不動產(chǎn)統(tǒng)一登記、集體經(jīng)營性建設(shè)用地入市、宅基地制度改革完善、自然資源資產(chǎn)管理體制和管理制度改革等各方面的改革都影響深遠(yuǎn)，涉及的主體和利益關(guān)系十分復(fù)雜，極有可能引發(fā)公眾熱議，成為公共話題，形成重大輿情事件。

二、浙江省國土資源網(wǎng)絡(luò)輿情特征

浙江省國土資源廳自2014年開展全省國土資源輿情監(jiān)測，幾年來輿情總體形勢向好，正面輿情排名在全國土資源系統(tǒng)穩(wěn)居前列，期間雖也出現(xiàn)過溫州首例住宅土地使用權(quán)續(xù)期等重大輿情，但數(shù)量極少且都能及時合理引導(dǎo)處置，沒有出現(xiàn)較大負(fù)面影響。

（一）輿情整體態(tài)勢良好，正面及中性輿情數(shù)量占絕對優(yōu)勢

監(jiān)測期間，國土資源正面及中性輿情數(shù)量占絕對優(yōu)勢，全省國土資源輿情整體態(tài)勢良好，社會輿論環(huán)境總體較好，這從每年正面輿情（包括中性輿情）在全國排名數(shù)和輿情正負(fù)比（正面和中性輿情數(shù)量/負(fù)面輿情數(shù)量）可知，尤其是正負(fù)輿情比呈現(xiàn)增長趨勢。浙江省國土資源正面輿情全國排名2014年是第4位，正負(fù)輿情比為6.58；2015年是第3位，正負(fù)輿情比為8.54；2016年是第3位，正負(fù)輿情比為10.39；2017年是第6位，正負(fù)輿情比為11.78。

（二）輿情關(guān)注點相對集中

輿情關(guān)注主要涉及資源保護(hù)與節(jié)約集約、土地市場、民生問題以及執(zhí)法監(jiān)察等。對近年來國土資源輿情集中度分析可知，國土資源保護(hù)與節(jié)約集約關(guān)注度頗高，2015年、2016年耕地保護(hù)輿情數(shù)都占輿情總數(shù)的10%以上。2015年土地市場與節(jié)約集約用地類輿情占到正面輿情總數(shù)的三分之一以上。國土資源網(wǎng)絡(luò)輿情中，民生問題十分受關(guān)注，這從近三年全省國土資源系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)熱點事件（話題）前十排行榜可知（表1-3），農(nóng)民建房、地質(zhì)災(zāi)害以及不動產(chǎn)登記“最多跑一次”改革等多項惠及民生和便民服務(wù)舉措，一直受各方關(guān)注。負(fù)面輿情主要集中在執(zhí)法監(jiān)察類，監(jiān)測統(tǒng)計以來一直占負(fù)面輿情總數(shù)的半數(shù)以上。

（三）輿情地域分布不平衡，差異明顯

全省國土資源輿情分布呈地域性特征，分布較不平衡，且這種不平衡現(xiàn)象一直沒有得到調(diào)整。從輿情數(shù)量上分析，正面輿情前五名近三年分別為：2015年是杭州、嘉興、溫州、臺州、金華；2016年是溫州、杭州、金華、嘉興、臺州；2017年是杭州、溫州、嘉興、臺州、寧波。從負(fù)面輿情來看，負(fù)面輿情總數(shù)前五位近三年分別為：2015年是臺州、溫州、寧波、杭州、金華；2016年是臺州、溫州、金華、麗水、紹興；2017年是溫州、杭州、臺州、金華、寧波。面輿情件件有登記、事事有落實，發(fā)現(xiàn)負(fù)面輿情后，第一時間通知屬地國土資源部門，及時回應(yīng)、處置，省廳加強跟蹤督辦。

表1 2015年浙江國土資源系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)熱點事件（話題）前十排行榜

表2 2016年浙江國土資源系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)熱點事件（話題）前十排行榜

（四）堅持負(fù)面輿情件件有登記事事有落實

三、國土資源網(wǎng)絡(luò)輿情存在的問題和困難

自開始全省國土資源系統(tǒng)輿情監(jiān)測統(tǒng)計以來，加大負(fù)面輿情處置力度，標(biāo)本兼治，源頭治理，主動引導(dǎo)，增強輿論的掌控力。堅持負(fù)

