電商物流發展問題分析及對策研究

林晨晨 劉詩劍

摘要：本文采用理論與實際結合法，通過文獻研究，學習和總結電商物流的相關研究成果，形成初步的研究方向。運用調查問卷法和實地考察法，以1200份消費者對電商物流滿意程度的問卷數據為基礎，結合實地考察安能物流公司等地，運用定性和定量兩種分析方法從消費者和物流服務提供商兩個角度對物流發展問題進行分析。并從政府、企業等多個角度研究分析解決物流發展問題的對策，希望為我國電商物流的發展提供一些有價值的觀點和建議。

關鍵詞： 電子商務物流、發展問題、原因、對策

1.文獻綜述

[5]翟小武以我國第三方物流發展為主線，運用SWOT分析我國第三方物流的發展現狀，分析得出優勢有政府的鼓勵支持、本土優勢、等，而劣勢則包括體制障礙、市場交易費用制約、自營物流退出機制制約等問題。

[1]解琨、趙潔針對分析電商物流 O2O 模式，提出我國電商物流存在物流“最后一公里”面臨瓶頸、物流服務質量不達標、庫存難以同步、以及物流企業存在線上平臺構建不完善的問題。

[2]解士龍則以分析我國電商物流的發展現狀和趨勢?？傮w現狀呈現出電商物流競爭日趨白熱化的特點，而電商物流雖然存在問題，但仍會繼續蓬勃發展。

2.問卷調查及數據分析

2.1我國電商物流體系的特點

據問卷數據顯示，我國電商物流體系具有頻數多、購買周期短的特點，每月和每月一次購買次數的比重占據大量比重。而且據進一步調查，物流商品種類總是多樣化的，每個消費者的訂單購買數量較少。

2.2影響消費者對電商服務的滿意度的主要問題

本篇論文的數據來源于問卷調查和中國電子商務研究中心等渠道。我們的問卷由14個問題組成，通過網絡發布，調查對象分布全國，主要集中在四川和西南地區，調查內容為大學生對當前電商物流的滿意程度。問卷總共發放1200份，有效問卷為1168份，問卷有效率為97.33%，問卷的發放和回收都符合調查統計學的基本要求。

電子商務物流中遇到的主要問題是1、59.17%的消費者認為物流環節多，送達時間較長。2、50.58%的消費者認為退貨環節較麻煩，且退貨費用高。3、44.75%的消費者認為包裝不妥當，導致商品受損。此外，數據顯示，29.50%和49.25%網購消費者在反映物流質量問題，售后服務問題和包裝安全問題中占大部分的比重。其中，49.25%的消費者更多的遇到物流環節多，送達時間長和退貨環節麻煩，且退貨費用高的問題，29.50%的更常遇到包裝不妥當，導致商品受損的問題。

3.現階段我國電商物流發展的主要問題分析

3.1電商物流服務成本較高

3.1.1物流企業在實地考察中反映倉儲成本居高不下。據中商情報網數據顯示：物流用地的價格和租用倉庫的租金價格不斷上升，占倉儲費用的1/3，抬高了物流倉儲成本。此外，物流企業的供應鏈系統不夠完善，存在不協調的環節，容易形成“牛鞭效應”，使得倉儲成本偏高。

3.1.2在現階段物流市場上，多種物流運輸方式并存。公路運輸方式適合以安能物流為首的零擔物流企業，但電子商務每個訂單平均訂購商品數量不多，使得難以實現整車運輸，抬升了運輸成本。而鐵路運輸方式也存在局限性，火車的停時費用高昂，停時越長，費用越高。而航空成本遠高于公路和鐵路運輸，是現今難以全面推廣的運輸方式。

3.1.3目前，我國很多物流企業仍不明確配送環節中工作的先后順序，使得配送步驟混亂，經常在配送環節出現手忙腳亂的現象，導致配送成本不斷抬高。

3.2電商物流服務質量不高

物流環節中，末端配送是最費時、費工。因為要考慮顧客的派送要求和感受，安排派送路線，選擇優先派送等眾多因素。舉例來說，一家物流加盟店一般只有一兩個送貨員和電動車參與送貨，但是要送的貨覆蓋日常的小鎮，那么就需要考慮先送配送順序，要合理安排路線，還要以防送貨上門后，無人簽收等問題。

