民航服務業對旅游服務質量管理的啟發探討

楊琦

摘要：民航服務業有明確的監管機構，有科學的服務結構，有完善的管理制度，確保了民航服務業的健康有序發展，對旅游服務質量管理的改進有著啟發意義。當前我國旅游服務質量管理存在著整體水平不高、違規行為時常發生、管理機制落后等問題。為此，需要加大政府部門監管力度，變革旅游服務質量管理理念，創新旅游服務質量管理機制，完善旅游服務質量管理評價體系，打造高素質旅游服務質量管理隊伍，以改善旅游服務質量管理，推動旅游業向更高層次發展。

關鍵詞：民航服務業；旅游服務；質量管理

一、科學總結民航服務業的成功經驗

改革開放至今，我國民航服務業引入許多新的企業管理和服務模式，實現了長足的發展。科學總結民航服務業的成功經驗做法，并據此作為完善旅游業服務質量管理的重要參考，對于促進旅游業的進一步繁榮發展，有著極為重要的意義。

（一）民航服務業有明確的監管機構

任何行業都離不開政府監管。我國民航服務業有著明確的政府監管機構，對于確保民航服務工作健康有序進行起到了關鍵作用。具體說來，它可以為民航服務業提供一定的政策、法規和資金支持，能夠為民航服務業發展提供良好的外部環境，能夠有效規范民航服務業的各方面工作，能夠幫助民航企業提高應對旅客投訴和突發事件的能力，能夠監督督促民航企業積極解決旅客反映的困難和問題，從而極大地提升民航企業的服務質量，更好地為旅客服務。

（二）民航服務業有科學的服務結構

民航服務業具備科學的服務結構，關注旅客的不同情況，重視滿足旅客的實際需求，從而改善旅客的消費體驗，推動民航服務業發展。其具體成功做法有兩個方面：一是通過大數據分析掌握不同民航旅客的個性特征和實際需要，并開展有針對性的服務，提高旅客對民航服務工作的認同度和滿意度；二是針對旅客出行服務要求較高的實際，不斷提高服務質量，最大程度增強旅客獲得尊重的滿足感，避免旅客投訴事件的發生。也就是說，從旅客入手，打造科學的服務結構，滿足不同旅客的個性化需求，是民航服務業得以快速發展的重要原因。

（三）民航服務業有完善的管理制度

無規矩不成方圓，建立健全相應的管理制度，是民航服務業取得長足發展的關鍵所在。正是這些系統完善的管理制度，使得民航服務業的各項工作都能夠有章可循、循序漸進、取得實效。這其中，民航服務業最成功的做法就是打造科學的員工管理和培訓機制，對所屬員工進行定期業務培訓，及時解決員工面臨的工作和生活上的困難，讓員工對自身企業產生歸屬感、責任感。

二、充分認清我國旅游服務質量管理的現實狀況

想要理清我國旅游服務質量管理模式的現實狀況，必須首先界定服務質量管理模式的含義，把準當前我國旅游服務質量管理模式存在的問題，這是探討民航服務業對旅游服務質量管理啟發意義的前提性工作。

（一）服務質量管理模式概述

服務質量管理模式在當前的企業界中較為流行，已經被事實證明具有一定的科學性、先進性。具體來說，這一模式涵蓋以下三個方面的內容。

1.重視顧客滿意程度

顧客就是上帝，任何企業最需關注的就是顧客對企業產品的感受和評價。服務質量管理模式的最明顯特點就是較為重視顧客對企業產品的滿意程度，最早由美國著名管理學家奧立弗提出。這一模式認為，顧客對企業產品質量有其特定的認知，企業的產品質量高低最終取決于顧客的主觀判斷。這其中，服務過程和服務結果同等重要，顧客在消費產品的過程中是否會與服務人員互動，是否主動宣傳介紹服務產品等，在很大程度上影響著企業服務質量的高低。

2.關注企業產品生產

除了顧客以外，服務企業最常關注的就是企業的產品生產，服務產品質量的高低，直接決定著顧客的消費感受，直接決定著服務企業的市場命運。在企業產品生產上，服務質量管理模式特別強調“質量標準”，即事先明確服務產品的質量標準，通過選擇良好的資源、高超的技術，在盡可能降低成本的基礎上生產出顧客滿意的產品。

