如何提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量

馮利輝

摘 要： 近年來隨著旅客運(yùn)輸市場的不斷發(fā)育成熟，各種旅客運(yùn)輸方式之間的競爭越來越激烈，鐵路旅客運(yùn)輸面臨的形勢日益嚴(yán)峻。提高鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量刻不容緩。 本論文主要闡述了怎么提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量， 先是從微觀方面分析了鐵路旅客服務(wù)的硬件服務(wù)產(chǎn)品設(shè)施；后面從宏觀的角度分析了鐵路營銷觀念和軟件設(shè)施以及各種情況的對應(yīng)方案比如： 如何更好地實(shí)現(xiàn)鐵路客運(yùn)專線旅客運(yùn)輸服務(wù)價(jià)值以及國內(nèi)外旅客服務(wù)、票務(wù)和營銷與決策支持等 IT 業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)的比較研究，分析中國鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)存在的問題，從系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、支持平臺系統(tǒng)研發(fā)等方面探討我國鐵路客運(yùn) 專線客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)集成解決方案。

關(guān)鍵詞： 提高；鐵路運(yùn)輸；客運(yùn)；服務(wù)質(zhì)量

鐵路旅客運(yùn)輸行業(yè)作為一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)對其的重要性不言而喻。以下來了解 一下旅客服務(wù)的基本概述。

一、何為鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)？

鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)是指為滿足旅客和行李包裹托運(yùn)人、收貨人的需要，凡從事鐵路旅客運(yùn)輸業(yè)務(wù)及與鐵路企業(yè)簽訂合同，在站車內(nèi)從事經(jīng)營活動的單位和個(gè)人與旅客、貨主接觸的活動和其內(nèi)部經(jīng)營活動所產(chǎn)生的結(jié)果。服務(wù)的是指保證旅客在旅行過程中，以旅客需求為中心，提供安全舒適的乘載工具和良好的環(huán)境，使旅客得到便捷的服務(wù)。具體表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：買票便捷；旅行 時(shí)間少；安全、正點(diǎn)率高；乘坐環(huán)境舒適；服務(wù)周到、態(tài)度好；票價(jià)合理。因此要求鐵路客運(yùn)供給方防止一切旅客傷亡責(zé)任事故，列車整點(diǎn)到發(fā)；車廂內(nèi)有現(xiàn)代化設(shè)備；并配備高素質(zhì)的列車服務(wù)人員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；辦理履行手續(xù)便捷；收費(fèi)規(guī)范、對團(tuán)體客票給予優(yōu)惠；為方便旅客購票，增售票點(diǎn)實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)售票，逐步開設(shè)電話訂票、網(wǎng)上訂票業(yè)務(wù)；優(yōu)化列車開行方案，提倡列車高密度、多等級，在一些大城市間開行“動車組列 車”、“一站直達(dá)列車”、“夕發(fā)朝至”等精品列車；全面提高旅客列車的旅行速度等。

1、旅客服務(wù)工作的具體內(nèi)容。

旅客服務(wù)工作氛圍車站和列車服務(wù)工作， 應(yīng)最大限度滿足旅客旅行中物質(zhì)和文化生活等方面的需要，要樹立全心全意為人民服務(wù)的思想，堅(jiān)持“全面服務(wù)、重點(diǎn)照顧” 的原則，文明禮貌地為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（1）車站服務(wù)工作

車站服務(wù)工作包括問訊處、 候車室服務(wù)工作、 旅客乘降及廣播宣傳工作、 小件寄存、 車站揭掛及衛(wèi)生工作等。解決問詢、候車、行包等一系列問題。

（2）列車服務(wù)工作

列車服務(wù)工作包括車廂服務(wù)工作、列車廣播和餐車供應(yīng)工作。

2、提高鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的意義

（1）鐵路對社會的作用

在科技發(fā)達(dá)，交通工具多樣化的今天，人們的日常出行方式選擇也多了起來，久而久之空氣污染等問題隨之而來，鐵路逐漸成為綠色、環(huán)保的出行方式的首選。作為大眾化的交通工具，鐵路在運(yùn)輸體系中居于骨干地位。其運(yùn)能大、能耗低、占地少、效率高、污染小、成本低、節(jié)能環(huán)保、安全性高、能源替代性好等相對優(yōu)勢，被譽(yù)為“綠色交通工具”。

（2） 提高鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量的意義

隨著人民生活水平和消費(fèi)能力的持續(xù)提高，未來旅客的出行結(jié)構(gòu)必將會發(fā)生明顯變 化，消費(fèi)性旅行需求的增長速度將會加快，旅客的多元化和個(gè)性化需求將會逐漸增加，旅客對鐵路客運(yùn)的方便、快捷、舒適、安全等要求也會增強(qiáng)。

鐵路作為我國旅客重要的交通工具，有“鐵老大”的稱呼。但是除了鐵路，公路、 航空等交通方式正在高速發(fā)展，近年來，隨著旅客運(yùn)輸市場的不斷發(fā)育成熟，各種旅客 運(yùn)輸方式之間的競爭越來越激烈。 旅客運(yùn)輸是鐵路運(yùn)輸?shù)闹攸c(diǎn)， 作為大眾化的交通工具， 鐵路客運(yùn)在運(yùn)輸市場上發(fā)揮重要作用，鐵路運(yùn)輸企業(yè)必須不斷提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，以高 質(zhì)量的服務(wù)滿足旅客的各種需求，提高旅客滿意度，保持市場競爭力。所以提高旅客服 務(wù)質(zhì)量刻不容緩。

