信息化背景下社區圖書館的服務創新研究

鄧鮮艷

【摘要】現代信息技術廣泛應用到圖書館的管理當中，給圖書館帶來了機遇與挑戰。作為社區圖書館，把服務作為工作主旨，為滿足讀者需求變化不斷更新觀念和策略，這才是圖書館服務創新的真諦。圍繞圖書館工作審時度勢，注重細節服務，進行創新研究，是提高社區圖書館服務水平的關鍵。

【關鍵詞】信息化；社區圖書館；服務創新

【基金項目】此文系2017年度益陽市社科課題“推進社區圖書館建設——打造宜居銀城”（課題編號：2017YS70）研究成果。

卡斯特是20世紀60年代末70年代初的學者，研究主要集中于高科技對社會經濟的沖擊，他的《網絡社會的崛起》作為《信息時代三部曲：經濟、社會、文化》的第一卷，向我們展示了一幅瑰麗壯闊、超出往常的網絡圖景。卡斯特指出，以信息技術為中心的社會革命，正在加速重造社會的物質基礎，普遍滲透人類活動的全部領域，帶來了技術、社會和歷史的變遷。

縱觀圖書館發展史，幾乎每一項新信息技術的出現，都能引起圖書館界的極大關注并推動圖書館的管理與服務升級。現代信息技術為社區圖書館打造了更具魅力的公共文化環境和更大的信息共享空間，同時也對社區圖書館在信息化飛速發展的時代對服務模式和管理創新提出了新的挑戰和更高的要求。

一、圖書館信息化技術簡介

圖書館信息化包括網絡、數字化資源和分布式管理三種形式，也可以將其稱之為數字圖書館，它的目標是實現資源共享和提供社會化的信息服務。圖書館的信息化工程服務設施相當完善，服務質量和業務水平要求很高，它的管理水平、服務方式和手段也要達到現代化的要求，并且實現信息資源的網絡化、數字化以及虛擬化。它具有以下特點：以應用計算機和信息技術為基礎，以網絡化為依托，形成分布式的數字化館藏資源，藏用并重，以用為主。

現今圖書館信息化技術的主要應用包括三個方面。一是自動化階段。圖書館通過使用計算機管理系統實現各項業務如流通、編目、采訪、查重等自動化管理，讀者能借助檢索機查找館藏中是否有自己需要查找的圖書，該圖書在哪個書庫或是否在庫，同時讀者也可以隨時了解自己的借閱狀況，提高了圖書館的工作效率。二是圖書館的電子信息服務階段。由于信息技術的高速發展和電子圖書及網絡出版物的出現，圖書館的館藏結構出現了顯著變化，從而大大加快了圖書館數字化的發展進程，具有通過完善網絡建設，使圖書館形成信息化、網絡化、智能化以及社會化特點。讀者可通過終端檢索館藏資源信息，享受網上預約，了解推薦新書情況，自動借還圖書等服務，這樣可大大提升圖書館的管理水平和服務質量。三是數字圖書館。數字圖書館具有文獻數字化、系統開放化、服務多樣化、資源網絡化以及使用方便化等特征。

二、信息化技術背景下傳統圖書館面臨的挑戰

印度著名圖書館學家阮岡納對圖書館學的最大貢獻就是提出了“圖書館學五條定律”：書是為了用的；每個讀者有其書；每本書有其讀者；節省讀者的時間；圖書館是一個生長的有機體。

圖書館管理系統主要表現在圖書采購、編目、信息檢索、圖書預約、流通、新書推薦、館藏統計等過程中。建立一個完善的圖書館計算機管理系統，能科學有效地實現圖書館的各項管理工作，與傳統的基本依靠圖書管理工作人員實現管理操作的方式相比有很大的不同，既可節省時間，也能提高工作效率，方便快捷。現代化的數字圖書館是用數字技術處理和存儲各種圖文并茂文獻的圖書館，實質上是一種多媒體制作的分布式信息系統，它把各種不同載體、不同地理位置的信息資源用數字技術貯存，以便于跨越區域、面向對象的網絡查詢和傳播，是超大規模的、分布式的、便于使用的、沒有時空限制的、可以實現跨庫無縫鏈接與智能檢索的知識中心和資源共享中心。信息化的發展對社區圖書館的服務理念也產生了很大影響，傳統圖書館逐漸向數字圖書館轉變，服務內容和模式向信息化轉變，服務方式向網絡平臺為主的信息化服務轉變。現代圖書館需要與時俱進，通過加強信息化建設，更新服務意識，深化服務內容，提高服務質量。

