4R危機管理理論在高校輔導員應對突發網絡輿情中的應用

摘 要：隨著網絡時代的到來，高校內發生的任何一起事件，都可能會在自媒體的放大效應下形成突發網絡輿情，接受社會大眾的圍觀檢視。高校輔導員上接學校管理者，下承學生群體，處在校園突發網絡輿情的第一線，要學會運用4R危機管理理論，通過建立校園矛盾排查化解、突發網絡輿情預警、四級輿情應急處理、輿情價值提煉分析等四項機制，有效應對突發網絡輿情。

關鍵詞：4R危機管理理論；高校輔導員；突發網絡輿情

大學生相對其他群體，具有知識水平高、思維活躍等優點，但同時存在感性多于理性、社會經驗欠缺、甄別力差等缺點，導致其在網絡輿論場中經常過于情緒化、群體極化。因此，如何應對突發網絡輿情，成為衡量高校輔導員素質的重要標準。

一、突發網絡輿情應對的基礎：4R危機管理理論

美國學者羅伯特·希斯基于危機的應對和管理提出了著名的4R理論，即縮減（Reduction）、預備（Readiness）、反應（Response）、恢復（Recovery）。危機縮減，即通過有效的管理手段規避和消解風險帶來的破壞力，將危機所帶來的沖擊力和影響力縮減到最小，這是危機管理的核心內容。危機預備，即通過制訂完善的危機預警系統，強化應對危機的模擬訓練和演習，不斷提升組織及成員的危機管理能力。危機反應，即危機發生時，通過對時間、信息與資源的有效整合，做出有效的反應來應對危機，最大限度地減少危機帶來的負面影響。危機恢復，即在突發事件得以控制和妥善處置后，及時檢討和總結經驗教訓，并立即采取措施保障組織平穩、重塑組織形象。4R危機管理理論為輔導員應對校園突發網絡輿情提供了一個動態管理模式。

二、4R危機管理理論在高校突發網絡輿情中的應用

案例回顧：某高校女生A、B因日常瑣事對同寢室的C心懷不滿，A、B借機毆打C，寢室內其他成員未制止。事后A威脅寢室成員，要求隱瞞。之后A再次無故毆打C。C向學院提出調寢，輔導員發現C情緒異常，在征求本人意見后，立即為C申請心理咨詢，經耐心疏導，C講述了情緒變化原因及事件經過。

輔導員向A、B及該寢室其他成員了解情況，均矢口否認。后經輔導員耐心細致地做工作，A、B先后承認毆打C的事實，且A寫下了事件經過。但A返回寢室后，思想翻轉，為了逃避處罰，A和寢室其他成員先后在百度貼吧、微博、微信等平臺發布大量不實言論，煽動不明真相的網友大肆攻擊輔導員及學校。

上述突發網絡輿情后，學院和輔導員基于4R危機管理理論，沉著應對，及時發布權威聲音，受害人C也及時現身陳述事實，事件很快平息，涉事學生受到嚴肅處理。

1.危機縮減：構建校園矛盾排查化解機制

危機縮減要求輔導員做好風險評估與管理，構建校園矛盾排查化解機制。校園內的矛盾一般包括學生之間的矛盾、師生之間的矛盾、學生與學校之間的矛盾等。輔導員應對突發網絡輿情要以主動作為代替被動防范，充分發揮班級學生干部、公寓學生干部和學生黨員的作用，組成全覆蓋的排查網，全面排查所負責學生的矛盾糾紛，并對其根源進行綜合分析。只有充分掌握、化解校園內的矛盾，才能從根本上減少或杜絕網絡輿情的突發。

2.危機預備：構建突發網絡輿情預警機制

矛盾集聚極易引起突發網絡輿情，為此需要構建預警機制，實現突發網絡輿情的早發現、早引導、早平息。突發網絡輿情預警機制分為技術預警和人員預警。技術預警是指通過技術手段，在學生經常瀏覽使用的微信、百度貼吧、微博、校園BBS等網絡社交平臺，通過設定相關技術參數，有針對性地在海量的數據中自動搜集有關高校的各種敏感信息，從而實現網絡輿情的監控預警。人員預警是指動員學生骨干定期在貼吧、微博、微信等平臺開展網絡巡查，在班級、學生組織、學生公寓之間建立信息聯絡制度，動態觀察可能存在的安全隱患，形成學習與生活交織的信息預警網絡。