（一）政務(wù)新媒體運用力度不夠

目前對浙江省國土資源工作宣傳報道主要是通過《中國國土資源報》《浙江日報》及市、縣級媒體等傳統(tǒng)媒體，運用政務(wù)新媒體力度不夠。在輿情應(yīng)對引導(dǎo)中，新媒體在速度和廣度上有著傳統(tǒng)媒體不可替代的優(yōu)勢。但是，目前全省各級國土資源政務(wù)新媒體在功能定位、運行機(jī)制、營銷手段等方面存在一定的問題。主要表現(xiàn)在政務(wù)新媒體存在空心化、形式化現(xiàn)象，更新慢、信息發(fā)布不及時，對用戶提出的評論、意見建議互動功能不足，粉絲數(shù)和關(guān)注對象不足等等，從而導(dǎo)致在輿情引導(dǎo)中影響力不足。系統(tǒng)的輿情監(jiān)測統(tǒng)計，并且于2016年制定實施了國土資源重大輿情應(yīng)急處置預(yù)案，但市縣國土資源系統(tǒng)輿情監(jiān)測機(jī)制沒有完全建立，未形成省市縣三級聯(lián)動的輿情監(jiān)測。

表3 2017年浙江國土資源系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)熱點事件（話題）前十排行榜

（四）輿情工作人員綜合素質(zhì)有待提高

（二）負(fù)面輿情應(yīng)對缺乏經(jīng)驗

面對網(wǎng)民通過網(wǎng)絡(luò)來表達(dá)觀點、傳播思想，網(wǎng)絡(luò)上形成的熱點輿論，國土資源干部應(yīng)對負(fù)面輿情缺乏經(jīng)驗，應(yīng)對媒體的能力不強，對新聞的敏感力、對新聞規(guī)律的認(rèn)識力、對輿情性質(zhì)的判斷力和及時應(yīng)對輿情的處理能力有待加強。

（三）輿情監(jiān)測應(yīng)對處置機(jī)制需進(jìn)一步建立健全

輿情工作隊伍是這項工作的主體，隊伍力量的強弱、人員素質(zhì)的高低，直接決定著輿情信息的質(zhì)量和工作成效。建設(shè)一支數(shù)量充足、結(jié)構(gòu)優(yōu)化，政治強、業(yè)務(wù)精、作風(fēng)正的輿情信息工作隊伍，是新形勢下輿情信息工作保持良好狀態(tài)的重要條件。從目前全省輿情工作人員整體情況來看，離這個要求有非常大的距離。在一些突發(fā)事件和公共議題上，網(wǎng)絡(luò)“意見領(lǐng)袖”的影響力非常巨大，有時甚至可以短時間內(nèi)影響輿情態(tài)勢。但目前全省國土資源系統(tǒng)“意見領(lǐng)袖”匱乏，粉絲數(shù)過10萬的都還沒有。

隨著媒介技術(shù)快速發(fā)展，極大增加了輿情監(jiān)測、應(yīng)對和及時處置的難度。雖然浙江省國土資源廳已于2014年開始了覆蓋全省國土資源

四、國土資源網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測應(yīng)對處置路徑探索

（一）應(yīng)對處置國土資源網(wǎng)絡(luò)輿情的基本原則

1.及時快速

輿情發(fā)生后，應(yīng)以最快速度作出反應(yīng)，及時部署調(diào)查、研判、協(xié)調(diào)和應(yīng)對處置工作，爭取輿論主動權(quán)。要核查信源，研判人員通過信息源頭、邏輯自洽、尊重常識、事實檢驗等辦法，判斷輿情信息是否屬實。在核查信源基礎(chǔ)上，通過比對敏感詞、點擊量、轉(zhuǎn)發(fā)量、跟評量等指標(biāo)進(jìn)行文本分析，從而確定相關(guān)信息在輿情事件中可能的演繹風(fēng)險，以此對輿情信息的層級、類別以及烈度進(jìn)行分析。對事態(tài)尚未清楚，但有可能引發(fā)較大負(fù)面影響的，要遵循“快報事實、表明態(tài)度、慎報原因”的原則，在第一時間發(fā)布簡要信息，穩(wěn)定公眾情緒，并根據(jù)事態(tài)發(fā)展變化和應(yīng)急處置進(jìn)度再作后續(xù)詳細(xì)發(fā)布。

2.專業(yè)權(quán)威

輿情分析研判后在于正確及時引導(dǎo)處置，關(guān)鍵點是要牢牢掌握信息發(fā)布的主動權(quán)，要抓住事件背后的疼點或者癢點，想群眾之所想、急群眾之所急、了解輿論背后的民意訴求，及時快速提供權(quán)威信息，澄清虛假不完整信息，讓公眾得到權(quán)威、準(zhǔn)確的信息，使公眾不受其他錯誤信息的欺騙和蠱惑，引導(dǎo)輿論朝著理性、可控方向發(fā)展。

