中國互聯網行業飛速發展對保險行業的影響

楊丹 趙鵬 吳蔚璇 于明鑫 周慕孜

【摘要】本文以平安保險公司為例，結合公開的數據和參考文獻，分別從互聯網對售后服務，數據管理，公司整體結構，以及國際化市場四個方面進行了系統的闡述。如何利用互聯網提高售后的滿意度，合理的搭建并維護數據平臺，對公司整體結構的調整以抵御未來金融風險，以及在全球化的浪潮中，互聯網+保險如何發展，這幾個方面進行分析，我們認為如果能夠從以上幾個方面進行優化并嚴控風險，互聯網+保險這種新興的發展模式面臨挑戰的同時，也給保險行業提供了廣闊的發展空間。

【關鍵詞】售后服務 數據管理 公司整體結構 國際化市場

我國保險業是上世紀90年代開始發展的新興產業，近年來得益于互聯網行業的迅速發展，保險業也進入了又一個“春天”。從2005年到2015年，我國保費收入平均每年增加13%以上，保險業總資產每年遞增超過20%。2015年我國保險業總資產達到了12.36萬億元，保費收入達到了2.43萬億元。在搜集國內外多方數據資料，并分析整理后，這篇文章分別從互聯網對售后服務，數據管理，公司整體結構，以及國際化市場四個方面進行了系統的闡述。

一、互聯網發展對售后服務的影響

近十年來，隨著我國保險業總資產逐年遞增，保費收入一度達到2.43萬億元人民幣。然而如同保監會前副主席魏迎寧在就“保險與財富管理”發表的演講中所強調，中國是保險大國，而非保險強國[1]。2015年中國保費規模居世界第三，但從保險深度來看，2015年世界平均水平為6.23%，而中國僅3.57%，居世界第40位；從保險密度來看，2015年世界平均保險密度為621億美元，而中國僅281億，居世界第63。

由于我國保險業發展初期市場亂象叢生，消費者對于保險業的信任程度較低，導致求職者對保險界往往持懷疑態度，從而使保險公司，尤其是銷售部門，難以招聘和保留人才。世界著名業管理咨詢公司波士頓咨詢公司發表的數據顯示：中國保險行業營銷員總流失率每年高于50%，第一年流失率高達70%，在知名保險公司中，泰康保險、中宏保險達80%，中國人壽、新華人壽、友邦保險均為70%。2015年5月，國家取消了保監會對營銷人員進行考試發證的規定，減少行政許可事項，降低了保險從業的門檻，使保險從業人員從2015年初的300多萬人增加到了年末的600多萬人。然而，在保險公司的日常運營中，由于保險合同期限較長、業務員轉行、跳槽和業績考核的限制，銷售部門員工流動性很大。據長江商報2016年的調查顯示，我國保險行業人員架構金字塔結構明顯，大部分渠道、信息等資源掌握在少數人手上，分配不均導致新人很難堅持下來。保險公司幾乎每3-6個月就會流失過半的新招入人員，而僅有10%左右的保險高管會做到8-10年[2]。由于如此高比例的員工流失，保險公司常出現員工離職后顧客保單售后服務無人負責的情況。為防止這些無人負責的“孤兒單”流失，各保險公司創立了名稱各不相同但職能相似的后勤部門。雖然后勤部門為提供高質量的售后服務需要投入大量勞動力以維系客戶，但對勞動力質量要求并不高，因此售后部門的員工通常為低學歷、低工資，員工流動頻繁，為公司造成不必要的成本支出及的負面影響。

平安集團在向歐美及日本保險業學習先進的部門制度后，創立了與與眾不同的“區域拓展部”。區域拓展部的員工在保留原本維護客戶、協助處理理賠的售后服務職能的同時，被賦予了與銷售業務員同等的銷售權利。每位區域拓展部的正式員工將獲得公司劃分的地區負責權，其主要工作是保證對客戶的定期拜訪，以達到業績考核標準。同時，該區域內所有因前業務員離職產生的“孤兒單”將由區域拓展部的員工接管。若顧客選擇續保，該員工將獲得本應屬于前業務員的續保傭金，且若客戶需要購買新的保險，后勤員工可行使與銷售業務員相同的權利——直接銷售保險并獲得銷售傭金。