3.危機反應：構建四級輿情應急處理機制

危機反應關鍵是對時間、信息與資源的整合，最大限度地減少危機帶來的負面影響。高校應對網絡輿情一方面要建立學校—學院—輔導員—班級四級的應急引導隊伍，培養網絡輿情引導員，充分發揮學生意見領袖的作用。另一方面根據輿情的性質、嚴重程度、傳播速度、影響范圍，將高校網絡輿情分為一般、較大、重大、特大四個等級，并分別用藍、黃、橙和紅等四種顏色來加以表示。藍色即一般網絡輿情，表示校園突發事件發生后，大學生不太關注該輿情，輿情傳播速度慢，影響范圍局限在某一個高校內，沒有轉化為行為輿論的可能。黃色即較大網絡輿情，表示校園突發事件發生后，大學生比較關注該輿情，輿情傳播較快，但輿情影響的范圍仍局限在某個高校內，沒有轉化為行為輿論的可能。橙色即重大網絡輿情，表示校園突發事件發生后，大學生高度關注該輿情，已經引起社會媒體的關注，輿情傳播速度快，輿情影響已超出某個高校的范圍，擴散到其他高校，輿情有轉化為行為輿論的可能。紅色即特大網絡輿情，表示校園突發事件發生后，大學生極度關注該輿情，各大社會媒體持續跟蹤報道，輿情傳播速度非常快，已引起整個社會的廣泛討論，網絡輿情即將醞釀成突發群體性事。高校通過建立應急預案，動員不同的人員引導平息不同等級的輿情。

4.危機恢復：構建輿情價值提煉分析機制

突發網絡輿情平息后，工作并未結束。輔導員要及時提煉分析網絡輿情的價值，深刻剖析引發突發網絡輿情的深層次原因，對突發事件的有關當事人進行必要的心理安撫和開導工作，以人為本，做好對相關人員處理的評估工作。同時要注意控制輿論導向，利用媒體將事件處理結果向學生公布，并進行正確的宣傳引導，防止不實信息的散布，同時針對突發事件要進行深刻反思，消除類似的安全隱患。

三、輔導員應對突發網絡輿情的經驗與啟示

大學生感性有余而理性不足，在面對矛盾糾紛時往往會束手無策，加之受社會不良炒作、網絡推手等負面因素的影響，很可能產生過激反應，甚至是錯誤選擇，引爆網絡輿論。輔導員在面對突發網絡輿情時一定要沉著冷靜，以學校、學院為主，不回避、不盲目發聲，采取有效措施應對，解決矛盾，平息事態，要做到以下幾點。

1.矛盾糾紛排查化解扎實細致

矛盾糾紛排查員的選擇要以負責、可靠為原則，排查出來的信息堅持日報、周總結制度，輔導員對上報的矛盾要及時分析、及時化解，定期與學生談話、聊天，全面掌握各種安全隱患，防患于未然。

2.加強突發網絡輿情的應急演練

四級突發網絡輿情應急機制建立后，學校、學院要建立輿情引導員QQ群、微信群，利用社會熱點事件，定期組織網絡輿情引導員開展應急演練，鍛煉輿情引導員說網話、用網語，提升輿情引導員的應急引導能力。

3.加強輔導員應急管理能力

學校、學院要定期對輔導員開展應急管理培訓，邀請相關輿情專家講課，把握輿情傳播規律，掌握輿情引導技巧，提高輔導員運用自媒體工具、應對突發網絡輿情的能力，努力提升網絡輿論引導的親和力。

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作者簡介：張志超（1981— ），河北廊坊人，碩士，講師，研究方向：大學生思想政治教育。