3.真實全面

輿情發(fā)生后，應(yīng)主動提供真實、準(zhǔn)確、客觀、全面的信息，不能刻意夸大、縮小、扭曲或掩飾相關(guān)實情。只有真實的信息才能正確引導(dǎo)公眾在危機(jī)事態(tài)中保持理性。這種真實有可能是動態(tài)的、變化的，是隨著事件發(fā)展而變化的信息。要以積極、正面、不卑不亢的態(tài)度，對公眾關(guān)注的事件予以客觀、公正、全面的回應(yīng)，有理有據(jù)、合情合法地對公眾的情緒予以正確的引導(dǎo)和疏導(dǎo)，最終穩(wěn)控、平息輿論。

4. 統(tǒng)一口徑

輿情應(yīng)對處置發(fā)布應(yīng)當(dāng)強調(diào)導(dǎo)向正確、規(guī)范科學(xué)、統(tǒng)一口徑，不能自相矛盾，前后不一。要有相對固定的政府機(jī)構(gòu)或者發(fā)言人，承擔(dān)輿情應(yīng)對職責(zé)，聯(lián)絡(luò)溝通媒體，統(tǒng)一對外或者統(tǒng)一負(fù)責(zé)媒體聯(lián)絡(luò)溝通，或統(tǒng)一對外發(fā)布信息，既要避免政出多門，更要杜絕互相推諉扯皮。

（二）國土資源網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測應(yīng)對處置路徑探索

1.做強政務(wù)新媒體，加強國土資源輿論引導(dǎo)力度

隨著新媒體的迅猛發(fā)展，使其在傳播信息的數(shù)量和內(nèi)容的豐富性上均已超過傳統(tǒng)媒體。因此，在當(dāng)前新媒體環(huán)境下，在保持傳統(tǒng)媒體宣傳力度前提下，國土資源新聞宣傳工作和輿論引導(dǎo)工作迫切需要適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時代信息傳播特點、新媒體迅速發(fā)展形勢，適應(yīng)人民群眾獲取國土資源信息的習(xí)慣和方式，運用政務(wù)新媒體、新形態(tài)及時有效公開、傳播國土資源信息。一是繼續(xù)保持傳統(tǒng)媒體正面宣傳力度。加大新聞發(fā)布力度，推進(jìn)新聞發(fā)布常態(tài)化、制度化，及時發(fā)布權(quán)威信息，加強輿論引導(dǎo)；利用世界地球日、全國土地日等主題日、科普基地等宣傳平臺，從群眾最關(guān)心、社會反映最強烈的熱點問題人手，增強策劃意識，加大辦事程序、辦事時限、辦事結(jié)果等宣傳力度。二是加強政務(wù)新媒體運用力度，按照社會管理創(chuàng)新、政府信息公開、傾聽民眾呼聲、樹立政府形象、有序參政議政等內(nèi)容，準(zhǔn)確定位政務(wù)新媒體功能，發(fā)揮國土資源政務(wù)新媒體在公眾信息分享、平等對話、積極參與國土資源管理等方面的作用，形成與公眾溝通的新途徑；通過實施集群化整合，形成省市縣各級國土資源政務(wù)新媒體矩陣，擴(kuò)大影響力；通過建立科學(xué)管理機(jī)制，明確政務(wù)新媒體的運轉(zhuǎn)流程、處置流程、責(zé)任分工等管理制度，使政務(wù)新媒體運轉(zhuǎn)良好，充分發(fā)揮新媒體在輿論引導(dǎo)等方面的作用。

