淺談進(jìn)一步加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理提升客戶服務(wù)質(zhì)量

肖尚榮

摘 要：業(yè)擴(kuò)報(bào)裝是供電企業(yè)日常工作的重要組成部分，是連接供電企業(yè)和電力用戶之間的紐帶，其能否順利實(shí)施是保證供電企業(yè)供電質(zhì)量的保證。當(dāng)前，我國(guó)供電企業(yè)實(shí)施的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝在制度、模式等方面還存在很多問(wèn)題，影響了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的順利開展，尤其是業(yè)擴(kuò)報(bào)裝完成周期較長(zhǎng)等問(wèn)題嚴(yán)重影響了客戶服務(wù)體驗(yàn)，制約了企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。本文圍繞供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝問(wèn)題進(jìn)行探討，并有針對(duì)性的提出相應(yīng)的解決措施，以期進(jìn)一步規(guī)范業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理，提升客戶滿意度和服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：業(yè)擴(kuò)報(bào)裝 客戶服務(wù) 平均時(shí)長(zhǎng) 解決措施

中圖分類號(hào)：F426.6 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2018）01（c）-0135-02

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝是指從受理客戶用電申請(qǐng)開始，電力企業(yè)根據(jù)客戶用電需求制定的供電方案、為客戶提供用電服務(wù)的全過(guò)程。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝是連接電力企業(yè)和電力用戶的紐帶，也是決定電力企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和服務(wù)水平的重要環(huán)節(jié)，該項(xiàng)工作作為一項(xiàng)繁瑣復(fù)雜的工作，目前在實(shí)施過(guò)程中還存在著不少的漏洞，也是客戶訴求反應(yīng)較多的地方。隨著新一輪電力體制改革的不斷深入，供電企業(yè)將面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，因此，如何進(jìn)一步加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理，簡(jiǎn)化工作流程，提升服務(wù)質(zhì)量，確保業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作規(guī)范、高效運(yùn)作，是當(dāng)前電力企業(yè)需要高度重視的課題。

1 當(dāng)前業(yè)擴(kuò)報(bào)裝存在的主要問(wèn)題

1.1 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程節(jié)點(diǎn)多，辦理時(shí)間長(zhǎng)，過(guò)程繁瑣

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作在實(shí)施過(guò)程中，需要經(jīng)過(guò)一系列的環(huán)節(jié)，比如中高壓客戶辦理新增用電就包括了客戶申請(qǐng)--現(xiàn)場(chǎng)勘查、確定供電方案--工程設(shè)計(jì)委托--設(shè)計(jì)圖紙審核--工程施工委托--中間檢查--工程竣工檢驗(yàn)--簽訂供用電合同--裝表接電等流程，涉及具體工作節(jié)點(diǎn)29個(gè)，需客戶提交資料最多達(dá)31項(xiàng)，從業(yè)擴(kuò)報(bào)裝到接火送電，客戶可能需往返營(yíng)業(yè)廳4-5次左右。同時(shí)在這些環(huán)節(jié)中，有部分流程因?yàn)楦鞣N因素需要較長(zhǎng)的審核時(shí)間，有時(shí)候還會(huì)出現(xiàn)超出承諾辦理時(shí)限等現(xiàn)象，致使整個(gè)流程時(shí)間被延長(zhǎng)，嚴(yán)重影響了用電體驗(yàn)，客戶反映訴求較強(qiáng)烈。

1.2 部分員工客戶服務(wù)理念較為淡薄

業(yè)擴(kuò)是供電企業(yè)服務(wù)工作的一部分，其根本目標(biāo)是滿足客戶的服務(wù)需求，提高供電服務(wù)質(zhì)量，從而獲得更加理想的經(jīng)濟(jì)效益，尤其是在新一輪電力體制改革如火如荼開展的背景下，供電企業(yè)的壟斷地位已被打破，更需通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)?yè)屨际袌?chǎng)，留住客戶。然而，當(dāng)前供電企業(yè)的部分員工在實(shí)際的工作過(guò)程中依然存在過(guò)去的落后思想，無(wú)法做到以客為尊，制定業(yè)擴(kuò)報(bào)裝計(jì)劃時(shí)未充分征求客戶意見，致使具體的業(yè)擴(kuò)服務(wù)無(wú)法滿足客戶需求，引發(fā)雙方矛盾，導(dǎo)致客戶對(duì)業(yè)擴(kuò)服務(wù)不滿，嚴(yán)重印象供電企業(yè)的信譽(yù)和形象[3]。

1.3 過(guò)程管理不夠嚴(yán)謹(jǐn)

目前不少供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)管理缺乏全過(guò)程管理，常常出現(xiàn)工作單派工滯后、勘查工作進(jìn)度緩慢、工程信息傳遞效率低等問(wèn)題，也是導(dǎo)致接火送電時(shí)間長(zhǎng)未滿足客戶需求的其中一大原因。此外，在實(shí)際工作過(guò)程中，還存在部分業(yè)務(wù)人員濫用職權(quán)、徇私舞弊的行為，比如吃拿卡要等，這些都體現(xiàn)出了供電企業(yè)業(yè)務(wù)報(bào)裝管理過(guò)程的不嚴(yán)謹(jǐn)、不規(guī)范等問(wèn)題。

