異地客戶對柜面服務滿意度調研分析

車寧

【摘要】隨著金融脫媒、利率市場化等政策的不斷演化，銀行機構之間的競爭將空前加劇，只有不斷改善服務意識與服務理念、提供更加優(yōu)質的服務才能在競爭中占據優(yōu)勢。本文通過對異地客戶對商業(yè)銀行的柜面服務情況進行調研，匯總整理發(fā)現(xiàn)的問題，建議對業(yè)務處理流程進行優(yōu)化、開發(fā)并升級支持系統(tǒng)、前后臺分離、加強服務培訓等方面進行改進，以期對改善柜面服務有所裨益。

【關鍵詞】柜面服務 營運業(yè)務 異地客戶

一、異地客戶對柜面服務現(xiàn)狀

隨著金融市場化的不斷完善、銀行同業(yè)間競爭日益激烈，商業(yè)銀行針對客戶的營銷服務不僅局限于本地，對于身處異地的優(yōu)質客戶成為各家商業(yè)銀行競相追逐的目標。然而，異地客戶由于存在時間和空間的差異，溝通成本相對較高，從業(yè)務咨詢、資料準備到業(yè)務辦理，為業(yè)務辦理帶來一定困難，在一定程度上影響了業(yè)務效率和質量。

二、對異地客戶柜面服務問題

（一）業(yè)務周轉環(huán)節(jié)多、辦理時間長

客戶計劃辦理業(yè)務前，首先會進行業(yè)務咨詢，可能會致電對應客戶經理或具體負責部門進行咨詢。但由于商業(yè)銀行業(yè)務管理分工明細，一項業(yè)務可能需要多個部門配合才能完成，很難通過一次咨詢了解所有信息，需要進行多次咨詢。

（二）時、空間差異帶來的影響

諸如賬戶開立、變更等柜面業(yè)務，需要業(yè)務人員對復印件與原件進行現(xiàn)場核對，且某些復印件因蓋章不清晰或漏蓋需要反復辦理，影響了業(yè)務辦理效率。同時，由于客戶來銀行辦理業(yè)務需要攜帶公章、財務章、法人章等印章，但有時客戶業(yè)務集中出現(xiàn)，需攜帶印章往返于多個城市，給客戶印章管理和使用帶來不便。

異地客戶收取回單、對賬單等單據不方便，回單郵寄時間較長，偏遠地區(qū)的客戶普遍反映收到回單時間較晚，且由于郵寄、地址等因素存在單據丟失等問題，給客戶記賬、業(yè)務整理造成了一定困難。

（三）客戶業(yè)務辦理時間難以與銀行營業(yè)時間有效對接

異地客戶由于路途原因，到達銀行辦理業(yè)務時間往往存在時間差，時常出現(xiàn)到達現(xiàn)場面臨工作人員即將下班的尷尬窘境，若持續(xù)辦理，需要整個業(yè)務流程操作人員犧牲休息、吃飯時間；若順延辦理，可能影響客戶工作計劃，推遲客戶返回時間。

三、對策建議

（一）流程優(yōu)化 打造專業(yè)團隊

整合、簡化操作流程，避免崗位重疊。以客戶開戶、業(yè)務辦理、業(yè)務完結銷戶為節(jié)點，分別設計如網銀開通、產品營銷、對賬管理等與之配套的業(yè)務品種，實現(xiàn)業(yè)務辦理一體化，簡化手續(xù)。

建立專業(yè)的服務團隊可以提高服務效率，改善客戶滿意度。堅持業(yè)務培訓常態(tài)化，對于專業(yè)性較強的業(yè)務，可聘請外部專業(yè)機構進行業(yè)務咨詢、實施論證、意見征詢等。對于某些重復性較強的操作性業(yè)務，可外包相關業(yè)務團隊辦理，以優(yōu)化人力資源配置。

（二）開發(fā)和升級業(yè)務支持系統(tǒng)

要解決異地客戶由于時間、空間差異所帶來的不便，開發(fā)、需要開發(fā)、升級業(yè)務支持系統(tǒng)。通過研發(fā)新系統(tǒng)實現(xiàn)業(yè)務處理的聯(lián)動登記、記賬、統(tǒng)計、核對等功能，以減輕員工工作量。同時，對于頭寸管理、電子驗印、數據校驗、回單補打等問題，完全可通過系統(tǒng)優(yōu)化、升級而實現(xiàn)，以極大減少人力成本，降低操作風險。通過人臉識別、攝像掃描、網絡密押等技術，客戶足不出戶，即可實現(xiàn)業(yè)務辦理。

（三）前后臺分離，后臺集中處理

柜面業(yè)務前后臺分離，盡可能將業(yè)務移至后臺集中處理是國內外先進銀行的必然選擇。前后臺業(yè)務分離，意將柜臺的非實時交易性業(yè)務、非交易性業(yè)務、批量業(yè)務、數據統(tǒng)計報送等事務性工作，轉至后臺業(yè)務處理中心進行業(yè)務集約化、自動化、標準化的處理，凡是能夠實現(xiàn)后臺集中處理的批量業(yè)務，將最大限度地分離至后臺，縮短業(yè)務辦理時間，提高工作效率，能夠提高在提高客戶滿意程度的基礎上降低員工的工作壓力。

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