3、我國鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀

鐵路在中國一向有“鐵老大”的稱呼。所以人們覺得只要在鐵路工作就有了“鐵飯 碗”，導(dǎo)致工作處于低谷狀態(tài)，客運(yùn)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，精神狀態(tài)不佳，服務(wù)態(tài)度不好， 售票沒客流，行包沒貨源，服務(wù)沒表揚(yáng)。整個(gè)客運(yùn)工作很被動。尤其是公路與鐵路開展了競爭，客運(yùn)從各個(gè)方面都陷入了“疲軟”狀態(tài)。

（1）客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以準(zhǔn)確評價(jià)和有效控制

①客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以準(zhǔn)確評價(jià)。

由于鐵路運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品不同于有型產(chǎn)品，客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的評價(jià)取決于旅客的感知。由于旅客對于運(yùn)輸質(zhì)量的感知是通過技術(shù)質(zhì)量和智能質(zhì)量兩方面進(jìn)行，技術(shù)質(zhì)量可以通過一定的指標(biāo)進(jìn)行測定和評價(jià)但是智能指標(biāo)則難以被旅客進(jìn)行定量化的評價(jià)，它更多地取決于旅客的主觀感受。并且由于每個(gè)旅客的認(rèn)知水平、旅行預(yù)期等因素存在差異，對于所接受到的鐵路客運(yùn)服務(wù)，不同旅客的感受是有差別的。所以，準(zhǔn)確地衡量運(yùn)輸服務(wù)的質(zhì)量是比較困難的。

②客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以有效控制。

鐵路運(yùn)輸直接或間接參與旅客運(yùn)輸?shù)牟块T、人員、環(huán)節(jié)非常多，任何一個(gè)部門都不 能獨(dú)立完成一個(gè)完整的旅客運(yùn)輸過程。 而且， 旅客運(yùn)輸時(shí)在一個(gè)開放的空間環(huán)境下進(jìn)行。 因此，決定或影響客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的因素包括多方面，既有人為因素和管理水平的影響，又有各種環(huán)境因素的影響。

（2） 客運(yùn)服務(wù)管理存在的差距

① 服務(wù)意識不強(qiáng)。

長期以來，受主客觀因素的制約，鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的思想觀念落后，服務(wù)意識較低。思想上仍停留在生產(chǎn)觀念階段，以自我為中心，不注重滿足旅客的各種需要，不注重提高服務(wù)質(zhì)量，觀念上是“管理”旅客而不是服務(wù)旅客。

②服務(wù)質(zhì)量不高。

從總體上看， 鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量在不斷提升，但是與其他運(yùn)輸方式和旅客需求相比， 在各個(gè)具體的質(zhì)量指標(biāo)上還存在或多或少的問題，一些長期存在的問題還沒有從根本上 改變。如安全基礎(chǔ)不容樂觀，還存在諸多隱患；售票點(diǎn)太少、售票信息不通暢、旅客購 票不夠方便，在運(yùn)輸旺季，買票難的情況存在；部分車站周邊環(huán)境不好，衛(wèi)生和治安狀 況差；客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)不標(biāo)準(zhǔn)、不規(guī)范，服務(wù)措施不夠細(xì)致，距離文明服務(wù)還有差距；客運(yùn)服務(wù)的環(huán)節(jié)太多、手續(xù)繁瑣。

（3） 營銷管理不足。

目前，鐵路運(yùn)輸企業(yè)市場營銷工作在整體工作中相對滯后，缺乏有效地營銷管理， 制約了鐵路客運(yùn)服務(wù)工作。突出表現(xiàn)在：各級管理者和職工對營銷工作重視不夠；總體上缺乏現(xiàn)代市場營銷觀念； 缺乏強(qiáng)有力的營銷管理機(jī)構(gòu)和高素質(zhì)的營銷管理人才從事鐵路客運(yùn)營銷的研究與實(shí)踐；對消費(fèi)者的消費(fèi)行為和心理和研究還不夠；缺乏營銷戰(zhàn)略。

現(xiàn)在各種旅客運(yùn)輸方式之間的競爭越來越激烈，鐵路旅客運(yùn)輸面臨的形式日益嚴(yán)峻。之所以形成這種局面，一方面，從客觀上看，其他旅客運(yùn)輸方式迅速發(fā)展，運(yùn)輸能力有了很大的提高，服務(wù)質(zhì)量也越來越高，對旅客有很強(qiáng)的吸引力；另一方面，從主觀上看，鐵路旅客運(yùn)輸還存在與市場不相適應(yīng)的地方，總體競爭實(shí)力不強(qiáng)，特別是運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量還不高，廣大旅客還不夠滿意。 由此可見，鐵路旅客運(yùn)輸要實(shí)現(xiàn)自我發(fā)展和完善，必須盡快適應(yīng)市場，走向市場，滿足市場需求。鐵路旅客運(yùn)輸作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量 是其生存和發(fā)展的根本，要切實(shí)搞好鐵路運(yùn)輸服務(wù)，就必須大力提高運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量。

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