行動導向法在物流客戶服務教學中的運用

任曉娟

[摘 要] 分析物流客戶服務教學中行動導向的內涵，并探討行動導向法在物流客戶服務教學中的運用策略。

[關 鍵 詞] 中職學校；物流客戶服務；行動導向法

[中圖分類號] G712 [文獻標志碼] A [文章編號] 2096-0603（2018）33-0199-01

在中職院校的物流客戶服務教學中，很多教師感覺此門課程教學效率低下。其中重要的因素在于教學內容過于理論化、過于概念化以及過于空洞化、過于抽象化，不易將中職學生的學習興趣有效地調動起來。鑒于此，作為教師有必要在教法上積極改革，采用新的教法進行積極教學。所以，以下從物流客戶服務教學中行動導向的內涵入手，就其運用要點進行分析。

一、物流客戶服務教學中行動導向的內涵

我們這里所說的行動導向，該教育方法源自于德國，在職業教育方法中是一種比較先進的方法。此種方法的核心在于以活動為導向，且以能力為其本位。即在職業教學中對學生的行為進行積極引導，促使學生積極學習。在行動導向中，作為教師必須革新傳統的教學觀念，轉變長期以來教師在課堂教學過程中的主體地位，教師應當是教學的主導者，學生才是學習活動的主體，只有這樣學生的學習興趣才能有效提高。

二、在物流客戶服務教學中對行動導向法的積極應用

（一）積極采用案例分析法

所謂的案例分析法，實際上就是教師通過具體的一些案例，將案例交付給學生，讓學生通過分析、判斷，最后提出解決的辦法。那么如何進行操作？下面是具體的步驟：

1.呈現案例并提出需要思考的問題

具體實例：武漢的一位女士，她的兒子從河南運來梨子和蘋果各一箱。這位女士按照原定時間取貨但是托運公司稱梨子和蘋果還未到武漢。超過時期后，托運公司打來電話，說貨已到但是梨子和蘋果出現了殘缺狀況。其經理解釋稱，貨物在中途出現腐爛狀況，還有一部分被工人吃掉。

出示問題：物流客服人員的素質對貨運公司的客戶量造成影響，如何對這種瓶頸問題給予解決？

2.組織中職學生分組討論

在分組過程中，宜以6～8人為佳。讓每一個小組進行發言。

3.當討論完以后，班長對其匯總，并做筆錄

4.對學生的討論進行總結評價

學生的結論中，存在著不同意見，有的組認為應該宜配置善于物流客戶管理層面的人才；而有的認為應當追究物流部門的責任。學生的看法多種多樣，在觀念闡述中，各個據理力爭，進而使學生的分析能力得到有效提高。

（二）積極采用模擬情景教學法

所謂的模擬情景就是對事件進行一種功能模擬給予再現。促使學生在這具象的一種情境中，對教學內容給予深入地理解，達到掌握的目的。

在情境模擬中，宜選用大課室為場地，在該場景中，用椅子等配合進行場景布置。參與情境的學生就是不同的物流公司，并如真實的企業一樣確定好該企業的具體工作流程和具體的服務內容，設置出崗位和該崗位的職責和要求。也就是說，所模擬的物流公司都必須最大限度地與現實相接近。當然，在現實中，企業存在不采用標準流程進行運作的狀況，這就與學生的情境存在一定的差別。

（三）積極采用角色扮演法

我們這里所說的角色扮演法，簡單而言就是遵照物流的運作狀況，設定出一系列的崗位，這些具體的工作崗位都具有一定的情境。組織學生扮演這些崗位中的工作人員進行具體的工作。讓學生在這種扮演中，體會物流工作崗位的感覺。在這些角色中有客戶拜訪、客戶調查以及電話接聽、客戶投訴處理。

在扮演過程中，必須盡可能地同真實的情況相接近。如果扮演同實際的情況出現太大的差距，這樣的角色扮演就沒有實際的意義。為此，不論是崗位的設置、崗位職責的履行以及操作程序等必須盡最大可能地同實際相吻合，只有這樣才能讓學生體驗到物流中的各個環節各個部門的狀況。就客戶投訴處理事件扮演而言，所設置的崗位就很多，有客戶拜訪部、客戶滿意度調查部以及客戶關系管理部、客戶投訴處理部。

在運用角色扮演過程中，作為教師一定要充分地發揮好引導作用，將主體地位充分地凸顯出來。只有這樣才能夠真正實現中職物流客戶服務教學。

就海陸空物流中，其操作失誤存在各種情況，如銷售人員操作失誤、業務人員失誤、供方操作失誤、不可抗力因素、客戶自身失誤等，鑒于可能會出現的這些失誤狀況，將學生進行組織，扮演不可抗力因素、客戶、代理，以及供方、銷售人員，還有就是業務人員，讓學生扮演這些角色，而剩下的人可以扮演客戶服務中心的一些工作人員。作為客服中心，根據客服的不同狀況采取不同的處理方式進行處理。

三、結語

綜上所述，在物流客戶服務教學中積極運用行動導向法，有助于提高學生參與課堂的學習興趣，在興趣的支撐下更好地進行學習活動。為了達到這一目的，積極運用行動導向法，其實現的方式有角色扮演法、模擬情景教學法、案例分析法，只要及時引導得當，就有助于學生能力的提高，就能促進中職物流客戶服務教學效率的提高。

參考文獻：

[1]鄺錦甜.基于模擬公司的《物流客戶服務》課程改革探析[J].當代職業教育，2014（5）.

[2]周艷紅.案例教學法在物流客戶管理教學中的實踐思路[J].現代商貿工業，2017（28）.