培養(yǎng)客戶信息服務專業(yè)學生素養(yǎng)的提升途徑闡釋

朱萍

摘 要：隨著時代的發(fā)展，科學技術的進步，行業(yè)需求方面也發(fā)生了翻天覆地的變化.社會對客戶信息服務專業(yè)的學生需求尤其增多。同時，也對該專業(yè)的學生提出了很高的要求，學生必須有著與該時代相適應的學識、核心價值觀，同時在識字寫字能力、閱讀能力、口語交際能力等方面不能懈怠，只有這樣，才能滿足社會行業(yè)對該專業(yè)人才的需求。

關鍵詞：客戶信息服務 素養(yǎng) 提升 途徑

一、語文素養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)的必要性

語文素養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)是客戶信息服務專業(yè)學生必不可缺少的兩種素養(yǎng)。這兩種素養(yǎng)是該專業(yè)學生與同行競爭處于不敗之地的殺手锏，是立足于社會的重要法寶。語文素養(yǎng)，通俗的來講，就是要求學生們在學習生活中注重積累，提升自己的語言能力，培養(yǎng)自己的情感態(tài)度價值觀。客戶信息服務專業(yè)，顧名思義，就是與客戶打交道，該專業(yè)的學生實質(zhì)上就是與客戶溝通交流，為客戶服務的。這就要求該專業(yè)的學生懂得與人溝通，與客戶溝通交流時，應該言語得體，站在客戶的角度上來考慮問題。所謂職業(yè)素養(yǎng)，即具備高素質(zhì)、能夠與他人團結合作，在學習生活中能夠吃苦耐勞。職業(yè)素養(yǎng)越來越成為當前企業(yè)招聘時的首要評估選擇標準，職業(yè)素養(yǎng)就顯得格外重要了。然而，在當前的中職教育中，職業(yè)素養(yǎng)教育仍是教學中的薄弱環(huán)節(jié)，中職教學把教學的重點大多放在了學生職業(yè)技能的培養(yǎng)教育上，忽視了學生們職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)。[1]

二、提升學生語文素養(yǎng)的途徑

客戶信息服務專業(yè)的學生，以后大多從事話務員工作，這就要求該專業(yè)的學生學會傾聽客戶，做一個很好地聆聽著，同時能夠準確地理解客戶想要表達的意思。當然，作為該專業(yè)的學生也應該具備快速將客戶的信息錄入到電腦、及時撰寫匯報總結的能力。對于與客戶交談過程中的突發(fā)事件，也需要客戶有著耐心的處事態(tài)度有著良好的自我控制能力和靈活的應變力。下面我將語文素養(yǎng)的提升具體到幾個方面，以便學生們職業(yè)技能的提高。[2]

1.提高學生“聽”的能力

“聽”看似容易，但“聽”也是一門學問，“聽”分兩種，一種是簡單地聽，易于理解；二是高級的“聽”，有時候將聽到的信息輾轉想上好幾遍，都百思不得其解，因此，聽這門學問還必須好好研究，提升“聽”的能力。聽別人說話時，一定要端正自己的態(tài)度，認真聆聽，切記，千萬不要左耳朵進，右耳朵出，不能只是提取自己感興趣的信息，對自己不感興趣的信息置之不理。這些都是“聽”學習環(huán)節(jié)中最忌諱的。[3]

同時，不要簡單地認為“聽”是單方面的，“聽”和“說”是相互促進的兩個環(huán)節(jié)，是不可分割的。因此，學生們在“聽”的學習過程中，有疑問的問題，應該大膽提出。教學的環(huán)節(jié)，教師應該鼓勵學生們多說多聽，更好地發(fā)揮“聽”和“說”兩者相互促進的作用。該專業(yè)的學生以后工作面對的是各種各樣的客戶，學生們必須在聽的能力方面有很大的提升，只有這樣，才能獲取到客戶的信息，對客戶有個很好地交代，否則很難在該行業(yè)取得很好的成就，這就顯得“聽”能力的重要性了。[4]

2.注重對學生口語交際能力的培養(yǎng)