除此之外，“平安金管家”平臺可為平安保險的后勤人員提供更多收入來源。“平安金管家”是平安集團轉型金融集團后斥巨資研發的多功能服務平臺，其主要功能為輔助保險辦理、查詢，同時通過網上商城販賣與平安集團合作的商戶的實體和金融產品。“平安金管家”平臺的推廣不僅大大拓寬了員工收入來源，提高員工積極性，還可使客戶的衣食住行都與平安集團相聯系，從而加強客戶忠誠度，實現互利共贏。

二、互聯網發展對數據管理的影響

（一）金融信息化的概念

隨著現代社會計算機、通信和網絡技術的高速發展，信息化的發展戰略滿足人們的迫切需求，并在各行業中達成共識。信息化的概念起源于日本，是指通訊現代化、計算機化和行為合理化的總稱[3]。如今，信息技術在金融領域的應用越來越廣泛，金融信息化成為國家信息化中不可缺少的重要組成部分。

金融信息化是指在金融領域全面發展和應用現代信息技術，以創新智能技術工具更新改造和裝備金融業，使金融活動的結構框架重心從物理性空間向信息性空間轉變的過程[4]。從廣義上來說，金融信息化就是指將現代信息技術應用于金融領域的過程。

（二）金融信息化的發展現狀

國外的金融信息化建設起步早，有很多原創性技術，行業相對成熟。歐美等國的金融信息化發展早已經進入業務集成和決策智能化階段，經過信息技術的投資改造，收益率增長明顯，給傳統金融帶來了新的活力。

相比較國外，中國雖然尚未處于成熟階段，但是近年來，我國的金融信息化建設在以往的不斷積累下，發展速度呈現出遞增。截至目前，中國大中型金融機構通過多年信息化建設投資，已經建設有比較完善的網絡設備，建立起相對成熟的IT系統，信息技術廣泛應用于客戶關系管理、國際化業務、風險管理等各方面。而不同于大中型銀行，小型銀行金融機構的信息化建設較為落后，如IT系統方面，其現階段主要是對綜合業務系統、管理信息系統、新一代呼叫中心以及其他中間業務系統的需求較大[5]。

（三）金融保險行業的信息化建設

中國平安保險股份有限公司是本文研究的具體實例。在2008年平安集團信息管理中心成立了平安科技，向集團公司和所有下屬子公司提供IT規劃、開發和運營的服務商。現在，平安科技，作為平安集團的科技大腦，是集團的地基建設，基于平安科技的技術平臺，支撐著平安各項業務的發展，與此同時，肩負著大數據、人工智能、區塊鏈等諸多新技術研發和應用的使命。

1.數據平臺的搭建。第一，數據量化。在金融領域，保險業務的數據比較細化且缺乏結構化，涉及到隱私保留問題，繁雜并難于收集。如何把各種不同模式的數據信息，如：文本、圖像、聲音和影視，進行量化，是解決現在面臨的難題的關鍵。

國際上有許多專業的數據量化公司。例如，SymphonyIRI在零售業，對連鎖企業運輸銷售數據都做了高度的量化。Patent Board致力于專利數據的量化。Ravenpack對新聞輿情的量化等等。而現階段中國金融大數據領域處于起步階段。平安科技，率先拓展數據量化這個領域，對于專利、輿情、關聯關系、法律訴訟等數據進行量化，建立有效的大數據倉庫。

第二，數據整合。在數據建設當中，數據整合有很多的工作要做，先要了解每個數據來源的現階段結構與使用方法，例如行為、運營、市場內部、外部以及宏觀數據等等數據來源。平安將大倉庫里有幾十個緯度的數據，匯總關聯，形成若干個樹狀的結構。因此，所有的數據都能夠關聯上。具體而言，比如說企業之間所有代碼的關聯，行業上下游的跳轉，以及把基礎的數據聚合成指數。還有在其他緯度的數據當中，進行系統化的工程以及標準化分類。平安在對這些數據進行多基礎層面的梳理中，有一個良好的設計，對于所有子數據進行收集，在內部外部都有整合，整合完之后建立一個非常清晰明確的體系。

第三，數據存儲。目前為了實現存儲成本的控制以及避免供應商鎖定，平安保險采用了異構的存儲架構。然而，異構存儲會造成數據整合、系統響應等諸多問題。平安保險采用軟件定義存儲技術解決了異構帶來的挑戰，提高異構存儲的效率，保證數據存儲平臺的可靠性，實現通過統一的視圖來管理異構平臺的目標。

