柳州市快遞服務業發展對策研究

張光明 路宗楠 吳俊 王可心

Research on Development Countermeasures of Express Service Industry in Liuzhou City

摘要： 柳州市快遞服務業近年來發展迅速，本文首先介紹了柳州市快遞服務業發展現狀，接著指出柳州市快遞服務業存在政策法規不健全、從業人員素質較低、消費者索賠維權困難、行業監管不到位等四個方面的問題，最后提出了解決對策。

Abstract： The express service industry in Liuzhou has developed rapidly in recent years. This article firstly introduced the current situation of the development of express service industry in Liuzhou， and then pointed out the problems， including uncompleted policies and regulations， low quality of employees， difficult consumer claim rights protection and lack of supervision， and finally put forward solutions.

關鍵詞： 快遞服務業；問題；對策

Key words： express service；problems；countermeasures

中圖分類號：F259.22 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2018）15-0095-02

0 引言

快遞是指承運方將托運方指定的物品在特定的時間內，以最快速度配送到指定的目的地的運輸組織形式。近年來，我國的快遞業發展迅速，廣西作為中國——東盟自由貿易區的前沿區域，快遞業更是有著巨大的發展潛力。作為廣西最大的工業城市，柳州每年都需要輸入大量的原材料與零部件，同時把產成品輸送到全國各地，因此產生大量的快遞運輸需求，柳州汽車、鋼鐵、機械、醫藥等重點工業產品更是帶動了柳州快遞業的持續發展；同時，隨著柳州市居民消費水平升級和電子商務的持續火爆，商貿流通業對快遞服務業的刺激也愈發明顯。

1 柳州市快遞服務業發展現狀

柳州是廣西工業重鎮，主要工業產品來源于汽車、鋼鐵、機械等傳統制造業，對原材料、零配件產品的物流需求量較大。龐大的制造業物流需求導致柳州市快遞企業數量與日俱增。根據柳州市郵政管理局調查數據顯示，截止2016年底，柳州共有快遞企業品牌26個，自有快遞營業場所345家，合作快遞營業場所72家，覆蓋了全市所有市縣城區。快遞普惠化特征日益顯著。2016年柳州市快遞業務量（收件量）與快遞業務收入分別達到1864.94萬件與26284.75萬元，增長速度分別為58.72%和30.09%，快遞投遞量達到5806.54萬件，快遞業務量與業務收入位列廣西第3位。

柳州市快遞服務業隨著互聯網和電子商務的發展而不斷壯大，特別是近年電商平臺不斷的發展壯大，有力刺激了快遞行業的需求。據統計，2015年“雙十一”天貓以912.17億元的成績再次刷新電商單日營收紀錄，廣西買家在23個小時內刷單16億元，網購產生的快件達到1030萬件，其中柳州快遞量是上年同期3倍，“雙十一”活動期間日均處理的快件數量超過百萬。

柳州不僅在企業數量，市場規模等方面發展迅速，還與信息技術和互聯網相結合，使快遞服務能力顯著提升，逐步形成快遞服務多元競爭格局。快遞企業信息化、機械化、標準化水平大幅提升，自動化與半自動化分揀設備、智能手持終端、移動客戶端、智能快件箱加快推廣，時限準時率不斷提高，快遞產品體系不斷豐富，快遞服務滿意度不斷提升。特別是快遞市場集中度明顯提高，據統計，主要規模以上快遞企業營業收入持續增加，其中中通、申通、圓通、匯通、韻達、順豐、EMS、宅急送、天天等九家企業投遞量、業務量、業務收入總和占全市投遞量、業務量、業務收入的九成以上，基本占據主體市場，2016年快遞服務品牌集中度指數為90.75，較上年上升1.48。

