創新管理模式對持續提升臨床護理滿意度的效果分析

羅 曉，胡凌云

(重慶市涪陵中心醫院護理部 408099)

護理質量是醫院質量的重要組成部分，能夠最直觀具體的反映出一個醫院的管理水平。臨床工作中發現，護理質量的高低不僅取決于護理人員專業技術與自身素質的高低，更有賴于護理管理水平的高低，特別是護理質量管理方法。科學有效且嚴謹完善的護理質量管理方法是提高臨床護理質量的重要保障[1-2]。創新是指人們為了一定的目的，遵循事物的發展規律，對事物的整體或某部分進行變革，以達到促進其更新與發展的活動。隨著社會的進步與發展，創新已成為21世紀護理事業發展的主旋律和根本動力，因循守舊、默守陳規已不能適應新形勢下社會對護理的要求，必須培養創新管理能力，樹立創新型管理意識，勇于開展護理創新實踐，將創新滲透到護理管理的全過程[3]。本院是涪陵區惟一的三級甲等綜合醫院，為積極響應全國護理工作會議精神，開展“優質護理示范工程”，于2013年開展為提升護理質量的創新管理，圍繞就醫流程、服務質量、專業技能、健康教育、醫療費用及環境設施等方面的內容進行護理滿意度調查，以探討本地區醫院在提高醫療服務質量工作中取得的實效和存在的問題，并提出相應的對策建議，為衛生行政主管部門制定政策提供依據，現報道如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 選擇本院2013-2015年臨床及門診的患者。其中發放門診患者問卷1 080份，回收有效問卷1 032份，有效回收率95.56%，2013年342份，2014年345份，2015年345份；發放病區患者問卷10 440份，回收有效問卷10 356份，有效回收率為99.20%，2013年3 452份，2014年3 450份，2015年3 454份。以上入選的患者均符合以下標準:(1)神志清楚；(2)能夠進行正常語言交流；(3)自愿參加此調查。以上選擇的門診及病區患者均選自消化內科、呼吸內科、神經內科、肝膽外科及胸心外科，且保證各年份入選的患者性別組成、年齡構成及各科室病例構成上大致相同，具有可比性。同時選擇本院2013-2015年門診及病區的醫師，采取主觀評價的方式對護理質量進行評分，其中2013-2015年門診每年均選擇50名醫師，2013-2015年病區每年均選擇80名醫師，均選擇匿名方式進行。以上各年份入選的醫師盡量保證為同一醫師，若有變動，選擇與其同科室的年資與年齡相似的醫師代替，以保證各年份入選醫師具有可比性。

1.2方法

1.2.1營造安全文化 患者就醫時的安全氛圍有利于醫院員工以“以患者安全為最先考慮”，提高醫療質量，保證患者安全[4]。醫院從2013年以來持續推動不良事件無懲罰上報制度，定期分享不良事件；護理部每季度組織全院護士分享不良事件案例，2014年與美國華人執業醫師協會合作開展“藍色行動”(在心跳呼吸驟停時所采取的院內醫療急救行動)，大力營造患者安全文化。良好的患者安全氛圍可促使醫務人員以更強的責任感和同情心為患者提供更優質的護理服務，可提高患者滿意度，也有利于醫院的長遠發展[5]。

1.2.2轉變護理工作模式 轉變護理工作模式，以推動臨床專科護理發展，持續開展優質護理，加強分級護理落實、護士分層培訓、護理專科能力建設、護理崗位管理和績效考核工作，不斷深化優質護理工作內涵。醫療服務中的滿意可概括為患者的種種愿望得到滿足或患者所接受的醫療服務超出他們的醫療人文關懷[6]，而人文關懷是對護理學科的核心精髓，是對患者的尊重[7]。醫院持續推動人文照護模式，從病區環境入手，布置溫馨病房，三維立體休息區，讓患者感覺置身于森林中、大海邊；各種溫馨提示：笑臉、寄語墻等。探索性開展延伸護理，延伸服務對于疾病康復、預防及后期患者的生存質量改善有積極意義[8]。骨科、體檢中心、腎內科、神內科、普外科、老年病科、眼耳鼻咽喉科均不同程度開展。2013年以來開展專科護士培訓和認證，包括急診、手術室、重癥監護病房(ICU)、血液透析、冠心病監護病房(CCU)、腫瘤等專科護士共計100余人。

1.2.3有效使用質量管理工具 如何持續的提高和改進醫療服務質量是醫院管理永恒的主題，應用科學的管理工具是提高管理水平的關鍵。質量管理工具的運用對醫療護理質量進行持續改善，使質量管理與控制體系、服務體系更加規范化。2013年以來，醫院運用質量管理工具如PDCA循環法、根本原因分析法(RCA)等，每年完成護理品管圈20～30個。重建入、出院流程，完善標識系統，以滿足患者的診療需求。