平安保險部署了IBM軟件定義存儲（SVC）解決方案，將海量數據匯總環境搭建時間由1個月縮減至僅1小時，數據匯總時間縮至原來的一半，使其更好地滿足日益嚴格的監管要求，包括如年審和行業數據分析。IBM SVC具有強大的異構平臺整合能力，可以對200個不同陣列實現異構存儲整合。同時，IBM SVC可以快速增加新的異構存儲，減少了數據在多個平臺之間的遷移，同時能夠適應不斷變化的業務需求，提升業務的響應能力。

2.數據平臺的運營與維護。平安對客戶提供云服務，運營數據相互補充。對于集團內部子公司，在內部云當中給他們提供專業化服務，專業化公司和他們的客戶交流當中，大數據也會直接為他們提供交互。

基于云的概念，在整個大數據運營當中，每天都會補充海量的數據，每個細節的反饋都會被納入當中，形成一個正向的健康反饋，所有的數據都是最新的有價值的，也包括數以十萬計的保險業務員，他們收集的數據都匯集到這個當中。

3.金融大數據在保險行業中的應用。Drew Fudenberg說過“風險在大數據的情況下可以測量的”[6]，如果可以實現測量風險，整個金融領域的工作方法都得以改變，很多也會問題迎刃而解。

將基礎數據關聯整合，提煉形成風險指數、運營指數等模型指數。下一步，通過算法，加工得到企業全息畫像、企業關系網絡、企業風險概覽和企業動態趨勢。為投前、投中、投后和資產清收等流程提供風險監控和指導。

三、互聯網發展對公司整體結構的影響

據第40次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2017年6月，中國網民規模達到7.51億，互聯網普及率為54.3%；其中互聯網理財用戶規模達到1.26億，2017年上半年增長率為27.5%。互聯網保險作為互聯網金融的重要組成部分，近年來也正在全滿發展。中國保險行業協會曾發布的《互聯網保險行業發展報告》顯示，截至2013年底，互聯網保險保費規模達291.15億元，近三年的總體增幅高達810%；從事互聯網保險業務的公司逾60家，家數年均增長率達46%；投保客戶達5436.66萬人，三年間增長了5倍多[7]。雖然這僅僅是四年前的數據，但是互聯網保險的快速發展趨勢已經顯露無疑。本章將以平安，眾安等保險為例，討論互聯網保險對公司資金結構的影響，對保險市場結構的影響，以及對保險公司風險結構的影響。

（一）互聯網保險對保險公司的資金結構影響

互聯網保險的誕生對保險公司的資金鏈產生了極大的影響。互聯網增加了保險公司的收益渠道，同時降低了銷售成本，因此促使公司業務板塊凈收益的增加。隨著我國的經濟不斷發展，保險產業總資產規模也不斷壯大。與此同時，保險資金運用規模也進一步擴大。保險基金的使用規模達到了相當大的范圍，國內金融市場的穩定性也將受到廣泛影響。根據保監會網站數據整理計算：2010年至2014年全國保險資金運用余額由46046.62億元增長至93314.43億元。并且，平安保險2016年年報中的數據顯示，平安保險2016全年的個人業務凈利潤208.29億元同比增長29.5%。在網絡金融商務方面，平安力求不斷深化網絡金融戰略，積極探索互聯網變換的新模式，創造開放型網絡平臺，使得保險公司的資金結構得以豐富與優化。

（二）對保險市場結構的影響

互聯網保險的出現對保險市場有著積極且深遠的影響。國內的保險市場目前仍處于壟斷與激烈競爭之中，價格戰不斷。根據1996～2004年《中國保險年鑒》，《中國保險報》以及中國保監會的相關記載：自1996年中國首家保險公司誕生經營以來，歷經10年，也僅僅是從一兩家保險公司發展成五至六所。事實上，我國的保險市場的資源信息有著更高度的集中與壟斷。這源于幾乎所有后進新公司都脫胎于同一家母公司。這促使保險市場的競爭與壟斷更加明顯。在2004年之后，保險市場最具競爭力的保險公司僅有中國人壽，中國人保，太平洋保險，平安保險等。由此分析，國民保險市場的保險集中度依然維持著壟斷市場的結構，但中國的東、中、西地區的經濟發展非常不規律，因此各地區的保險產業的發展非常不同。互聯網保險的出現，增加了保險市場的參與率，從理論出發，保險市場的市場參與率越多，市場集中度越高，市場弱勢和競爭率就越高。然而我們可以將世界主要發達國家和我國的保險公司數量進行比較。于2005年，美國的保險公司的數量就達到了5438個；約占世界份額的34%。除美國以外，英國，德國和加拿大分別存在777、650、和472個。而日本的保費收入僅次于美國。無論是保險公司的數量，保費額度還是市場占有率，我國在世界保險市場上的競爭力與歐洲或美國等其他國家對比之下處于明顯的落后位置。

