淺談進一步加強業擴報裝管理提升客戶服務質量

肖尚榮

摘 要：業擴報裝是供電企業日常工作的重要組成部分，是連接供電企業和電力用戶之間的紐帶，其能否順利實施是保證供電企業供電質量的保證。當前，我國供電企業實施的業擴報裝在制度、模式等方面還存在很多問題，影響了業擴報裝工作的順利開展，尤其是業擴報裝完成周期較長等問題嚴重影響了客戶服務體驗，制約了企業的進一步發展。本文圍繞供電企業業擴報裝問題進行探討，并有針對性的提出相應的解決措施，以期進一步規范業擴報裝管理，提升客戶滿意度和服務水平。

關鍵詞：業擴報裝 客戶服務 平均時長 解決措施

中圖分類號：F426.6 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2018）01（c）-0135-02

業擴報裝是指從受理客戶用電申請開始，電力企業根據客戶用電需求制定的供電方案、為客戶提供用電服務的全過程。業擴報裝是連接電力企業和電力用戶的紐帶，也是決定電力企業競爭力和服務水平的重要環節，該項工作作為一項繁瑣復雜的工作，目前在實施過程中還存在著不少的漏洞，也是客戶訴求反應較多的地方。隨著新一輪電力體制改革的不斷深入，供電企業將面對日益激烈的市場競爭，因此，如何進一步加強業擴報裝管理，簡化工作流程，提升服務質量，確保業擴報裝工作規范、高效運作，是當前電力企業需要高度重視的課題。

1 當前業擴報裝存在的主要問題

1.1 業擴報裝流程節點多，辦理時間長，過程繁瑣

業擴報裝工作在實施過程中，需要經過一系列的環節，比如中高壓客戶辦理新增用電就包括了客戶申請--現場勘查、確定供電方案--工程設計委托--設計圖紙審核--工程施工委托--中間檢查--工程竣工檢驗--簽訂供用電合同--裝表接電等流程，涉及具體工作節點29個，需客戶提交資料最多達31項，從業擴報裝到接火送電，客戶可能需往返營業廳4-5次左右。同時在這些環節中，有部分流程因為各種因素需要較長的審核時間，有時候還會出現超出承諾辦理時限等現象，致使整個流程時間被延長，嚴重影響了用電體驗，客戶反映訴求較強烈。

1.2 部分員工客戶服務理念較為淡薄

業擴是供電企業服務工作的一部分，其根本目標是滿足客戶的服務需求，提高供電服務質量，從而獲得更加理想的經濟效益，尤其是在新一輪電力體制改革如火如荼開展的背景下，供電企業的壟斷地位已被打破，更需通過優質的服務來搶占市場，留住客戶。然而，當前供電企業的部分員工在實際的工作過程中依然存在過去的落后思想，無法做到以客為尊，制定業擴報裝計劃時未充分征求客戶意見，致使具體的業擴服務無法滿足客戶需求，引發雙方矛盾，導致客戶對業擴服務不滿，嚴重印象供電企業的信譽和形象[3]。

1.3 過程管理不夠嚴謹

目前不少供電企業業擴管理缺乏全過程管理，常常出現工作單派工滯后、勘查工作進度緩慢、工程信息傳遞效率低等問題，也是導致接火送電時間長未滿足客戶需求的其中一大原因。此外，在實際工作過程中，還存在部分業務人員濫用職權、徇私舞弊的行為，比如吃拿卡要等，這些都體現出了供電企業業務報裝管理過程的不嚴謹、不規范等問題。

2 進一步加強低壓業擴管理的工作建議

2.1 簡化業擴辦理流程

一是低壓業擴方面，基于業擴全面延伸，全面梳理業擴報裝的各環節，優化業務流程，推行低壓供電方案免審批，取消低壓供電方案、低壓設計審查、中間檢查等環節。對簡易工程業擴報裝，實施現場勘查、竣工驗收、簽訂供用電合同、裝表接電“四合一”，供電所人員與客戶在現場一次性完成業擴報裝到接火送電各環節。二是在中壓業擴方面，針對業擴項目節點多的現狀，完善和優化業擴流程，將中壓業擴配套方案編制前置至現場勘查環節，業擴配套項目的可研、施工圖設計同步開展，壓縮配套項目建設周期。實施設計審查申請、中間檢驗申請、竣工驗收申請網上受理，大大減少客戶往返營業廳的次數和時間，真正做到信息多跑路，客戶少跑腿。

2.2 完善管控措施，壓實各方責任

一是督促施工單位建立業擴配套項目專業施工隊伍，負責各供電所配套工程施工，同時建立供電所業擴負責人和施工隊負責人聯系清冊和工作微信群，對業擴工單進行實時監控。二是落實客戶經理責任制，客戶經理負責客戶從報裝到接電全過程內外協調，對內負責工單辦理情況的跟進，制定措施，倒排工期，確保按期送電。對外負責與客戶的溝通協調，深入、細致、全面的掌握業擴報裝客戶的需求信息，盡可能滿足報裝客戶的一切合理訴求。對于無法按照計劃完成時間接火送電的工單，客戶經理提前與客戶溝通，做好解釋工作，消除客戶誤解。三是完善預警機制，實行閉環式管理，對每單業擴項目超時環節及時預警，督促各部門及時跟進解決。

2.3 建立健全考核機制

一是建立通報機制，固定時間通報轄區內有關單位的業擴報裝超時排名，對于連續三周及以上排名末位的單位的負責人和施工單位負責人進行約談。二是嚴格考核業擴報裝時限。對業擴報裝辦理時限、業擴工程配套項目建設時限等明確考核標準，并將業擴管理綜合得分納入績效考核。

3 結語

隨著時代的進步，供電企業不僅僅需要的是供電能力的提升，還需要同步提升對廣大客戶的服務水平，而業擴報裝正是展現供電企業形象和服務水平的重要一環，因此，供電企業只有在現有基礎上不斷提升業擴工作效率，讓廣大客戶感受到供電企業的發展，感受得到供電服務的品質，才能真正做到全面提升企業的良好形象，不斷提升客戶滿意度。

參考文獻

[1] 姚國斌.做好電力業擴報裝工作的探討[J].電力訊息，2017（4）：177-178.

[2] 洪丹霞.供電營銷業擴管理的客戶全方位服務質量提升策略探析[J].技術經濟與管理，2016（6）：136-137.

[3] 張廣喬.基于供電營銷業擴管理的客戶全方位服務質量提升策略[J].市場營銷，2016（27）.