三、信息化下社區圖書館服務創新的措施

現代化管理技術的應用是提升圖書館服務能力的關鍵要素。現代新技術特別是信息技術的高度發達和快速發展，不僅擴展和延伸了圖書館的含義，使圖書館從落后走向先進，從呆板走向時尚，從實體走向虛擬，從知識走向智慧，更是在事實上影響著圖書館從空間設計到資源建設以及服務提供等各個方面，是引領現代圖書館變革創新，提升服務能力的關鍵力量。

（一）信息資源建設和利用

信息化時代，利用館藏優勢，加強信息資源建設，充分利用數據庫和多媒體信息等。圖書館信息資源建設，以數據建設為重點，既包括館藏文獻信息、資源建設，也包括對館外信息資源的開發與利用，從不同類型的數據庫入手，開發出有地方特色的文獻資源數據庫，立足互聯網絡，加強網上信息資源的組織與管理，建立專業信息資源管理系統。

信息資源的利用是信息服務的終極目標，通過建構數字化圖書館和電子閱覽室、網絡數據等路徑提供給讀者綜合性的資訊平臺，也貫穿個性化服務的準則，真正利用好信息時代的突出工具。在信息社會，圖書館不只是單一的紙質文獻載體借閱處，它必然向著文獻載體多樣性、多功能的現代化信息中心發展，社區圖書館一方面要轉變觀念謀發展，一方面要積極爭取政府投入，加快圖書館基礎設施建設，推動圖書館信息資源建設工作，建設各具特色的數據庫。在網絡信息資源飛速發展的信息社會，特色信息資源是圖書館最有價值的資源之一，是其他網絡信息無法取代的，用針對性、個性化的信息源滿足不同領域、不同服務對象的信息需求，逐步完善現代化設備，如聲像、縮微、光盤、多媒體等先進技術，為讀者開拓新的活動領域和空間。

（二）人力資源管理

在新型圖書館環境下，其服務也開始多樣化、豐富化，如效率服務、個性服務、網絡咨詢服務等。而這些新型服務的出現必須要求圖書館的工作人員有較高的管理素質和良好的服務態度，因此很有必要提升館內工作人員的素養與服務水平。不能否認，圖書館人員的服務素養和能力水平也是影響讀者數量多少的重要因素。有些工作人員在工作中過于消極，一些人員甚至直接忽略讀者的訴求，在上班時間干與工作無關的事，使整個圖書館服務效率與質量處于停滯不前的狀態。對此，要加強公共圖書館人員培訓，定期開展業務輔導和拓展培訓，不斷提高基層公共圖書館閱讀服務人才隊伍專業化服務水平。制定并落實基層公共閱讀服務人才隊伍建設規劃，明確學習培訓等政策措施。相關圖書館進行服務管理創新的同時可制定有效的工作人員培訓和評價機制，對工作人員進行定期的管理服務培訓和考核是現代競爭化上崗的大趨勢，培養為讀者服務的至誠之心，提高圖書館工作人員的積極性，讓他們自覺提升自己的工作服務能力與水平。圖書館館員需要具備過硬的專業知識、信息素養、現代化信息技術處理能力、創新精神、服務能力等，只有這樣才能符合新型的圖書館服務模式。所以圖書館在人才方面要進行培養，要有計劃性、目的性，這樣圖書館館員整體隊伍素質才能得以提升，讀者才能享受到更加優質的服務。

（三）服務多元化

多元文化是指在人類社會越來越復雜，信息流通越來發達的情況下，文化的更新轉型日益加快，各種文化的發展均面臨不同的機遇和挑戰，新的文化將層出不窮。我們在現代復雜的社會結構下，必然需要各種不同的文化服務于社會的發展，這就造就了文化的多元化，也就是復雜社會背景下的多元文化。圖書館在這種多元文化背景下，需要為讀者提供多元化的創新服務。

