品管圈在提高出院結賬患者滿意度中的應用

潮煜

[摘要] 目的 探討用品管圈提高出院結賬患者滿意度。方法 嚴格按照QCC的方法開展主題活動，采用腦力激蕩法制定調查問卷作為查檢手段，了解出院結賬患者滿意度情況，分析不滿意的原因，擬定和實施對策并判斷改進效果。結果 活動實施后患者對出院結賬排隊等候時間、業務效率、結賬環境、服務態度及總體滿意度評分較實施前有明顯提高，出院結賬患者滿意度由74.7%（299/400）提高到88.5%（354/400），差異有統計學意義（P<0.01）。結論 品管圈活動在發現和解決出院結賬工作中存在的問題是可行且有效的，同時提高了財務人員解決問題的能力，增強了團隊凝聚力。

[關鍵詞] 品管圈；出院結賬；提升；滿意度

[中圖分類號] R19 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2018）12（b）-0087-04

國務院《“十二五”期間深化醫藥衛生體制改革規劃暨實施方案》明確指出“積極推進公立醫院改革，開展醫院管理服務創新，優化服務模式和服務流程，方便群眾就醫”。出院結賬窗口是患者就醫的最后一個服務環節，兼具服務型和財務型崗位的雙重特征，而品管圈是持續質量改進的運作方式，已不斷融入于醫院細節管理中，該科室于2018年1—6月開展“提高出院結賬患者滿意度”的品管圈活動，對現有的出院結賬流程進行改進，旨在方便患者及其家屬，減少排隊等候時間，提高患者滿意度，符合國家的政策導向。現報道如下。

1 資料與方法

1.1 成立品管圈

采取自愿與選派相結合的原則，由16名科室人員參加組成，輔導員由財務處副處長擔任，圈長通過民主選舉，確定圈名“陽光圈”，寓意財務窗口要對患者講誠信，與患者耐心地解釋和溝通，通過窗口的微笑服務給患者帶來希望和陽光，同時也是醫院良好形象的體現。圈徽由算盤圍繞醫院院徽構成。算盤寓意理財結算隊伍和財經專業，象征立足經濟工作本職，彰顯“誠信、價值、服務、創新”財務理念。院徽象征著財務處始終秉承中山醫院“一切為了病人”的服務宗旨，貫徹執行中山醫院的核心理念和精神。

1.2 主題選定

圈員們進行頭腦風暴，根據自己的工作經驗，列出工作中的問題并進行討論，最后以評價法選出“提高出院結賬患者滿意度”為該期活動主題。之后，圈員們以甘特圖形式共同擬定活動計劃表，上傳至群內，供各圈員瀏覽。

1.3 現狀把握及目標設定

制作與出院結賬有關的流程圖，分析可能影響出院結賬患者滿意度的環節。

采用自行設計的《出院結賬患者滿意度調查》問卷，內容包括等候時間、業務效率、結賬環境、服務態度和系統故障等5個項目，采用1～5分5級評分法。非常滿意計5分，滿意計4分，較滿意計3分，較不滿意計2分，不滿意計1分。2018年1—2月，由經過培訓的“陽光圈”圈員進行問卷調查，累積發放問卷400份，均為有效問卷，統計分析：不滿意患者101例次，不滿意度25.3%（101/400），其中等候時間80次，業務效率12次，結賬環境6次，服務態度2次，系統故障1次，其中等候時間不滿意例次占不滿意例次79.2%。根據20/80法則，該次改善重點為結賬排隊等候時間過長。根據公式：目標值=現況值+（總值-現狀值）×改善重點×圈員能力（現況值為滿意度74.7%，總值100.0%，改善重點結賬排隊等候時間長百分比79.2%，圈員能力設定60%），計算得出目標值為滿意度86.7%，改善幅度為16%。

