平衡計分卡在醫院績效管理中的應用

閆雅潔

【摘要】平衡計分卡是指一項進行績效考核的有效工具，以及用作企業日常戰略管理的工具。其主要通過財務、客戶、內部運營、學習和成長四個維度.將所組織的戰略計劃.落實為可操作的衡量指標和目標值的。將平衡計分卡應用于醫院績效管理中時，可促進醫院績效管理的科學性、全面性以及可持續發展性，為提高醫院經營管理的質量奠定堅實基礎。總之，平衡計分卡在醫院績效管理中具有極高的應用價值，而為了實現醫院經濟效益與社會效益的統一發展，非常值得將平衡計分卡廣泛地應用于醫院的績效管理工作當中。

【關鍵詞】平衡計分卡；績效管理；應用

一、平衡計分卡的概述

平衡計分卡起初是由諾朗頓研究院的David Norlon與哈佛大學的Robert Kaplan所提出的一種管理理念。其作為一種科學、可行、有效的管理評價體系，主要是以信息作為基礎，對企業績效的驅動因素進行系統、整體的分析，再采用多維度的方法平衡指標評價因素。平衡計分卡是由財務層面、客戶層面、內部運營層面和學習、發展層面四個部分組成，指標分為財務指標和非財務指標。一個優秀的平衡計分卡，應是成果指標和業績驅動因素的混合，而不是將各指標無次序、無目的的混合在一起。平衡計分卡各項指標的因果關系應與財務目標掛鉤，而不是單純的把改進戰略方案作為最終目標，送樣就不會因為無法從變革方案中獲得具體利益而失去信也。

二、醫院績效管理現狀

績效管理是一種系統的管理方法，是基于組織戰略基礎上的管理活動，越來越多的應用于公立醫院管理中醫院績效管理時醫院管理者、各職能管理部門、各醫療醫技科室和員工就工作目標與如何達成戰略目標形成的承諾過程。就目前情況來看，我國大多數公立醫院的績效評價處于一個探索時期，國內醫院的管理體制相對比較舊，仍依靠政府制定的相關法律、法規、行業標準和部門的規章制度進行管理，有些醫院沒有自己明確的績效評價目標、科學的績效管理體系，考核方法比較零散，不系統也不夠科學。多數醫院只注重經濟效益，而忽視了社會效益，隨著我國醫院的深化改革，績效評價越來越受到重視，其系統的建立，理論巧方法的研究也在實踐中得到不斷的發展和完善。

三、平衡計分卡在醫院績效管理中的具體應用

（一）醫院績效管理體系的建立健全

平衡計分卡中的“平衡”二字主要是指醫院財務指標以及非財務指標之間的平衡，因此，通過平衡計分卡的合理應用，能夠通過前置指標、滯后性指標所包含的四個方面，更好地建立健全醫院的績效管理體系。由此可見，醫院績效管理體系在合理的完善之后，便可以較好地反映醫院的管理層綜合管理能力以及績效，并對醫院績效管理效果的全面評價和及時改善醫院的管理水平起到積極的意義。

（二）綜合目標績效考評指標的制定

在平衡計分卡在醫院績效管理中應用的前提下，醫院需從客戶維度、財務維度、內部營運維度、學習與成長維度四方面為制定綜合目標績效考評指標。通過對綜合目標績效考評指標的合理制定，使醫院醫療服務質量能夠持續提高，并使醫院的業務完成情況與經營業績得到穩步上升。

1.客戶維度：客戶維度指標的制定主要從患者滿意度調查、內部顧客滿意度調查、支持顧客滿意度調查三個方面來實現。若三項滿意度調查低于90%時，則可采取合理的措施，扣掉相關人員適當的分數，并以扣分情況來衡量人員的工作績效，進而給予一定程度的獎懲。

2.財務維度：：財務維度包括有業務收入增長值（增長均在10%以上，每降低1%，則要扣20分）、收支結余及同比率（收支差每年若超過50萬元，則要扣20分）、毛利率及同比率（在維持員工收入與去年基本持平的前提下，毛利率每降低10%，則要扣20分）、凈利潤率及同比率（凈利潤率每降低1%，則要扣20分）藥品費用占比。為保證財務維度的合理性與有效性，本院在應用平衡計分卡的基礎上，過開支節源、提高職工單位工作效率、精簡人員、強化培訓、定崗定編等一系列措施，來促進醫院的經濟效益，避免出現頻繁扣分現象。

3.內部營運維度：內部營運維度主要通過六大方面來實現：其一，規定醫療事故差錯率為O，若發生重大醫療事故差錯，則根據相關的制度與法規，扣除相應的流程績效分數及獎金。其二，年手術例數需增加10%以上，手術例數每低于標準20例，則扣10分。其三，全年出院病人數需增長至12%，年出院病人每降低標準的100人次，則扣10分。其四，全年總門診量需增長10%以長，根據本地區人口實際增長情況，結合年度門診目標量，年門診人次每次于目標數10000人效，則扣50分。其五，床位使用率需增加5%以上，床位使用率每降低標準1%，則扣20分。其六，日平均住院人數需增加10%以上，若日平均住院人數低于標準的10人次，則扣10分。通過此種科學、合理的措施，來提高醫院內部營運的有效性與高效性。

4.學習與成長維度：針對醫院普通員工，給予繼續教育學習的機會，且繼續教育學分需達到95%以上，每降低1%，則扣10分；針對醫院管理層人員，需給予發表論文的機會與支持，且國家、省級以上刊物發表論文數要高于標準定量，每減少1篇，則扣20分。

四、結論

綜上所述，平衡計分卡在醫院績效管理中具有極高的應用價值，而為了實現醫院經濟效益與社會效益的統一發展，非常值得將平衡計分卡廣泛地應用于醫院的績效管理工作當中。