2 柳州市快遞服務業發展存在的問題

2.1 快遞行業競爭不充分，統計數據與政策法規不健全

柳州市快遞服務業以前只有中國郵政一家獨大，快遞行業缺乏有效競爭，部分居民要運送物品只能找城際班車幫忙運送，但是這種運送方式，不僅無法保證物品在運輸途中的安全，甚至還違反客運條例，除此之外，跨省長距離運送物品途徑少，小件運送費用極高，運送時間特別長，浪費了大量的資源。

縱觀國內外，快遞業的發展雖然異常迅猛，但是各種級別的統計年鑒都沒有列出專門針對快遞業的統計數據，我國統計年鑒數據體系劃分中，只有在交通運輸、倉儲和郵政業中才能找到與快遞相關的統計數據。另外，雖然我國早在1986年就頒布了《郵政法》，但隨著我國社會經濟三十多年的高速發展，原有的《郵政法》很多內容已不適應新的社會經濟環境，2009年國務院出臺的《快遞業務經營許可證管理辦法》雖然提出了快遞業的準入口檻和實施細則等適應新形勢的法規條例，但仍然未能從根本上改變全國快遞市場的諸多亂象。柳州市快遞服務業起步較晚，地方政府出臺的專門針對快遞行業的法規條例等近乎空白，每年的“雙十一”、春運等快遞高峰期，全市各級快遞網點問題頻發，有的快遞企業甚至故意利用法規漏銅牟取不法收入，給消費者帶來不便的同時，也在一定程度上造成了不利的社會影響。

2.2 從業人員素質較低，服務質量有待提高

目前快遞行業普遍存在著服務質量不高的問題，特別是在網購交易量快速增長的時候，各大快遞公司紛紛爆倉，使得快速時效很難保證。目前我國快遞從業人員并沒有落實資格認證，導致從業人員素質普遍較低。根據國家郵政局通告的2013年快遞服務滿意度調查報告顯示，快遞服務總體滿意度為72.4分。消費者不滿意快遞服務主要有：不能主動預約上門、普通受理電話接通效率低、取件時間過長、攬收人員不能按照約定的時間上門取件、服務質量差、快件不能按照承諾的時間到達、投訴結果反饋滿意度不高等諸多方面，可見快遞服務水平還需要改善。

2.3 快遞物品安全檢查不嚴格，消費者索賠維權困難

快遞公司應該確定寄件人收件人的真實身份和郵寄物品，但現在很多快遞公司對快運的物品檢查十分寬松，甚至是根本不檢查。2017年11月22日，柳州國達速達有限公司錦繡分部沒有按照規定記錄和保存寄遞服務信息，在當年12月13日被公安部門查出；單號為710430067860、10447854569的快遞詳情單寄件人姓名記錄為“無”，未如實記錄寄件人姓名，給快件運送留下了安全隱患。在快遞服務中，快遞員的暴力分揀、亂丟包裹現象經常發生，導致快遞貨物損壞、被調包或丟失的現象屢見不鮮。而很多網購消費者在自己快遞物品損壞發生后，一般只能嘗試通過網絡與網絡賣家協商索賠事宜，如果索賠不成功，很多消費者由于不愿意浪費大量時間與賣家周旋最終不了了之，另外由于存在索賠時限，如果遇到快遞延誤加上買家核對相關交易信息耽誤了時間，消費者最終只能無奈放棄索賠。

2.4 快遞行業監管不到位，缺乏行業規范

雖然柳州市各地快遞網點與日俱增，但實際上很多快遞企業網點并未在工商管理部門登記備案，大量的快遞網點實際上處于無人監管狀態中，存在安全隱患。大量非法經營的“地下快遞”網點對快遞市場的正常運作產生了嚴重干擾，此類網點良莠不齊、魚龍混雜，有的甚至非法經營運作國家明令禁止的物品。2015年9月30日，柳州市柳城縣發生連環爆炸案，后據警方查明，在該爆炸案中引起爆炸的包裹是犯罪嫌疑人自己投放或雇人通過快遞網點運送的。同時，由于“地下經營”成本低，無消費保障，導致消費者投訴日益增多，特別是代收貨款類投訴尤為突出，有的快遞網點未能結清賬務卻突然“失蹤”，給消費者造成了不可挽回的損失。2017年12月20日，柳州圓通錦繡分部、東環分部、河東分部出現快遞積壓的問題，近3萬件快遞積壓延誤，柳州圓通為此被罰款1萬。同時市面上不正規的快遞公司在經營上存在著各種隱患，比如消防、安全、貨物存放方式等。在一些貨運市場，快遞商品不論種類堆在一起存放，食品、化學品、飼料等均不做隔離，容易使商品受到多次污染。