2 進(jìn)一步加強(qiáng)低壓業(yè)擴(kuò)管理的工作建議

2.1 簡(jiǎn)化業(yè)擴(kuò)辦理流程

一是低壓業(yè)擴(kuò)方面，基于業(yè)擴(kuò)全面延伸，全面梳理業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的各環(huán)節(jié)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，推行低壓供電方案免審批，取消低壓供電方案、低壓設(shè)計(jì)審查、中間檢查等環(huán)節(jié)。對(duì)簡(jiǎn)易工程業(yè)擴(kuò)報(bào)裝，實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)勘查、竣工驗(yàn)收、簽訂供用電合同、裝表接電“四合一”，供電所人員與客戶在現(xiàn)場(chǎng)一次性完成業(yè)擴(kuò)報(bào)裝到接火送電各環(huán)節(jié)。二是在中壓業(yè)擴(kuò)方面，針對(duì)業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目節(jié)點(diǎn)多的現(xiàn)狀，完善和優(yōu)化業(yè)擴(kuò)流程，將中壓業(yè)擴(kuò)配套方案編制前置至現(xiàn)場(chǎng)勘查環(huán)節(jié)，業(yè)擴(kuò)配套項(xiàng)目的可研、施工圖設(shè)計(jì)同步開展，壓縮配套項(xiàng)目建設(shè)周期。實(shí)施設(shè)計(jì)審查申請(qǐng)、中間檢驗(yàn)申請(qǐng)、竣工驗(yàn)收申請(qǐng)網(wǎng)上受理，大大減少客戶往返營(yíng)業(yè)廳的次數(shù)和時(shí)間，真正做到信息多跑路，客戶少跑腿。

2.2 完善管控措施，壓實(shí)各方責(zé)任

一是督促施工單位建立業(yè)擴(kuò)配套項(xiàng)目專業(yè)施工隊(duì)伍，負(fù)責(zé)各供電所配套工程施工，同時(shí)建立供電所業(yè)擴(kuò)負(fù)責(zé)人和施工隊(duì)負(fù)責(zé)人聯(lián)系清冊(cè)和工作微信群，對(duì)業(yè)擴(kuò)工單進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。二是落實(shí)客戶經(jīng)理責(zé)任制，客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶從報(bào)裝到接電全過(guò)程內(nèi)外協(xié)調(diào)，對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)工單辦理情況的跟進(jìn)，制定措施，倒排工期，確保按期送電。對(duì)外負(fù)責(zé)與客戶的溝通協(xié)調(diào)，深入、細(xì)致、全面的掌握業(yè)擴(kuò)報(bào)裝客戶的需求信息，盡可能滿足報(bào)裝客戶的一切合理訴求。對(duì)于無(wú)法按照計(jì)劃完成時(shí)間接火送電的工單，客戶經(jīng)理提前與客戶溝通，做好解釋工作，消除客戶誤解。三是完善預(yù)警機(jī)制，實(shí)行閉環(huán)式管理，對(duì)每單業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目超時(shí)環(huán)節(jié)及時(shí)預(yù)警，督促各部門及時(shí)跟進(jìn)解決。

2.3 建立健全考核機(jī)制

一是建立通報(bào)機(jī)制，固定時(shí)間通報(bào)轄區(qū)內(nèi)有關(guān)單位的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝超時(shí)排名，對(duì)于連續(xù)三周及以上排名末位的單位的負(fù)責(zé)人和施工單位負(fù)責(zé)人進(jìn)行約談。二是嚴(yán)格考核業(yè)擴(kuò)報(bào)裝時(shí)限。對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝辦理時(shí)限、業(yè)擴(kuò)工程配套項(xiàng)目建設(shè)時(shí)限等明確考核標(biāo)準(zhǔn)，并將業(yè)擴(kuò)管理綜合得分納入績(jī)效考核。

3 結(jié)語(yǔ)

隨著時(shí)代的進(jìn)步，供電企業(yè)不僅僅需要的是供電能力的提升，還需要同步提升對(duì)廣大客戶的服務(wù)水平，而業(yè)擴(kuò)報(bào)裝正是展現(xiàn)供電企業(yè)形象和服務(wù)水平的重要一環(huán)，因此，供電企業(yè)只有在現(xiàn)有基礎(chǔ)上不斷提升業(yè)擴(kuò)工作效率，讓廣大客戶感受到供電企業(yè)的發(fā)展，感受得到供電服務(wù)的品質(zhì)，才能真正做到全面提升企業(yè)的良好形象，不斷提升客戶滿意度。

參考文獻(xiàn)

[1] 姚國(guó)斌.做好電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的探討[J].電力訊息，2017（4）：177-178.

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[3] 張廣喬.基于供電營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)管理的客戶全方位服務(wù)質(zhì)量提升策略[J].市場(chǎng)營(yíng)銷，2016（27）.