鎮（街）便民服務中心運行中存在問題與對策

李紅 青島市即墨區鰲山衛街道辦事處

隨著經濟社會不斷向前發展，公眾的生活水平不斷提升，與此同時對政府公共服務向基層延伸和下沉的需求更加迫切，構建便民服務體系，不斷推動城鄉公共服務均等化，成為當前社會管理工作面臨的一項重要研究課題，尤其是伴隨農村稅費改革后，鄉鎮管理職能也逐漸弱化，服務群眾意識不強等問題依然比較突出，加強鎮（街）便民服務中心運行中存在問題及對策研究，具有重要而深遠的現實意義。

一、當前鎮（街）便民服務中心運行中存在問題分析

鎮（街）便民服務中心是政府基層管理工作的重要體現，是為了更好地滿足群眾辦事需求，服務基層鄉鎮社區而設置的一項公共服務機構。只有積極發揮好鎮（街）便民服務中心職能，才能全面提升服務基層群眾能力，更好地構建起基層人民和政府順暢的溝通交流機制，促進社會和諧與穩定。當前鎮（街）便民服務中心運行中存在的問題主要有：

1.缺乏清晰定位，思想重視程度不夠。當前部分地區鎮（街）便民服務中心工作人員和管理人員對鄉鎮便民服務中心職能和重要性認識不足，對上級政府關注的事情就好好干，不關注的事情，就容易忽視群眾的利益，打造一些形象工程、政績工程，從而影響了服務效能。思想認識不到位，深入一線宣傳不到位，從而導致公眾對便民服務中心的職能和作用了解不多，主動提供服務意識不主動，難以形成和諧的運行機制。

2.進駐事項不系統、不全面，服務態度意識較差。目前鄉鎮便民服務中心設置的辦公場所往往比較局限，加上和上級部門之間缺乏順暢的溝通，導致很多應當進駐便民服務中心的部門等沒有實現完全進駐，沒有實現集中辦公，辦公地點相對比較分散，從而影響辦事效率，甚至出現臉難看、人難找、事難辦的情況。鄉鎮便民服務中心應當納入民政、社保、工商、稅務、環保、司法等多個部門，但是這些往往分開辦公，服務資源分散，各立門戶，對鄉鎮有限的軟硬件資源進行了瓜分，沒有形成統一聯動統籌機制。

3.人員配置不到位。目前鄉鎮街道便民服務中心人員配置相對較少，正式編制的人員不多，加上這些人員往往承擔大量事務性工作，開展基層調研和服務等，從而不能一直堅守工作崗位，工作連續性不強，影響服務效能。

4.缺乏嚴格的監督管理機制。雖然設置了相應的管理制度，但是往往缺乏監督執行力，對出現違法制度的行為置之不理，或者只有群眾反映時才會去了解，缺乏嚴格的處罰執行體系，不利于辦事效率和質量的全面提升。缺乏長效機制，雖然設置了一些服務窗口，但是沒有嚴格按要求執行服務承諾制、首問責任制、一次性告知制等，導致群眾難以享受到高效便捷的優質服務。群眾對便民服務中心監督投訴渠道不暢通，甚至出現投訴無果、投訴無門的情形，從而沒有有效發揮好群眾的監督作用。

二、加強鎮（街）便民服務中心運行管理的具體對策

為了切實提升鎮（街）便民服務中心運行管理水平，生動踐行以人為本的服務理念，提升服務意識和服務能力，更好地夯實工作基礎，打造為人民辦事的滿意型鎮（街）便民服務中心，建議從以下幾個方面進行完善和優化：

1.明確服務定位，加強組織領導。當前對于鎮（街）便民服務中心職能定位不清晰，有關部門和人員缺乏清晰的認識，甚至認為屬于擺設，所以要加強宣傳引導，提高全社會對鎮（街）便民服務中心的重視和關注程度，轉變思想觀念，切實提升工作素養，更好地為群眾辦好事。另一方面要加強資源整合，對鄉鎮各部門的資源進行統一調度管理，減輕政府財政負擔，日常辦公經費納入到鄉鎮財政預算中，配足配齊相應的軟硬件設施，同時加強組織領導，明確部門職責分工和具體發展規劃，積極選派經驗豐富、群眾服務能力強、業務精湛的人員納入到領導隊伍中，提高鎮（街）便民服務中心規范化運行水平。

2.加強和群眾的緊密聯系，切實提升服務效能。要從解決群眾最關心、最現實、最直接的問題出發，不斷完善服務職能，針對不同村的具體情況，加強深入調研，深入挖掘存在的問題，注重群眾反映問題的深入調研，以此為基礎，對現有的服務職能和服務內容等進行優化和、完善，加強計生、民生、勞動、財政、工商等部門之間的聯動，加強網絡資源平臺建設，加強網上聯動，做好溝通協調，統一合作模式，嚴格遵循服務承諾、限時辦理等制度，優化辦理流程，明確公開崗位服務職能電話等，最大限度減少群眾跑腿次數，真正為群眾辦好事、辦實事。

3.加強隊伍建設，提高科學化運行水平。一方面要加強鄉鎮街道便民服務中心人員隊伍建設，不斷引進高素質專業化人才充實到鄉鎮街道便民服務中心隊伍中來，同時加強繼續教育培訓，引導從業人員扎根基層，深入實際，了解群眾疾苦，積累豐富的群眾工作經驗，不斷向其他先進地區學習和借鑒更多的典型做法，結合自身實際，針對性加強專業知識、職業技能、工作素養和法律意識、計算機網絡知識等各方面的培訓和提煉，提升為民辦事服務效率，更好地樹立良好的社會形象。另一方面加強規范化制度建設，不斷拓寬鎮（街）便民服務中心的內涵和外延，將鄉鎮政府職責范圍內的所有群眾涉及到的政府公共服務統一納入到便民服務中心業務范疇內，同時按照一鎮一中心的原則加強資源整合和統一管理，明確牽頭部門和業務主管部門負責制度，嚴格執行一把手負責制，落實編制，成立專門服務隊伍，針對群眾提供的服務事項進行全面清理和排查，厘清責任，通過網站、媒體等加強服務職能宣傳，讓廣大人民群眾知曉其職能，并加強專項資金支持，切實推動品牌服務項目深入落地。

4.加強業務指導和監督管理，切實形成全方位監督網絡。一方面發揮好市紀委和市行政服務中心聯動作用，對鎮（街）便民服務中心日常管理等情況加強全方位調度和全面監督考核，完善獎懲激勵機制，做好典型教育宣傳工作，提高影響力。另一方面借助信息網絡系統、群眾力量等，加強全面網絡化監督，開通熱線服務，發放便民服務卡，設置專門的舉報箱或者意見箱等，讓群眾有渠道反映訴求，并對群眾訴求及時予以解決，完善工作臺賬，深入明察暗訪，切實提升健康運行、公開運行水平。

總之，鎮（街）便民服務中心運行管理是一項長期的系統工程，只有緊密聯系群眾實際，完善服務職能，提高思想認識，加強規范管理，強化隊伍建設，提高監督管理水平，才能切實解決運行過程中存在的各類問題，進而更好地建立起和群眾順暢的溝通交流機制，推動為民服務效能深入落地，全面開花。