在消化內科實施CICARE溝通模式對提升醫患溝通有效性的影響

袁曉燕 姜越 翟兆娜

【摘 要】目的：研究在消化內科實施CICARE溝通模式對提升醫患溝通有效性的影響。方法：將我院2017年1月至2017年9月接受的63名消化內科住院患者患者作為研究對象，分析2017年1月至5月為實施CICARE溝通模式前和2017年6月至9月實施溝通模式后提升醫患溝通有效性（醫患正確有效溝通落實率、信息給予率、移情性）的影響。結果：實施CICARE溝通模式后，醫患溝通有效性得到顯著提高，和實施前相比差異顯著（p<0.05）。結論：CICARE溝通模式在消化內科應用能夠有效提升醫患溝通過的有效性。

【關鍵詞】消化內科；CICARE溝通模式；提升醫患溝通；有效性；影響；

【中圖分類號】R472.3

【文獻標志碼】A

【文章編號】1005-0019（2018）05-286-01

近年來，各地因醫療糾紛甚至毆打醫護人員至傷亡等惡性的暴力事件時有發生屢屢發生，嚴重擾亂了正常的醫療秩序，究其根本，關鍵還是醫患之間相互缺乏信任和理解、難以有效溝通，使得醫患矛盾越演越烈。曾有經濟學家預言：未來20年內，在我國社會發展過程中所面臨的諸多挑戰中，“醫患糾紛”會成為最引人注目的挑戰。因而，建立良好的醫患關系，加強雙方的交流和溝通顯得尤為重要。我院2017年6月建立CICARE溝通小組，并對實施CICARE溝通模式后醫患溝通有效性影響進行研究。

1 資料與方法

1.1 一般資料 經由我院倫理委員會批準將我院2017年1月至2017年9月接受的63名消化內科住院患者患者作為研究對象。其中男33例，女30例，年齡35～60歲，平均年齡（47.5±12.5）歲。

1.2 方法 2017年1月至5月實施CICARE溝通模式前按照傳統方法，未進行溝通技巧專項培訓，通過個人對工作的態度、熱情以及經驗和患者進行溝通，向患者履行常規的告知義務。

2017年6月開始將傳統溝通流程和CICARE溝通模式相結合，建立消化內科從入院到出院CICARE溝通流程：（1）與人見面時恰如以患者喜歡的稱謂稱呼并向患者進行簡潔而完整的自我介紹以及在治療中的自己所扮演的角色；（2）患者入院后主班護士需要在2分鐘內安排病床、送患者到病房，并通知值班醫生與責任護士；（3）責任護士10分中內測量生命體征，2小時內完成評估、依據科室《健康教育路徑表》項目完成相應宣教與評估（除搶救外），在護理過程中提前告訴患者即將進行的護理內容、護理時間以及護理過程中會出現的不適感；向患者解釋下一步安排，并禮貌地離開；（4）及時了解患者的需求，并對患者所提出的問題和要求給予恰當的反饋；（5）夜班醫師對全科所有病人負責，詢問病情，病情變化處置等不分組別，不得區別對待；（6）實施主診組醫護一體化管理，主任每周對診療組查房一次，管床醫師對所管病員每天至少上、下午各巡診一次，夜班醫師接班后巡視病房一次；主診醫師全面負責本診療組的醫療工作，對本組病人的全程醫療（門診、入院、住院、出院、隨訪）負責，除出門診、胃鏡落實本診療組查房、教學、疑難病例及時上報。

1.3 觀察指標 根據《醫患溝通技能評價量表》[1]對兩組醫患溝通有效性（醫患正確有效溝通落實率、信息給予率、移情性）等方面進行分析。

1.4 統計學方法 采用SPSS21.0軟件統計與分析本研究溝通的有效性，采用x2檢驗；若P<0.05，則差異有統計學意義。

2 結果

經對比，實施CICARE溝通模式后，醫患溝通有效性得到顯著提高，和實施前相比差異顯著（p<0.05）。見表1。

3 討論

醫院護理質量管理是患者獲得安全和優質護理服務的保證，是對護士專業操作和服務的規范，更是保證醫院醫療工作正常的運行的基礎，優質的科學管理是一個組織優秀的品質的來源。隨著醫學的發展，科學護理管理工具越來越完善，層別法、關聯圖、查檢表、系統圖、柏拉圖、甘特圖等，在信息時代的今天，通過圖形化的方式可以清晰高效可視化信息交流數據。柏拉圖是把數據按一定的次序排列后采用柏拉圖列表的方式進行展示，對直軸棒條百分比總數用一條累積連瞃來進行表示，從左往右依次累積；甘特圖是通過橫縱兩條線分別對時間和活動項目來進行表示，可以通過線條直觀地將任務計劃在不同時間點的進展情況和計劃要求進行比較，對各步驟內容、預計所需時間等有比較直觀的了解，從而決定活動日程和工作分配，擬定表中各步驟相應負責人確定各項工作責任落實[2]。隨著我國醫療技術的發展和患者對護理要求的提高，臨床中護理干預措施越來越受到患者及對醫護人員的青睞，我院自2017年6月其實施CICARE溝通模式，為患者制定一種標準化、可操作，可量化的溝通模式，細化醫患溝通的每一個步驟，提供標準化的行動指南，能夠有效提高醫患溝通的有效性：（1）通過將宣傳冊放在病房中；（2）定期開設病友座談會、同病種科普講座形式以及開設微信公眾號宣傳消化內科健康知識及微信隨訪；（3）制作醫護使用溝通模式及清單的擺臺，放在醫護工作臺面上，對將其設成屏保（4）將科室醫護服務承諾及行為準則公示并簽字承諾，隨時提醒醫護工作中運用；（5）在科室制作文化墻，將科室基礎護理服務流程上墻，公示醫護服務承諾與行為準則并簽字承諾等方式，指導護士利用治療、護理時間，通過循序漸進，環環相扣的六個步驟與患者溝通，加快護士人文理論知識到實際應用的轉化；（6）強化cicare理念宣傳培訓，通過情景模擬，視頻教學將醫護最佳溝通案例模板化，醫護可以通過“伙伴”、“導師”方式提升個性化護理訓練；（7）落實管理層巡視，使用專項評估工具詢問患者在病區所接受服務體驗是否符合cicare行為準則標準。

綜上所述，CICARE溝通模式在消化內科應用能夠有效改善醫患正確有效溝通落實率、信息給予率、移情性，提升醫患溝通過的有效性[3]。

參考文獻

[1] 王依， 盧愛金， 金艷君. CICARE溝通模式對消化內科患者滿意度的影響[J]. 醫院管理論壇， 2016， 33（6）：22-23.

[2] 孫柳青， 崔芳， 魯向輝，等. 淺談神經內科規培醫生醫患溝通能力的培養[J]. 現代醫藥衛生， 2017， 33（18）：2880-2881.

[3] 馮佳，俞申妹.流程化溝通方式在提高護理服務質量中的作用[J].中華護理雜志，2013，48（8）：696-698