（二）旅游服務質量管理現狀

當前，國際旅游服務業領域競爭激烈，旅游服務質量水平的高低，直接決定著旅游企業在激烈競爭中的發展態勢。客觀地說，當前我國旅游服務質量管理上取得了一定的成效，比如舊有問題逐步得到解決，旅游服務法規制度逐步得以完善等等。然而，這其中也存在著或多或少的不良現象和問題，需要引起旅游企業的關注。

1.旅游服務質量整體水平不高

當前我國旅游服務質量管理上存在的首要問題就是不同地區、不同旅游企業、不同景點的旅游服務質量整體水平不高，令人擔憂。較低的服務質量水平使得我國旅游業難以取得實質性的發展。眾所周知，近幾年來，網絡上經常出現旅游團大巴超載、強迫購物、導游與游客爆發沖突的新聞事件，各地旅游監管部門收到的投訴數量也居高不下。如果不能及時改變這一現狀，我國旅游業發展將會受到極大限制。

2.旅游服務違規行為時常發生

在國內游和出境游方面，我國旅游服務違規行為時常發生，為大眾所詬病。其中最為常見的行為就是旅游企業無視旅游合同內容規定，巧妙增加游客消費項目，誘導游客購物消費。此外，不同的旅游企業之間也存在惡性競爭、無序競爭等問題。這其中，旅游中介機構的非法經營行為占據較大比例。客觀地說，旅游服務違規行為不僅會破壞我國旅游業的形象，更重要的是它損害了廣大海內外游客的切身利益，必將會對游客滿意程度造成致命影響，嚴重阻礙旅游業的健康可持續發展。

三、積極探索改善我國旅游服務質量管理的可行路徑

根據上文所述，我國民航服務業的許多成功經驗做法，為改善旅游服務質量管理提供了有益借鑒。對此，需要在以下五個方面做出努力，以改善旅游服務質量管理，推動旅游業長遠發展。

（一）加大政府部門監管力度

實現旅游業長遠發展，離不開政府部門的有力監管。對此，改善旅游服務質量管理，首要任務是加大政府部門的監管力度。這就要求政府監管部門明確職責使命，為旅游服務業爭取政策支持；制定旅游服務業標準規范，嚴格旅游業市場準入，加大對旅游中介機構的監督管理；完善旅游服務業相關的法律規章制度，為旅游業有序競爭、合法競爭提供良好的環境和法律保障。

（二）變革旅游服務質量管理理念

理念指導行為，決定行為。改善旅游服務質量管理，關鍵是要拋棄舊有的落后觀念，變革旅游服務質量管理理念。對此，旅游業服務人員應當牢固樹立“以人為本”的服務理念，把服務游客和滿足游客需求放在第一位，耐心掌握不同游客的個性化需求，并進行有針對性的服務；應當嚴格對照旅游業服務質量標準和要求，提供高質量、“零缺陷”的服務產品，確保游客享受超值服務；應當在保護自身利益的前提下，最大限度保障游客的合法權益，促進旅游業和諧、健康發展。

（三）創新旅游服務質量管理機制

機制的作用更具長遠性、穩定性。創新旅游服務質量管理機制，能夠為旅游服務質量管理提供堅強的機制保障，確保旅游服務工作長遠有序發展。為此，旅游企業必須緊密結合社會經濟發展狀況，及時改革創新旅游服務質量管理機制，具體包括監督機制創新、激勵機制創新、培訓機制創新、合作機制創新等。通過機制改革創新，為旅游服務工作提供良好的內外部環境，實現不同旅游企業的精誠合作和正當競爭，確保旅游企業提供及時、高質量的服務。

參考文獻：

[1]瞿華.服務質量管理模式與我國旅游企業質量管理創新探討.石家莊經濟學院學報，2009年第03期.

[2]黃麗麗.民航業與旅游業市場營銷方式比較.旅游科學，2002年第01期.