淺析公共圖書館的自助借還服務

朱維婕

摘 要：基于RFID技術的自助借還書服務作為一種新興的、人文化與人性化的圖書館服務模式，已被公共圖書館廣泛使用。在實際應用中，圖書自助借還服務顯示出其優勢，但也存在著不足，需要在實踐中加以完善。

關鍵詞：圖書館 RFID技術 自助借還服務

自動化及信息技術的迅猛發展，推動了公共圖書館信息化、智能化的步伐。其中，基于RFID技術的自助借還書服務作為一種新興的、人文化與人性化的圖書館服務模式，受到了越來越多的讀者，特別是中青年讀者的青睞，并被公共圖書館廣泛使用。在實際應用中，圖書自助借還服務顯示出其優勢，但也存在著不足，需要在實踐中加以完善。

1 基于RFID技術的自助借還服務

自助借還服務，是指讀者可以在圖書館內利用機器設備自行借閱或歸還圖書館的書刊，而不需要經過館員手工操作的一種自助服務方式。目前主流的自助借還設備使用的是射頻識別技術，即RFID（Radio Frequency Identification）技術，又稱無線射頻識別，這是一種通信技術，可通過無線電訊號識別特定目標并讀寫相關數據，而無需識別系統與特定目標之間建立機械或光學接觸。

RFID技術的特點是掃描快、體積小，形狀多樣化，數據的記憶容量大，可重復使用，有較強的抗污染能力、耐久性和安全性，因穿透性強而能實現無屏障閱讀，因而被廣泛運用于各個領域。圖書館采用RFID技術后，讀者能夠通過智能設備自動識別和操作，完成自助借書、還書的服務，從而大大提升了圖書館管理工作的效率，而且不受空間的限制，提高了圖書館的社會效益。

2 自助借還服務的優勢

2.1 對館員的優勢：節約操作時間，提高工作效率

圖書館傳統的借還書服務，一般是由工作人員通過系統對所借還的圖書逐本掃描書內的條形碼、做充消磁處理。對于條形碼而言，其識別過程是將已經編碼的條形碼粘附于識別目標表面，并采用專用的掃描讀寫器，利用光信號將信息通過條形磁體傳送到掃描讀寫器而實現識別。由于操作時間較長，在人數比較集中的時段，常常導致讀者排長隊。流通率高的圖書由于直接接觸式掃描頻繁，條形碼容易損壞，影響工作人員工作效率，加之是人工操作，失誤難以避免。

RFID技術則是通過專用的讀寫器，讀取專門可粘附目標物的RFID單元，利用無線射頻信號將單元傳送至讀寫器完成識別。與傳統條形碼相比，RFID采用獨有的標簽和讀寫設備完成識別，識別精確度和識別效率更高，操作更方便，數據信息更穩定。使用RFID 技術后，可以更快速、有效、穩定地完成數據的傳輸和統計分析，系統操作簡便，讀者可自行同時借還多本圖書，既節省了時間、加快了圖書流通率，提高了圖書館的服務效率，還能夠減輕館員的工作強度，降低工作的失誤率，減少重復勞動帶來的資源消耗。。

自助借還服務的實現，將圖書館工作人員從重復的圖書借還工作中解放出來。以閔行區圖書館為例，原本4名工作人員提供人工借還書服務，現在配合自助借還設備，實際配備人員2名半（1人為人工終端，1人負責指導設備的使用，1人機動）。解放出來的工作人員能有更多的時間和精力從事個性化信息服務工作，使圖書館的服務得到了提升。

2.2 對讀者的優勢：不受時間空間限制，借還更加人性化

RFID自助借還系統為讀者提供了更加自由的借閱環境，減少了讀者借還圖書所花費的時間，并且有效地保障了讀者的閱讀隱私，讓讀者能夠享受智能圖書館所帶來的新的服務方式。自助借還服務的實現，改變傳統的“一對一”的服務，從而實現了“一對多”，最大限度滿足讀者的要求，讓讀者享受到更為自由、更為人性化的服務。