口語交際能力是該專業(yè)學生必不可少的一門必修課。為了提高學生們的口語交際能力，就必須對癥下藥，找到適合不同學生的教學方法。

對于性格比較內(nèi)向，不善于與人溝通交流的學生，教師應該多與該類學生溝通交流，對學生進行心理輔導，驅逐學生內(nèi)心的膽怯。為學生提供平臺，鼓勵學生在講臺上大膽發(fā)言，學生們發(fā)言的機會多了，自然而然地也就變得外向開朗了，在口語交際能力方賣弄有了很大的提升。同時，教師們也可以通過問題式教學，激發(fā)學生們對問題的興趣，激發(fā)學生們溝通交流。畢竟，興趣是最好的老師。久而久之，學生們的口語交際能力就有了很大的提升。

3.鼓勵學生們多讀書，讀好書

積累，是學生們提升語文素養(yǎng)再好不過的途徑了。通過閱讀，學生們能夠提高自己的知識、文學素養(yǎng)，提高學生們與客戶交流的語言表達能力，彰顯個人的文化魅力。首先，教師應該轉變學生們對閱讀的錯誤觀念，激發(fā)學生們學習的興趣。閱讀，是學生們必備的知識、修養(yǎng)、技能的儲備。同時，教師們應該定期組織學生對近期閱讀的刊物進行交流，教師提出問題，學生們各抒己見。通過該種教學，既提高了學生們的口語交際能力，又增強了學生們的見識。

4.加強學生們在書寫方面的能力培養(yǎng)

客服工作除了對“聽”和“說”方面超高的要求，在書寫方面也有更高的要求。客服工作要求客服有著信息錄入的高速度和高效率。因此，教師應該加強對學生在書寫方面的培養(yǎng)，對3500個常用字和次常用字必須熟練掌握。隨著時代的發(fā)展，客服的大多工作需要依靠電腦來完成，因此，加強對學生們的計算機專業(yè)技能培養(yǎng)也是十分重要的。[5]

三、案例式教學，提升學生們的職業(yè)素養(yǎng)

案例法教學，通俗的來講，就是將現(xiàn)實中發(fā)生的典型事件運用到教學中，作為案例來講。案例法教學具有一定的教學意義，學生們可以從案例教學中吸取到一定的教訓，受益匪淺。譬如，客戶信息服務專業(yè)的學生必須謹慎小心，工作負責。教師可以將一些較為典型的錯誤案例用于教學以引起學生們的高度重視。

案例法教學注重對學生們職業(yè)技術能力的培養(yǎng)，對學生們的要求比較高，學生們的水平不應該僅僅停留在理論知識的理解上，同時還需要加強理論知識向專業(yè)技術能力的飛躍。這就要求學生們在案例法教學前對理論知識很好地掌握，提前對理論知識進行仔細地翻閱。案例法教學能夠為學生們提供一個有情景的思維空間，學生們能夠深陷其中，引發(fā)無盡的思考。通過該種教學模式，學生們在學習中將不再處于被動狀態(tài)。案例法教學，學生們可以從中發(fā)現(xiàn)自己的許多問題，在教師的引導中促使一個又一個問題的解決，對學生們專業(yè)知識技能的提高有著至關重要的幫助。

結語

加強對客戶信息服務專業(yè)學生素養(yǎng)的培養(yǎng)，需要從學生的語文素養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)抓起。改良中素養(yǎng)均是該專業(yè)學生必不可少的技能，只有具備了這兩種技能，才能在該行業(yè)中越走越遠，取得非凡的成就。

參考文獻

[1]徐峰；提升中職客戶信息服務專業(yè)學生語文素養(yǎng)的路徑探索[J]；現(xiàn)代語文（學術綜合）；2014年第008期.

[2]任雁敏；大學生職業(yè)素養(yǎng)重要性及培養(yǎng)策略研究[J]；教育與職業(yè)；2010年第017期.

[3]石秀珠；管理專業(yè)大學生職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)途徑探索[J]；中國電力研究；2010年第018期.

[4]江波；高職生職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)途徑探索[J]；中國電力研究；2010年第018期.

[5]楊明剛；高職院校學生職業(yè)素養(yǎng)培育的研究與實踐[J]；科技信息；2010年第017期.