1.服務理念創新。圖書館的服務創新應從服務理念的創新開始，工作職責定位的轉變，將傳統借書還書工作者轉為信息收集人、知識傳播人，突出圖書館館員利用現代科技手段進行知識信息收集、傳播和系統化管理的綜合服務職責。

2.服務內容創新。信息化技術背景下利用現代科技手段進行知識傳播，打破了時空界限，由傳統的紙質文本向復雜的電子多媒體轉變。紙質書籍借閱在一定程度上具有耗時長、信息量小、針對性弱的弊端，對某些讀者群的吸引力逐漸減小。信息化技術的發展使知識更系統化，讀者通過關鍵詞、模糊詞就可以在電子借閱機上查找、搜索到自己需要的內容。而數據庫的建立讓各類復雜的知識信息綜合為一體，對讀者需求提供針對性服務，大大提升了服務的廣度和深度。便捷多途徑滿足讀者獲取知識的需求，移動圖書館是圖書館服務的新載體，基層圖書館不僅要更新理念，也要在技術上不斷跟進，通過新技術應用來為讀者提供合適的閱讀平臺、豐富的閱讀資源，以滿足讀者的個性化需求，進一步推廣全民閱讀。

3.服務手段創新。圖書館現代化服務與當前的網絡技術電子信息技術等有很大的聯系，因此發展圖書館服務不但要將傳統的服務做好，還要將現代信息網絡平臺利用好，將數據庫服務、大眾閱讀服務指導、網上信息資源服務、網上借閱瀏覽服務等開展好，將軟硬件工作做好，創造優美的閱讀環境，完善資料數據庫，滿足讀者的各類需求。從傳統的信息服務到數字化信息服務，再到移動圖書館服務，技術的發展與社會的進步總是不斷地為圖書館服務的變革注入新的活力和動力。如利用網絡可以開展為用戶預約借書、網上續借、參考咨詢和網絡服務導航等深入的信息服務；用戶通過網絡可以同時獲得過去傳統圖書館的服務和新的網絡方式下的服務。網上預約借書不但方便讀者，也提高了圖書利用率，網上續借幫助用戶節省了時間，延長了借閱期限；網上參考咨詢工作，節約了用戶時間，更加強了圖書館人員與讀者之間的互動，從而有利于更清楚地了解用戶的需求。

在服務手段上，在網絡信息化背景下，圖書館還可以利用網絡平臺開展活動。圖書館館員與讀者之間的互動交流是圖書館服務創新的一項重要舉措。針對社區圖書館的服務工作，圖書館要轉變服務意識，提高服務質量，加大對自身服務的宣傳力度，讓更多的群眾了解圖書館。圖書館可通過制作一些動畫軟件、檢索課件來生動說明圖書館內文獻的檢索與使用，憑借網絡環境向更多讀者展示圖書館的信息化服務水準。同時利用網絡，向讀者征集意見和建議，開通微博和論壇搭建交流平臺，廣泛分享經典閱讀感悟。利用微信、微博加強和讀者的互動，激發廣大讀者的閱讀興趣，有效進行閱讀推廣。擴大圖書館服務范圍，提供多元化的信息閱讀平臺。當前信息化下網絡和電子閱讀設備快速普及，公共圖書館要主動滿足讀者需求的變化，加強推廣新型閱讀，建設計算機、多媒體等一系列閱讀方式，給讀者全方位的閱讀體驗。在網絡上開展活動，如征文比賽、知識競賽、網絡論壇和網上讀者交流等活動，實現服務的多元化、層次化。

四、結語

在信息化時代下社區圖書館的服務體系得到進一步提升和優化。圖書館服務必須充分利用現代化管理理論和創新服務方法，做好優質服務，讓文獻資源信息更加豐富，讓社區圖書館發展與社會發展接軌，提高圖書館服務效率，促進現代化圖書館健康穩定發展，建設具有自身特色的圖書館。

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