應用PDCA提高患者滿意度

——陳潤鈿 王躍建 陳書人 章成國 趙偉成 黃慧勇 呂姬婷

醫療服務患者滿意度研究是醫療服務管理研究的熱點之一[1]。《三級綜合醫院評審標準實施細則(2011版)》第六章“醫院社會評價”明確將患者滿意度納入醫院管理評價指標[2]。患者滿意度和醫院收益存在一定正相關關系[3]。提高患者滿意度勢在必行。佛山市第一人民醫院患者滿意度測評工作于2010年開始，起步較晚，經驗不足。該院存在服務意識落后，服務水平較低等問題。為徹底改變現狀，該院全面開展了滿意度體系建設工作，從2013年開始應用PDCA循環對患者滿意度管理工作中存在的問題進行持續改進，經過努力，使患者滿意度得以迅速提升，取得了較好效果。

1 現狀與原因

2014年，廣東省衛生計生委委托第三方對全省公立醫院2013年服務滿意度進行調查，分別調查門診患者、住院患者和出院患者各100人，內容包括醫療技術、服務態度、環境設施、醫療費用、后勤服務、就醫方便、醫患溝通、隱私保護、醫德醫風等。該院評價結果為門診76.4%、住院90.2%、出院81.2%，總體滿意度82.6%，在全省99家醫院中排名第54位，處于中下水平。

對此，由院長任總督導，由門診部客服中心牽頭，組織黨委辦公室、醫務科、護理部、計算機中心、紀檢監察科等部門，成立了跨部門的持續質量改進小組。

小組在多次充分討論的基礎上，利用頭腦風暴法對現狀及原因進行分析，并繪制魚骨圖，見圖1。

根據討論投票結果，繪制柏拉圖，依據二八法則，確定首要改進問題有：(1)無專職管理部門和人員；(2)管理制度不健全；(3)員工培訓滯后；(4)無績效考核機制；(5)調查方法不科學。5項累計百分比達85.95%。

2 PDCA實踐

2.1 選擇改進方案

針對主要原因，遵循5W1H原則，制定持續改進對策，見表1。

圖1 患者綜合滿意度低原因分析

表1 對策制定

2.2 方案實施

2.2.1 完善滿意度管理組織架構 首先，以客戶服務中心為基礎，成立醫院滿意度管理中心，由門診部主任兼任中心主任，下設3名工作人員，分別負責門診患者、住院患者的滿意度調查和出院患者的電話隨訪工作，同時指定1人負責統計數據并完成報表。

其次，建立患者投訴“一站式”信息管理平臺。所有患者投訴由客服中心接待受理并錄入平臺，發給被投訴人所在科室負責人，由科室負責人調查核實，并提出處理意見反饋給主管的職能科室負責人，職能科室負責人提出處理意見并反饋給客服中心，客服中心將處理結果反饋給投訴人，客服中心主任根據投訴內容性質及被投訴人科室意見決定最終處理意見并歸檔。如投訴者不接受處理意見，則發回被投訴人所在科室負責人重新處理。每季度召開1次醫院服務質量評價委員會工作會議。

再次，成立由門診部辦公室、黨辦和紀檢監察科組成的“三開一停”(開始門診、開始手術、開始檢查以及停診時間)巡查小組，每天巡查，對違紀人員報醫院辦公室，按相關規定處理。同時，將投訴管理和巡查制度納入滿意度管理體系。此外，成立由黨委書記與各黨總支部書記組成的醫院服務質量評價委員會，對投訴處理做最終認定。

2.2.2 制定并完善管理制度 包括患者滿意度問卷的發放、回收、數據整理、分析及結果公布等管理制度，“三開一停”巡查管理制度，患者投訴“一站式”信息平臺管理制度等。每周由主管院領導帶領職能科室進行專項查房；每季度舉行1次全院滿意度測評結果匯報分析會及“服務之星”評選表彰大會；每半年舉行1次全院服務質量分析會；每年舉辦1次優質服務總結、表彰大會等。

2.2.3 開展內容多樣的培訓 每年組織全體員工進行不同主題的培訓1次～2次，內容包括優質服務、患者滿意度管理、溝通技巧、儀容儀表、醫德規范、行風廉政建設、PDCA循環工具應用、從經驗管理走向科學管理等。每年開展不同主題的優質服務活動競賽，比如：2014年為“以患者滿意為導向，構建醫院滿意度綜合管理體系”，2015年為“加強滿意度管理，持續改進醫療服務質量”，2016年為“尊重患者感受，注重短板改進”等。

2.2.4 落實績效考核 每季度將各科室患者滿意度情況進行排名、公布，將患者滿意度低、患者意見及投訴、醫生違規行為等問題一律反饋到具體科室，由科室落實整改，科主任為主要責任人，結果與科室績效及醫務人員個人績效等掛鉤。