1.2.4加強護理信息化建設 護理信息化水平是反映醫院整體護理管理水平的重要方面[9]。本院從2013年以來先后上線移動護士工作站(PDA)、人力資源管理醫院資源計劃(HRP)系統、護士排班系統、ICU監護系統、安全輸血系統、安全用藥系統、護理管理系統、智能化藥房、靜配中心、可追溯的供應系統等，以信息化手段加強護理質量安全監管，提高護理工作精準度，節約時間，提高患者滿意度。醫院感染監控系統的上線，使醫院感染管理真正實現了標準化、系統化、科學化和規范化[10]。通過與醫院信息系統、物資、人事系統對接，綜合多方數據，提高醫院護理綜合管理水平。

1.2.5強化護理支持保障系統 為提升臨床護理滿意度，本院投入100余萬元成立了患者支持中心，免費接送患者、送檢查標本、幫助患者取藥等，每年近34萬人次，保證專業的臨床護理安全和以患者為中心理念的施行。每年醫院投入醫院藥房、器械科、總務科的下收下送，以減少病區二級庫房的庫存并提高一線工作人員的工作效率。真正實現“把時間還給護士”。

1.2.6強化醫院培訓 定期三基練兵 隨著醫院培訓的常態化、護士分層培訓等制度的落實，護理人員專業技術水平不斷提高，患者對臨床護理的滿意度不斷提升。從2010年開始，醫院與新加坡服務管理咨詢中心合作實施了全員優質服務培訓系統工程。加強優質服務領導力培訓，組織領導、中干、內訓師等100多人到新加坡學習，實地體驗新加坡醫院非常人性化的優質服務。通過選拔、培訓、聘任內訓師，分38期對全院員工進行了《用心服務》和《美好回憶》兩門課程、為期4天的系統培訓，強化了員工的服務意識，提升了醫院優質服務的整體水平。

1.2.7評價標準 本文患者所用量表為自制，以回顧大量文獻為基礎，參考國內外相關量表及問卷，在馬斯洛的“需要層次理論”以及赫茲伯格的“雙因素理論”支撐下構建量表。該量表包括就醫流程、服務質量、專業技能、健康教育、醫療費用、環境設施及總體滿意度共7個維度26個條目構成。7個維度的重測信度系數在0.80以上，內部效度為0.91，得分越高提示臨床護理滿意度越高。醫師所用量表為自制，采用主觀評價的方式對護理操作、護理文書、服務態度、儀容儀表、診療環境進行評分，每個項目以20分計，合計滿分為100分，得分越高提示醫師滿意度越高。

2 結 果

2.12013-2015年患者對臨床護理評分比較 無論是門診患者還是病區患者對臨床護理滿意度均逐年提升。與2013年比較，2014、2015年門診患者和病區患者對臨床護理評分均明顯提高(t=19.199和59.767、36.803和99.092，P<0.05)；與2014年比較，2015年門診患者和病區患者對臨床護理評分均明顯提高(t=18.420、39.070，P<0.05)。2013-2015年患者對臨床護理評分比較，見表1。

表1 2013-2015年患者對臨床護理評分比較

a：P<0.05，b：P<0.01，與2013年比較；c：P<0.05，與2014年比較

2.22013-2015年醫師對臨床護理評分比較 無論是門診醫師還是病區醫師對臨床護理滿意度均逐年提升。與2013年比較，2014、2015年門診醫師和病區醫師對臨床護理評分明顯提高(t=25.990和27.925、47.980和52.532，P<0.05)；與2014年比較，2015年門診醫師和病區醫師對臨床護理評分均明顯提高(t=22.527、25.474，P<0.01)。2013-2015年醫師對臨床護理評分比較，見表2。

表2 2013-2015年醫師對臨床護理評分比較分)

a：P<0.05，b：P<0.01，與2013年比較；c：P<0.05，與2014年比較

3 討 論

現今的社會處于知識與理念不斷的更新之中，以往因管理思想老化、管理制度不完善所導致的醫療技術得不到提高、醫療服務不到位、醫療糾紛不斷出現的情形已與現今的要求背道而馳。因此，要求管理人員結合醫院實際情況，秉持創新思維，在創新理念下制訂有效的管理措施，以提升醫院組織管理效率，更好地服務于患者[11]。創新已成為增強護理競爭力的重要保證，創新精神能夠幫助醫護人員樹立積極向上的拼搏精神，增強醫院護理人員的凝聚力。通過確定臨床護理中的創新理念，可激發護理人員自身的潛能與創造力，協調和規范復雜的人際關系，達到護理人員自我約束、不斷完善的自我管理狀態。由此可見，創新管理模式實質是一種調動護理人員主動性、積極性與創造性的新型護理管理模式[12]。

在目前不斷深化醫藥衛生體制改革的大背景下，只有不斷的注入新的可實踐的創新理念，一切以患者為中心，以人性化服務為基礎，以過硬的醫護技術為保障，以奉獻敬業的精神為依托，才能推進臨床護理質量的不斷提高，滿足社會發展的需求[13]。作者通過2013-2015年臨床護理滿意度調查分析得出，無論是在門診還是在病區，無論是患者還是臨床醫師，臨床護理滿意度在創新管理模式下均逐年提升，且每年間臨床護理評分比較差異均有統計學意義(P<0.05)。因而，應積極推廣護理的創新管理模式，該模式可持續提升患者對臨床護理的滿意度，以滿足人民群眾對臨床護理質量越來越高的要求。

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