同時據中國電子商務投訴與維權公共服務平臺監測數據顯示，2017年上半年退款難、退款慢成為零售電商的第二大痛點問題，投訴占比相比去年同期的9.92%上漲45.67%。同時，結合我們的問卷數據，在曾投訴過物流服務質量問題的問卷受訪者中，仍有23.33%消費者對處理結果存在不滿。而不滿意的主要原因就是退貨服務質量低下。在處理退貨問題時，員工的工作規范性以及員工素質不高是主要原因之一。此外，針對消費者的處理需求的多樣性，企業不能夠做到提前制定相應的處理方案，也會導致消費者對投訴的處理結果不滿意的情況的出現。

3.3電商物流企業專業人才匱乏

雖然現階段我國不少高校設置了電商物流相關專業，但存在理論教育與實踐需求相脫離問題的問題，導致了物流領域的人才真空。而且據實地調查反應，大多物流企業缺乏有效的工作績效分析：企業內部因為缺乏明確的崗位職責描述和崗位分工，不僅無法為員工管理和考核提供依據，還會影響到培訓、考核以及獎懲等諸多環節的運作，導致人才的流失。

4.針對我國物流發展問題的對策

4.1政府統籌全局并積極引導與規劃電子商務物流的發展

4.1.1 加強對物流園區的規劃和建設。這不僅可以有效地解決倉儲成本問題，而且可以在一定程度上解決裝卸搬運成本、配送成本、和運輸成本問題。同時對信息技術進行科學、合理規劃，為包括電商物流在內的各行各業提供技術支撐。如通過財政投資加速信息產業的發展；給予一定的融資扶持，鼓勵企業提升信息化管理水平等。

4.2電商物流企業應加強企業內部建設

4.2.1 構建一個系統的企業。規整企業規模問題，減少不必要的人力

成本和管理成本等，以合適的價格為客戶提供合適的產品和服務，滿足客戶的個性化需求。

4.2.2 電商物流企業應建設完備的物流配送體系和及時更新物流配送設備。將如何對貨物進行分類、選擇何種配送方式和運輸工具，如何選擇最佳配送路徑以減少物流配送時間等問題建立一個標準。在配送設備方面，要做到無積壓訂單和實時連續處理，提高商品配貨、運送速度，提高客戶對商品獲得的時間性要求。

4.3注重電商物流業人才的培養與引進

4.3.1 通過政府、高校、企業三方努力，形成物流人才聯合培養模式。破除“重理論、輕實踐”的傳統觀念，促進物流人才理論與實踐相結合。校企合作是提高電商人才實踐和創新能力的有效方法，且能緩解電商企業“招人難”和電商畢業生“就業難”的矛盾，利用高校優秀的教學資源結合企業優秀的實踐經驗，共建實用的電子商務人才培養體系。

4.3.2 提高電商物流業從業人員的準入門檻，同時企業應對新員工進行培訓，尤其是對“最后一公里”的物流服務人員進行培訓，畢竟這代表了消費者對電商物流企業的印象；

4.3.3 完善電子商務企業的人力資源管理機制，建立完備的績效考核體系和完備獎懲制度，提高員工的歸屬感和對工作的認同感，激發員工的創造性和積極性，減少企業員工人才外流現象；

參考文獻

[1]O2O模式下電商物流發展問題與對策研究_解琨

[2]中國電商物流行業發展現狀及趨勢分析_解士龍

[3]B2C電子商務物流服務質量可拓評價研究_李依楠

[4]第三方物流企業服務質量的現狀_問題和對策研究_楊煥

[5]我國第三方物流發展及對策研究_翟小武

作者簡介

林晨晨，女，1997.12，籍貫：浙江溫州，民族：漢，學歷：本科，研究方向：電商物流

劉詩劍，女，1996.3，籍貫：四川成都，民族：漢，學歷：本科，研究方向：電商物流