1.4 解析

1.4.1 原因及要因分析 全體成員運用頭腦風暴法，對該期現狀改善重點進行原因分析，并繪制魚骨圖，再根據圈員的工作經驗運用評價法打分圈選出出院結算時間集中，窗口少；結賬地點少；缺少合理引導；空間狹小，無等候區域；宣教形式單一或有不規范；異地結算信息上傳成功率低等六個主要因。

1.4.2 真因驗證 通過對120例出院結賬患者進行實地觀察，按照“三現”原則進行查檢分析，確定真因為：出院結算時間集中，窗口少；宣教形式單一或有不規范；缺少合理引導。

1.5 對策擬定

圈員針對真因，運用“頭腦風暴法”制定出有針對性的對策，并按照對策實施的效益型、可行性、經濟性進行評分選定。根據表1選定三條對策逐項實施。

1.6 對策實施

①安裝電子顯示叫號系統和自助打印住院費用清單的設備。患者辦理出院前，先去病房護士站打印出門證，出門證顯示患者姓名、住院號、病區及床位號、結賬排隊序號、二維碼（患者到等候區簽到掃描。只有病區完成患者出院手續，護士站才能打印出門證并生成結賬排隊號碼，患者至結賬處簽到并等候屏幕叫號。結賬后患者可通過掃描出門證上的二維碼在機器上自助打印住院費用清單。②醫院公眾號開通助查詢日住院費用功能。患者在病房也能通過手機方便、快捷地查詢到每日住院費用明細。③開辟等候區域，放置座椅，減輕窗口擁堵，高峰期增派保安維持秩序，降低安全隱患，必要時增派志愿者提供后勤服務，引導患者有序結賬。

1.7 標準化

要維持該項目的改善對策的長期有效執行，最重要的是將改善對策標準化。

2 結果

2.1 有形成果

2018年6月，圈員采用《出院結賬患者滿意度調查》問卷在再次對400名出院結賬患者進行調查。對策實施后對比活動前患者出院結賬滿意度明顯提高，由開展QCC活動前的74.7%（299/400）上升至88.5%（354/400），差異有統計學意義（P<0.01），改善后柏拉圖顯示“出院結賬等候時間長”所占百分比降低為69.57%。

目標達成率=（改善后-改善前）/（目標值-改善前）×100%=（88.5%-74.7%）/（86.7%-74.7%）=115%，達到并超出了預期目標。進步率=（改善前-改善后）/改善前×100%=（74.7%-88.5%）/74.7%=18.5%。

2.2 無形成果

實施QCC活動前后每位圈員對解決問題能力、責任心、品管手法、團隊合作能力、自信心、溝通協調能力、積極性及個人素質修養等8個項目進行自評。繪制雷達圖。結果顯示，通過QCC活動，圈員在上述8個方面均有不同程度的提高。

3 討論

品管圈是一種科學的管理方法和手段，目前在護理和藥學領域應用較多。實踐證明，品管圈在醫院服務管理領域同樣可以得到較好的應用，對于各方面都具有重要意義。對醫院而言，提升醫院服務品牌，維護醫院良好的就診秩序，緩解醫患矛盾、緩解工作人員的心理壓力，營造默契、和諧的工作氛圍，打造“文明、方便、優質、高效”的服務品牌；對同仁而言，增強了醫院團隊精神，通過科室內部的溝通、科室之間的合作，大家圍繞“以病人為中心”“以人為本”的理念解決問題，增強了團隊的凝聚力和創造力；對患者而言，提升患者就診體驗，縮短患者出院結賬等候時間，安撫患者急躁情緒，提高出院結賬患者滿意度；對個人而言，提升圈員的工作能力，圈員通過全程參與品管圈活動，提高了發現問題、分析問題和解決問題的能力；挖掘了財務窗口人員自身價值的潛力、提高了工作效率；提高了圈員的溝通協調能力，增強了榮譽感、責任心和自信心。

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（收稿日期：2018-09-18）