自助借還將借還圖書的權利賦予讀者，所有的借書與還書都是由讀者在設備上自行操作、自由完成。自助借還設備對書簽的識別是人工設置的，可批量掃描，既節省讀者的借還時間，又避免讀者排隊等候。讀者操作時，會有文字標志提醒，提示讀者將借閱證和想要借閱的書籍放在自助借閱機上進行識別，以完成圖書的借閱，或者將需要歸還的書籍放在自助借閱機上進行識別，以完成圖書的歸還，如果歸還的圖書有超期的，則會提醒讀者交逾期費。讀者除通過自助借還機借書、還書外，還可以查詢自己所借文獻的冊數、文獻名、歸還日期以及所持卡是否可以正常使用等數據；也可以當場對所借圖書進行續借，只要讀者將借閱證放在自助借閱機上進行識別，系統就會顯示出讀者借閱的所有數據，讀者就可以對要續借的圖書進行續借。

使用自助借還設備也有助于保護讀者隱私。以往手工借還圖書方式，讀者必須通過工作人員面對面進行完成，這種人對人直接交流和溝通的工作模式有利在第一時間了解讀者的文獻信息需求，但有部分讀者常常把自己的借閱信息和借閱習慣視為隱私，不愿意讓他人知曉。推廣使用自助設備之后，讀者可以自主通過借還機完成借還手續，從而有效地保護了個人隱私。

此外，設置24h自助借還機，方便讀者在圖書館閉館時也能自助借還書籍，有效延長了圖書館的服務時間。城市街區自助借還機可以放置在任何位置，為用戶提供自助借還服務，使得圖書館的服務不再受時間與空間的限制，讓讀者能夠更好享受圖書館的服務。

3 自助借還服務中的常見問題

3.1 借書過程中的問題

3.1.1 錯借

經常有讀者向我館工作人員反映，未借的圖書出現在自己的卡里。經過分析研究，我們發現假設前一位讀者沒有完全結束規定的借閱程序就離開了自助設備，后一位讀者借的書就可能進入了前一位讀者的賬戶內，造成圖書的錯借。并且由于RFID技術的靈敏性，在辦理借書手續時，若前后兩位讀者的距離過近，前者在借書時可能會將后者手上的圖書信息一并讀取。出現錯借之后，若讀者疏忽沒有及時核實借書信息，不僅會造成后者不能辦理外借手續，而且可能會致使前者產生超期滯納金，甚至要承擔賠償信息誤讀的圖書的責任。

3.1.2 漏借

漏借這一情況通常表現在讀者將幾本書摞在一起進行外借操作，若書中的RFID芯片有重疊的現象，系統可能會以為是一本書來完成識別操作，流通數據庫也只有一本書外借的記錄，從而造成了圖書的漏借。部分粗心的讀者直到出安全門警報器響時，才會發現有漏借的現象。

3.1.3 拒借

如果書中的條形碼不利于識別或者出現圖書超期、磁條異常等情況時，機器會拒絕借還。特別是錫紙信號屏蔽的問題，部分圖書的書皮是錫箔紙或其他金屬材質，可能會影響甚至隔絕掃描的效果，造成即使貼上電子標簽書也無法在自助借還機上進行讀取。

3.2 還書過程中的問題

3.2.1 非本館所借書的歸還

目前上海的市、區、街道（鎮）三級公共圖書館中，除少數幾家之外，已實現圖書的通借通還。然而，并非所有的公共圖書館都采用RFID技術，部分館仍采用條形碼掃描的方式，因此，外館的書無法完全實現自助借還，仍需人工手動處理。

3.2.2 讀者稱圖書已歸還但仍在卡上

實踐中，有時會出現讀者稱圖書已歸還但卡上顯示仍是在借狀態的情況。我們經過反復觀察，排除讀者不誠信等因素，造成這種情況主要有以下兩個方面的原因：一是讀者使用自助借還機時未按正確步驟操作，導致圖書未歸還成功；二是多本書摞在一起操作，RFID芯片有重疊，系統精確性不強，導致書本數目檢測不正確，而讀者也并未確認還書信息的提示，誤以為書已全部歸還。

