基于顧客需求刺激的檔案服務創新研究

劉超 周波 張雅云 李清竹 秦國偉

Research on Innovation of Archives Service Based on Customer Demand Stimulation

摘要： 客戶服務是檔案管理的重要組成部分，優質的客戶服務需從了解客戶需求開始。隨著社交媒體等的快速發展，客戶對檔案服務形式的需求日益多樣化，檔案服務急需創新服務方式。因此，從顧客需求出發研究檔案服務創新的路徑具有重要意義。在調查確認相關檔案管理的客戶需求的基礎上，采用粗糙層次分析法對客戶需求的重要度進行排序，區分其中的一般客戶需求和關鍵客戶需求，從而進一步指導檔案服務創新活動。最后從創新大眾化服務與創新個性化服務以及持續的服務改進三個方面對檔案服務創新進行了探討。

Abstract： Customer service is an important part of archives management， and high-quality customer service needs to start with understanding customer needs. With the rapid development of social media， customer demand for archives services is increasingly diverse， and archives services are urgently in need of innovation service. Therefore， it is great significance to explore the path of archives service innovation from the customer's needs. On the basis of investigation and confirmation of customer requirements of relevant archives management， the importance of customer requirements is sorted by rough analytic hierarchy process， and the general customer requirements and key customer requirements are distinguished， so as to further guide the innovation activities of archives services. Finally， this paper discusses the innovation of archives service from the three aspects of popular service innovation， personalized service innovation， and continuous service improvement.

關鍵詞： 顧客需求；檔案管理；粗糙層次分析法；服務創新

Key words： customer demand；archives management；rough analytic hierarchy process；service innovation

中圖分類號：G353.1；G271.2 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2018）15-0001-04

0 引言

在信息化數字化智能化技術快速發展的今天，人民對美好生活的追求使得對檔案服務的要求精益求精，傳統檔案服務方式已不能滿足客戶需求，檔案管理部門需要創新發展模式，調整服務方式，積極應用互聯網服務手段，為客戶提供超前的優質服務。

國內外學者對傳統檔案服務的研究已經相當成熟，但對于信息時代檔案服務的研究仍需要與時俱進。周鑫[1]等學者通過文獻分析得出公共檔案館、檔案網站等方面的研究熱度迅速升溫，越來越注重開發檔案的社會化服務職能，并且該領域研究已經呈現出檔案資源服務社會化、知識化、數字化等三大發展趨勢。汝玉平[2]針對創新檔案管理理念、實現檔案管理信息化的應用展開研究，提出了基于信息技術實施標準化管理、實施落實到服務層面主動式的檔案管理以及基于云服務的檔案優化對策。黃霄羽[3]等從檔案館自身發展的需求、公眾對檔案服務的創新需求以及社交媒體對檔案館藏資源的青睞等方面論證檔案館有必要應用社交媒體創新檔案服務。Cheng Ziyu[4]等學者指出Web2.0憑借快速、便捷、零成本等諸多優點，將被越來越多的用戶認可，進而提出了Web2.0技術在數字檔案個性化服務中的應用方法。周耀林[5]等學者從領導的重視、服務理念的推動、用戶需求的刺激、服務平臺的建立、國外經驗的借鑒等方面分析了基于社交媒體開展檔案服務的可行性。王琳霖[6]從檔案用戶自身、信息資源、檔案館硬件服務以及軟服務四個方面分析了影響數字檔案館用戶滿意度的因素。王東華[7]對不同的用戶群體進行了其用戶信息需求的特點的分析。現有的檔案服務方式研究中雖對客戶需求都有所涉及，肯定了把握客戶需求對檔案服務的重要性，但從顧客需求刺激的角度探討檔案服務創新路徑的研究較少。

基于此，研究從把握檔案服務客戶需求的視角出發，考慮客戶需求的多樣性等特性，采用粗糙層次分析法（Rough analytic hierarchy process，RAHP）分析客戶需求的重要度，并按重要度進行排序，針對不同重要度的客戶需求探索不同的服務創新路徑以期進一步提升檔案服務滿意度。

1 相關研究評述與研究界定

1.1 檔案服務客戶需求研究

研究所指的檔案用戶包括企事業單位、政府機構、社會組織以及個人，且各需求主體都是理性的。針對檔案服務客戶需求，王運彬[8]結合CNKI數據庫中2000-2009年國內檔案用戶需求領域的論文對檔案用戶需求進行了分析，指出檔案需求包括傳統的檔案利用需求和新型的檔案服務需求，具體包括檔案憑證需求、檔案查詢需求、檔案咨詢服務等多項需求。其他諸多學者所做的客戶需求研究多分布在信息、教育、經濟等方面，針對檔案服務的客戶需求研究也只是停留在文獻綜述和調查研究層面。因此，本研究通過粗糙層次分析法對客戶需求進行量化分析，具體區分各需求的重要度。