基于供電營銷業擴管理的客戶全方位服務質量提升策略

詹繼成

摘 要：當前大部分供電企業體制改革正處于關鍵期，企業的管理者更為注重服務的效率和質量，用電客戶對于供電企業所提供的服務質量水平也更為關注，這就給營銷業務以及業擴管理工作帶來了更多的問題，為客戶提供全方位模式的服務標準，必須要轉變以往服務客戶的陳舊思路，積極創新發展理念，以營銷業務工作為基礎，根據客戶需求不斷提升服務的質量，改善企業與客戶之間的關系，這就需要科學合理的策略來提高服務能力。

關鍵詞：供電企業；營銷；業擴；全方位；服務質量；策略

引言

當前無論是經濟發展還是人們的日常生活都離不開電力的支持，對于供電企業而言，既是一種壓力，也是一種發展的機遇，因為有更多的客戶和更大的市場正在形成，企業要抓住機遇，不斷提高營銷能力和業擴管理水平，提高服務水平，完善服務體系，建立與維持好與客戶之間的良好關系，并且要根據自身的業務性質和企業實力，以客戶的需求為導向，不斷調整服務內容體系的標準，適應當前客戶需求快速發展變化。

1 供電營銷業擴業務概述

業擴業務隸屬于供電營銷領域，是營銷工作中一項基礎性工作。所謂的業擴即是指供電企業通過對客戶主觀需求以及實際用電情況的了解和掌握，有效地對客戶展開業務營銷工作，滿足客戶的用電申請。直白來講，就是客戶向供電企業提出用電申請，企業滿足客戶用電申請和要求的過程。以我國電力行業的發展水平來看，此項業務還包括客戶用電申請登記、供電方案設計與選擇、用電工程概算、實際設計與施工、建立客戶檔案資料等更為具體性的內容。

2 供電營銷業擴管理中存在的問題

首先，在業務受理期間，這是業擴工作推進的前期，很多不合理的工作環節和舞弊現象都在此期間發生，盡管有相關的法律體系與制度來約束工作人員的權利和整個工作程序，可是一些業擴人員并沒有完全遵守這些規定和制度，收受別人錢財，不按照規范程序處理相關問題，導致很多不公平的情況發生，這也是導致企業與很多客戶之間存在大量矛盾和分歧的主要原因之一，遵照正規程序遞交申請的客戶在這種情況下并不能得到許可和批準，此舉嚴重破壞了業擴操作的公平性和合理性，而且員工對于一些客戶的態度較為惡劣，對于其所要辦理的業務故意拖延，使得客戶產生很強烈的不滿情緒，不利于建立企業與客戶的良好關系。

其次，在方案確定階段存在的問題。方案確定過程也是業擴管理的重點工作環節，制定科學合理的方案，能夠有效保證其他后續工作的順利開展。對于供電質量和電力工程建設成本都有著直接的影響。但在實際工作過程中，由于供電方案設計、規劃存在不合理之處，嚴重導致方案缺乏實際操作性和經濟性，類似的問題經常在實際管理中出現。造成這些問題的原因主要是由于規劃設計人員缺乏實地考察的經驗，對施工地的材料物價也了解得不夠透徹。所以，一旦供電方案失敗，那么企業的經濟效益將會受到較大的影響，更無從談起高質量供電。

最后，在合同簽訂和采購過程中存在的問題。在確定供電方案后，客戶將會與企業簽訂供電合同，在后續的工作中要嚴格按照合同規定展開。但在目前的實際工作中，這一環節是滋生腐敗的關鍵環節。客戶通過賄賂管理人員，降低合同中的工程預算，或者工作人員相互配合，向客戶索要“好處費”；或者在采購過程中，由于客戶對設備的了解和型號掌握不夠明確，造成設備不符合施工標準，這樣的問題都時有發生，造成的后果也極其嚴重，使客戶和企業的經濟利益都遭受嚴重的經濟損失。另外，在施工階段也存在隨意更改施工方案和施工合同的問題；在原材料上偷工減料，以次充好；驗收階段形式化嚴重，驗收階段也是腐敗頻發的階段，為工程留下了諸多的安全隱患。

3 提高業擴管理水平，為客戶提供全方位服務的策略

3.1 轉變服務理念，加強制度管理

業擴管理工作中不僅要進一步增強員工處理基本業務工作的能力，還要在工作中逐步樹立良好的服務意識，通過對多項業務工作水平的強化和提升，讓客戶真切感受到全方位的服務標準，員工也能夠在此基礎上樹立全方位為客戶提供電力服務的觀念，就能夠切實的轉變以往一些落后和陳舊的服務理念，逐步建立起完善與健全的業擴管理制度和營銷服務體系，完善獎懲機制，提升工作人員遵守規章制度的積極性，找出服務體系中存在的漏洞和缺陷，要擺脫錯誤的工作態度和方式，做到急客戶之所急。

3.2 明確管理重點，提高服務質量

業務管理工作的內容龐雜，專業性較強，要想為客戶提供高質量的供電服務，一定要確定管理工作的重點。明確企業內有多少大客戶或重要客戶，給予他們更多的關注，在全方位服務的理念下，主動幫助重點客戶和大客戶解決用電需求，并對客戶提出的合理要求進行及時回應，保證業擴管理能夠充分發揮自身作用。同時，也要給予供電服務關鍵環節更高的重視。如自覺接受客戶以及社會群眾的監督、避免亂收費行為、向社會公開展示企業的相關標準和制度規范。此外，供電企業要對客戶集中反映的問題進行搜集和整理，并有針對地解決廣泛存在的問題，從而提高客戶的體驗感覺，提升客戶對企業的好感度，進而實現公司的經濟效益和社會效益。

3.3 強化業擴工作隊伍管理

業擴工作隊伍和管理隊伍是保障服務水平和服務質量的關鍵，因此，亟需強化供電企業業擴工作隊伍的管理水平和管理質量。首先，要明確企業的工作作風，用工作規范標準去硬性規范工作人員操作行為，用企業文化喚起工作人員的責任意識和服務理念，從根本上杜絕腐敗行為、違規行為的出現，提高工作隊伍的整體自覺性。其次，要強化企業人員制度管理，對于違規、腐敗等行為要給予工作人員嚴厲的處罰，加強企業內部監督體系的建設，定期對業擴工作內容進行檢查；或不定期地進行抽查，防止害群之馬對整個團隊的迫害，保證工作隊伍的廉潔。最后，要提高整體隊伍的專業程度，不斷對工作人員進行業務培訓，為高質量的業擴服務打下堅實的基礎。

4 結語

綜上所述，供電營銷作為供電企業經濟效益提升的重要環節，其管理水平和工作效率直接影響企業的發展水平和市場競爭力。文章通過對業擴業務以及業擴管理中存在的問題進行分析和論述，提出了具體的完善對策，以便能夠為供電企業提供參考，促進我國供電企業可持續發展。

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