3.3 其他問題

部分老年讀者不會使用自助借還設備并且不愿意學習使用方法，更加相信人工操作，這種對新事物不容易接受甚至抗拒的心理，是阻礙自助借還機器推廣的一大障礙。

4 公共圖書館自助借還服務的不足與建議

4.1 網絡不夠穩定

上海公共圖書館網點不斷擴張，horizon系統服務體量越來越大，一旦某地網絡不暢通，或者數據包丟失，容易引起網絡的整體癱瘓。因此，自助辦證、自助借還系統的維護工作顯得十分重要，需有專人應急與處理問題。當然，能改善網絡硬件則更佳。以閔行館為例，原本3臺人工終端機配備4名工作人員，現在開放9臺自助機和1臺人工終端機，實際2名半工作人員（1人為人工終端，1人負責指導設備的使用，1人機動）。雙休日讀者數量增加，系統壓力變大，讀者來到圖書館，卻因系統或網絡原因借還不了書，對公共圖書館的印象就會打折扣。

4.2 程序尚未統一

不同公共圖書館自助借還的步驟不一樣，給讀者借還帶來諸多不便。如：先點機器上的“借還書”鍵還是先插卡；界面內容不同等。上海圖書館作為上海的中心圖書館和行業的龍頭，除了制定全市統一的規章制度、服務規范以外，建議還應該制定統一的設備設施操作流程，這樣會給讀者帶來更好的服務體驗。

4.3 破損圖書監管困難

公共圖書館經常出現圖書調包及損壞率上升，系統辦理還書業務時只認條形碼不認書，導致了只歸還有條形碼及磁條的圖書封面，或者把圖書的內容調包等現象。人工借還圖書時，工作人員可根據讀者還回圖書的情況進行現場判定，如：圖書嚴重破損、圖書發霉、圖書褶皺等。實現自助借還后，由讀者自行進行借還操作，工作人員在推書、排架時才能對圖書進行檢視，對于圖書被損壞、涂寫、頁碼丟失等問題，只要RFID芯片還在，系統都不能發現圖書已被損壞，延緩了第一時間發現、處置的時機，造成后面讀者借閱不便的問題。建議圖書館一方面加強對讀者的引導，另一方面加強人工檢查，對圖書破損的情況，做到及時發現、及早處理；對館藏的文獻也要定期抽查排損，污損不嚴重的加蓋破損章以作標示，問題嚴重的下架加工，處理完畢后再重新上架流通。

4.4 圖書丟失

原本使用磁條防盜隱蔽性較好，讀者較難發現磁條所在位置。而RFID芯片統一貼在圖書末頁，一些讀者很容易就能發現；閔行圖書館采取的是一門式服務，廁所又內置在借閱室里，這種客觀條件容易造成圖書丟失。我館保潔員在清理廁所時，在廢紙簍內發現大量被撕下的RFID芯片。建議通過RFID技術的發展，使芯片體積更小、更具隱蔽性。

4.5 新型讀者糾紛

自助借還服務的環境、空間相對獨立，使得自助借還機在使用過程中出現的一些錯誤不能被館員的及時發現，從而可能出現漏借、拒借的情況。讀者一旦發現自己的圖書借閱或歸還沒有成功，就容易出現不良情緒。建議工作人員加強自助借還的巡視管理，及時幫助讀者解決使用過程中出現的問題，并做好讀者情緒的化解工作。

5 結語

計算機和智能技術的飛速發展給圖書館帶來了深刻的變革，新興技術的出現極大地推進圖書館事業。自助借還服務是圖書館的發展趨勢，RFID技術正以其獨特的優勢強勢推進，不僅可以解決現代圖書館的諸多問題，還可以為讀者提供便捷式的自主服務，在提高館員工作效率的同時還能釋放大量的人力。

公共圖書館要不斷地對RFID服務系統進行改進與革新。應當立足于每個圖書館的實際情況，科學利用 RFID 技術，構建完善的自助借還書系統，使圖書館能夠更好地滿足讀者的需求，為讀者提供更快速、更便捷的服務。

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