2.加大輿情收集應(yīng)對力度，進(jìn)一步完善輿情監(jiān)測應(yīng)對處置機(jī)制

要加強對網(wǎng)上各類熱點敏感輿情和突發(fā)事件進(jìn)行及時監(jiān)測和精準(zhǔn)研判，對輿情信息進(jìn)行分類分級報送，并及時做好輿情應(yīng)對處置。一是輿情收集機(jī)制，應(yīng)采取主動收集的方式，采用人工重點定向巡查或人工與技術(shù)監(jiān)測相結(jié)合的方式，監(jiān)測相關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情信息，范圍應(yīng)盡可能覆蓋面廣。國土資源管理工作中要注意拓寬反映社情民意的渠道，為公眾開辟更多的信息反饋渠道和報送機(jī)制，動員和吸引網(wǎng)民參與，匯集分析國土資源政策法規(guī)和工作措施等產(chǎn)生的輿情，進(jìn)而形成全面表達(dá)、有效平衡和科學(xué)調(diào)整社會利益的協(xié)調(diào)機(jī)制，不斷提高行政執(zhí)行力。二是預(yù)警研判機(jī)制。要加強輿情熱點事件案例庫、數(shù)據(jù)庫建設(shè)，重點分析輿情的發(fā)展態(tài)勢，包括輿情發(fā)展的方向、強烈程度，以及對社會政治、經(jīng)濟(jì)、文化等的影響。要把網(wǎng)絡(luò)輿情與信訪排查結(jié)合起來，分類進(jìn)行研判。對真實信息，按照屬地管理原則通知當(dāng)?shù)貒临Y源部門辦理、回復(fù)；對不實信息，責(zé)成責(zé)任主體澄清事實，發(fā)布真相；重大或者敏感信息，及時報告網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管部門按規(guī)定處理，消除影響。三是信息反映機(jī)制。定期將監(jiān)測收集的輿情信息，通過一定的載體報送領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門，為掌握社情民意、完善政策措施、推進(jìn)事要解決、改進(jìn)機(jī)關(guān)工作提供建議。四是溝通互動機(jī)制。對網(wǎng)民關(guān)于國土工作的意見、建議和投訴請求的辦理情況，及時在網(wǎng)上進(jìn)行反饋，充分調(diào)動網(wǎng)民支持信訪工作的積極性。

3.加強隊伍建設(shè)，培養(yǎng)“意見領(lǐng)袖”，打造輿論“緩沖地帶”

輿情工作責(zé)任重大、性質(zhì)特殊，對輿情工作人員的政治素質(zhì)、理論素質(zhì)等提出了很高的要求。從事網(wǎng)絡(luò)輿情工作的人員應(yīng)具備較強的政治素質(zhì)，有堅定正確的政治信息、敏銳的政治頭腦和較高的政策水平。應(yīng)該具備較強的理論素質(zhì)，能較好地掌握黨的基本理論和各項方針政策以及輿情信息工作相關(guān)知識。同時，應(yīng)具備較強的輿情分析研判、調(diào)研鑒別能力，善于運用互聯(lián)網(wǎng)，熟悉掌握輿情工作的方法技能，善于概括和提煉輿情信息工作的實踐經(jīng)驗，具備較好的輿情材料撰寫能力。一是加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，積極采取多種措施，通過集中培訓(xùn)、骨干培訓(xùn)等多種培訓(xùn)方式，加強人才培養(yǎng)培訓(xùn)。二是加強經(jīng)常性的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，通過采取定期不定期介紹輿情信息工作業(yè)務(wù)知識，通報輿情信息需求要點，推廣交流先進(jìn)經(jīng)驗，進(jìn)行個別靈活指導(dǎo)等方式，幫助輿情信息工作人員提高工作能力。三是努力建強全省系統(tǒng)網(wǎng)評員隊伍，著重從中培育有較強人氣、較高組織策劃能力、思想觀點鮮明、見解深刻的品牌評論員，甚至形成國土資源系統(tǒng)的“意見領(lǐng)袖”，通過網(wǎng)評員、“意見領(lǐng)袖”等加強與網(wǎng)民感情共振，積極引導(dǎo)社會輿論，讓網(wǎng)民充分理解政府工作的難處和解決問題的長期性、復(fù)雜性，打造輿論的“緩沖地帶”。

4.注意信息發(fā)布和輿情回應(yīng)的方式方法，合理使用網(wǎng)言網(wǎng)語

在具體信息發(fā)布和輿情處置中，要注意表達(dá)方式方法，合理使用網(wǎng)言網(wǎng)語。在形式上要嚴(yán)肅活潑，表達(dá)方式要與時俱進(jìn)；在發(fā)布重大信息時，注意權(quán)威性、嚴(yán)肅性；在發(fā)布政解讀、便民信息時，要通俗易懂，適度幽默風(fēng)趣，避免講官話套話；要謹(jǐn)慎調(diào)侃、賣“萌”，多用態(tài)度表達(dá)，避免使用情緒表達(dá)，謹(jǐn)慎而合適地使用幽默表達(dá)。情緒表達(dá)主要體現(xiàn)“情緒”，較少顧忌公眾感受，情緒表達(dá)更容易引發(fā)輿情。近年來，一些官微信息發(fā)布和輿情回應(yīng)失當(dāng)案例，其中情緒表達(dá)引起的占了大多數(shù)。同時，注意不能濫用幽默表達(dá)，需要權(quán)衡表達(dá)議題、自身身份、話語場合、受眾對象等多種因素，對幽默表達(dá)持謹(jǐn)慎態(tài)度。尤其是對于涉及群眾切身利益的、公眾社會心理痛點的、嚴(yán)重挑戰(zhàn)公共倫理道德底線的、尚在司法程序中的案件以及與官微主業(yè)無關(guān)的娛樂八卦事件等，不能運用幽默表達(dá)。