然而正是互聯網保險可為解決這一劣勢提供契機。以平安保險開發的互聯網保險為例，平安保險兼營產險與壽險，雖占有一定的市場份額卻在兩種市場中均不占主導地位。平安開發互聯網保險拓展了市場，同時也為公司增加了市場份額占有率。在平安2016年報中顯示，平安互聯網保險打造的陸金所控股整合“三所一惠”，其主要面向財富管理，機構交易以及消費金融領域。此外，“平安好醫生“，”萬家醫療“，”金融壹賬通“，”壹錢包“等作為APP平臺分別為用戶提供健康管理服務，云診所，個人與機構用戶提供全方位服務，以及生活金融服務。以眾安保險的誕生為例，在13年11月，占據金融保險業、電子商務、互聯網社交三方市場龍頭的中國平安馬明哲、阿里巴巴馬云、騰訊馬化騰集體公開亮相，領頭打造了互聯網保險公司——眾安保險。眾安保險以財產險為切入點，可細分為人壽險、養老險、健康險和財產險等。這類新型互聯網公司被視為傳統保險與信息技術公司和第三方平臺資源整合的結晶。十分具有針對性的財產險也被看做互聯網虛擬財產，同時開創并占據了廣泛地新型市場。目前還無法判斷眾安給傳統保險帶來的是顛覆、完全淘汰還是升級換代。但是其開發了部分新市場以及其創新革命性的一步將為未來保險市場帶來新的積極的改變。

（三）對保險公司未來風險管理的影響

互聯網對保險業已然產生了諸多積極的影響；隨著互聯網保險不斷地發展與逐漸成熟，有助于穩步建立完善與公司戰略相匹配、并與業務特點相結合的全面風險管理體系。未來的互聯網體系將采取傳統與科技相結合的風險管理，繼續使用定型預定量結合的方法規范風險管理流程，進行風險的識別、評估和緩釋，在風險可控的前提下，促進各大保險公司及各類業務持續健康發展。

互聯網在保險業的發展勢必帶來未來互聯網保險的競爭。競爭勢必導致價格戰及缺乏動態監測的風險管理。要想用大數據推進運營及管理，就需要掌握地方及市政村，各種類型的風險數據并進行挖掘和分析。在多種觀點和多種觀點上進行，以分析數據為基礎，為促進革新及運營與管理改善而制定特別企劃。保險與科技的結合，特別是互聯網保險的跳躍式發展，預示著未來保險的增長不能以我們原有的標準和測算方式來計算。對超級數據的分析，將過去無法管理的諸多危險因素漸進式從市場風險中抽離。智能互聯網技術在核心用戶、漸進性的市場、人工智能等方面能探測到網絡保險未來的寬度和深度。

四、互聯網發展對國際化市場的影響

保險市場國際化是指20世紀80年代以來，發達國家保險市場在完成本國保險市場份額的瓜分之后，進行保險資本的繼續擴張并掀起兼并、收購和戰略聯盟的浪潮，使得全球許多保險公司紛紛開展跨國保險經營業務的狀況。

目前中國保險國際化對于中國的中小保險公司存在著機會。發達國家保險市場趨于飽和，而發展中國家市場不如中國市場有前景。國際市場呈小切口，小市場的機會。

如圖是英國、美國、日本三個國家國內保險行業、互聯網保險行業的發展歷程及現狀的梳理。我們可以看出，一些方面發達國家的保險流程甚至比國內大的保險公司的流程更完備，而且美、日、英、法等國家的保險行業發展時間比中國要長，模式相較于中國更為成熟。所以雖然發達國家雖然人口對保險的意識領先于國內但是卻被本國的保險公司占于先機，所以中國公司像進入市場須從一些小的切口進入，但是其市場不如國內的保險爆發的大環境要好。