2.2.5 科學設計調查表 圍繞顧客期望、顧客對質量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠等6大要素重新設計調查表，分別從醫生說明病情、醫生服務態度、醫生主動告知檢查結果、醫生解答患者疑問、醫生醫療技術5個維度對醫生服務水平進行調查，從呼叫鈴響時護士反應速度、護士發藥時指導、護士治療前解釋、護士介紹注意事項、護士說明出院事項和護士服務態度6個維度對護士服務水平進行調查。研發Eptaid數據管理系統，將調查結果輸入系統數據庫。滿意度數據統計采用SPSS統計軟件。針對滿意度低的科室，可以詳細分析其主要原因，從而針對性改進。調查方式有出院患者滿意度調查、門診患者滿意度調查、出院患者電話隨訪3種方式，出院患者100%通過寄信方式進行調查，門診患者由專職人員進行現場訪談調查，電話隨訪按科室出院患者的20%進行隨機抽查。

2.3 效果檢查

滿意度管理中心每月督查科室對患者意見或投訴以及醫生違規行為進行處理整改，并記錄建檔。對患者滿意度排名后5位的科室進行專項調查，督促和幫助科室整改。經過共同努力，全院患者滿意度逐步提高，出院患者滿意度從2014年的91.85%提高到2016年的93.99%，門診患者滿意度從2014年的89.11%提高到2016年的91.67%。

在全省130家三級醫院及部分指定醫院參評的2016年廣東省三級醫院第三方滿意度調查中，該院在門診患者滿意度、出院患者滿意度和總體滿意度3項排名第一，較2013年有顯著進步。

通過建立“一站式”投訴管理平臺，暢通投訴渠道，使醫院找到了服務改進的方向，有效投訴從2014年的153例減少為2016年的145例，有效比例從38.4%下降為20.0%。

通過嚴抓嚴管，醫生服務意識明顯提高，能做到準時開診、開臺、開檢，“三開一停”違規例數從2014年的84例減少為2016年的38例，患者滿意度得以提升。

2.4 持續改進

實施過程中也發現了新問題，如出院患者滿意度調查信件回收率較低，回收信件僅占寄出信件的約10%。初步分析主要原因有二：一是患者資料不詳細或不符；二是通訊模式發生了較大變化。初步考慮改進措施為：(1)完善患者資料采集工作；(2)改用快遞方式。這將進入下一輪PDCA循環予以解決。

3 討論

在提高患者滿意度的實踐中，就如何有效提高患者滿意度，我們總結認為必須做到以下“五個必須”：

第一，必須探索建立滿意度體系。醫療服務顧客滿意度包括患者滿意度和員工滿意度[1]。在強調“以患者為中心，以質量為核心，以患者滿意為標準”的“安全、優質、發展”管理理念基礎上，提出“滿意度體系建設”這一策略，內容涵蓋醫療質量與安全、醫療設備、醫療服務、醫療環境、就醫流程、醫療費用等，多維度推動，多措施齊頭并舉，堅持“以問題為導向”，實事求是開展持續改進，才能更好地促進患者滿意度提升。

第二，必須領導重視，全員參與。該院把提高患者滿意度工作作為“一把手”工程，院長親自督導，主管副院長為第一責任人，科主任為科室第一責任人，所有員工共同參與，形成了層層負責、層層落實、人人有責的工作氛圍。只有院領導重視，才能協調多部門合作，最終確保工作全面開展。

第三，必須轉變管理模式，從經驗管理走向科學管理。目前，多數醫院為經驗管理[4]。如何做到科學管理，對推動醫院適應社會變革與向前發展至關重要。只有掌握了科學的管理方法，才能從傳統的經驗管理走向現代的科學管理[5]。以該院為例，2010年開始開展患者滿意度測評工作，但由于重視不夠，管理不規范，沒有應用工具進行科學、有效改進，收效甚微。自2013年開始應用PDCA工具進行科學管理以來，有的放矢，針對性解決主要問題，使患者滿意度得到了顯著提高。

第四，必須有效應用管理工具。PDCA循環是廣泛應用于醫院全面質量管理的一種科學管理方法。通過PDCA循環，能使醫院醫療服務質量呈現階梯式上升，達到醫療服務質量持續改進的目的[6]。該院以三甲醫院復審為契機，合理應用PDCA工具，不斷改進短板問題，最終有效提高了醫療服務質量。

第五，必須完善制度，落實督導。制度不完善，工作則無綱領、無方向。沒有有效督導，制度則浮于形式，工作無法落實。正是由于該院每季度堅持督導并將患者滿意度結果與科室績效掛鉤，方能確保工作順利開展。

[1] 夏 萍，黃慧玲.醫療服務顧客滿意度測評管理[M].廣州：中山大學出版社，2015：6.

[2] 中國醫院協會.三級綜合醫院評審標準實施細則(2011版)[M].北京：人民衛生出版社，2012：210.

[3] Valarie AZ，Mary JB，Dwayne G.Services marketing: integrating customer focus across the firm[M].4th.The MeGraw-Hill Companies,Inc,2006.

[4] 陳曉紅，王吉善.醫院評審評價準備指南(2015版)[M].北京：科學技術文獻出版社，2015：222.

[5] 王吉善，陳曉紅.從經驗管理走向科學管理[M].北京：科學技術文獻出版社，2014：前言.

[6] 石松山，趙先誠，田 闖，等. PDCA在實驗室危急值管理中的應用[J].現代醫院雜志，2016，16(3)：411-412.