3 柳州市快遞服務業發展對策

3.1 加大監管力度，加強法制法規建設，促進行業規范發展

快遞服務業準入門檻低、企業數量龐大、從業人員素質低加上服務缺乏行業統一標準等特點，是導致整個行業監管難度較大的主要原因。柳州市應該盡快制定相關法規和政策，加大市場準入門檻、加強行政審批制度改革，制定統一的行業服務標準，引入科學合理的市場競爭機制，建立健全快遞服務業消費者保障體系，不斷規范行業秩序，努力完善快遞服務業監管體系，促進全市快遞服務業持續健康發展。

3.2 提高服務質量，加強行業整頓

快遞業歸根到底屬于服務型產業，快遞服務質量和水平直接關系了快遞企業的生存和發展。“打鐵還需自身硬”，快遞企業應該首先努力提升自身的服務質量，不斷提高經營管理水平，才能在市場競爭中脫穎而出。為了提升柳州市快遞服務業的服務質量，2015年6月16日，根據廣西壯族自治區郵政管理局指示，柳州市郵政管理局發布了《柳州局深入開展快遞服務質量整治工作》，柳州局將根據各快遞企業的自查整改情況，在后期的專項檢查階段加大執法檢查力度，全面督促企業提高快遞服務水平。同時，柳州局還將根據實際情況，把企業的整治情況以及企業提高服務質量的舉措在柳州局網站“行業動態”中展示出來，進一步鼓勵企業認真執行《快遞服務》等國家標準。

3.3 構建行業信息平臺，提升行業信息化水平

信息技術是包括快遞服務業在內的現代物流相關產業的關鍵支撐要素，快遞服務業由于存在時效性要求對信息化水平提出了更高的要求。柳州市各級政府和相關部門、行業協會、科研院所應該與快遞企業形成合力，共同構建行業信息平臺，加快促進自動化立體倉庫、條形碼技術、射頻標簽技術、EDI技術、GPS、GIS等現代物流信息技術的應用，不斷提高快遞服務業的運作效率，提升整個行業的信息化水平。

3.4 加強人才培養與培訓，提高從業人員綜合素質

快遞業務屬于面對面的服務行業，快遞企業從業人員的綜合素質直接影響快遞企業的服務水平與長期發展。柳州市應從全市范圍內實施快遞企業從業人員素質提升工程，建立健全從業人員績效評價機制，尤其要從快遞企業內部入手，提高快遞工作崗位準入門檻，降低工作強度，提高薪金待遇與社會保障水平；政府相關部門應強化對快遞從業人員的監督和管理，從宏觀層面完善適應現代快遞業發展的人力資源培育體系和機制，定期開展各類層次的快遞業務培訓，同時將培訓效果納入員工績效考核體系，把客戶對員工服務的反饋意見與員工個人利益掛鉤，建立有效的激勵機制，最大限度地激發員工的積極性和創造性。快遞企業應加強對從業人員專業素質和職業道德的培養，建立一支有規范、守誠信的從業隊伍，努力提高服務水平，降低客戶投訴，抓住國家相關政策支持培養快遞人才的有利時機，積極嘗試構建與政府部門、行業協會、地方高校及科研院所等多方聯合培養人才模式，建立健全快遞人才長期培養機制。

參考文獻：

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