所以中國保險行業想切入需要一些特殊的切口，比如：

（一）投資外國保險市場

即通過在外國建立分公司或子公司的方式，向外國保險市場滲透，這種方式是保險國際化的主流方式。子公司包括全資子公司，還包括合資公司。但是，由于世界各國保險市場開放程度不同，開放方式各異，因此，設立分公司或子公司的難易程度也不相同。如印度，雖然允許外國保險公司以建立合資公司的方式進入印度保險市場，并且不限制經營地域，但由于印度限制外國保險公司在合資公司中的參股比例，使外國保險公司進入印度市場仍受到一定的限制。

（二）再保險輸出

即采取向他國出售再保險保障的方式向該國保險市場滲透。這種方式，對于保險業發展相對落后、國內保險業總承保險能力和保險公司承保能力相對較小，以及國內保險公司合作精神較差的國家來說具有較強的滲透力。由于再保險業務滲透能力取決于再保險公司的資本實力和技術實力，也就是再保險公司對風險的綜合分析和處理能力，一般輸出方向是由發達國家向發展中國家流動。所以，正是為了減弱發達國家再保險對本國保險市場的滲透能力，不少發展中國家規定了法定再保險，強制要求把一定比例的保險業務留在國內。

五、總結

中國近些年互聯網行業的飛速發展牽動了保險行業的地位日漸穩固。在早期保險業銷售人才流失的窘境下，以平安集團為首的各大保險公司，積極運用網絡效應，成立區域拓展部等一系列部門，對保險產品進行及時宣傳。在降低了銷售成本的同時，又加強了民眾對保險領域的認識，從而進一步提高了銷售量，解決了人才和客戶資源流失等一系列問題。隨著保險業在民眾中普及，如何妥善處理與保管日益增加的客戶信息資源成為保險行業新的難題。在此背景下，平安集團首先采用軟件定義存儲功能，對客戶信息進行分門別類的儲藏并及時上傳到數據網中，使得公司內部網絡資源及時共享。逐日增多的保險訂單在一定程度上也萌生出一些新型問題，為了有效解決類似問題。各大保險公司適時重整公司內部結構，成立專門部門來應對解決。然而在良好的國內發展背景下，中國保險業在國際市場上的發展不盡如人意。由于各國經濟差距和法律規范略有出入，中國保險業并不被接受。因此，我國保險行業應繼續在發展好國內市場的前提下，依據國際化市場的適應原則，發展創新保險產品，使之與國際接軌。

參考文獻

[1]魏迎寧.中國是保險業大國而非保險業強國2016-12-28 17：56：58鳳凰財經WEMONEY作者：辛蒯http：//finance.ifeng.com/a/ 20161228/15109536_0.shtml.

[2]保險員流失之困：過半3至6月走人留存率僅10%2016年05月02日02：34 長江商報http：//finance.sina.com.cn/chanjing/cyxw/2016 -05-02/doc-ifxruaee5346589.shtml.

[3]Tadao Umesao，《論信息產業》，1963.

[4]葉蔚，袁清文.《網絡金融概論》[M].北京大學出版社，2006.8.

[5]前瞻產業研究院《2012-2016年中國金融信息化行業市場前瞻與投資預測分析報告》.

[6]Drew Fudenberg，Jean Tirole.《Game Theory》.The MIT Press，1991.8.

[7]第40次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》.http：//www.cnnic.net.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/hlwtjbg/201708/t20170803_69444.htm.

[8]二零一六年年報-平安保險.http：//www.pingan.com/app_upload/images/info/upload/57d168d9-1e92-43d2-ae24-d057635842d5. pdf.

作者簡介：楊丹（1996-），女，漢族，湖北鄂州人，大連海事大學大三學生，信息系統與信息管理專業；趙鵬（1995-），男，漢族，河北泊頭人，東北財經大學大三學生，公司管理專業；吳蔚璇（1996-），女，漢族，遼寧建昌人，遼寧師范大學國際商學院大四學生，金融專業；于明鑫（1996-），女，漢族，內蒙古赤峰人，遼寧師范大學國際商學院大四學生，金融專業；周慕孜（1996-），女，漢族，浙江溫州人，遼寧師范大學國際商學院大四學生，管理學專業。