從新公共管理視角淺析納稅服務模式的創新

李輝

摘要：本文借鑒新公共管理理論范式，分析對稅務部門優化納稅服務的啟示，提出應當堅持以納稅人為中心理念，建立納稅服務法律框架，完善納稅服務機制，創新納稅服務模式。

關鍵詞：新公共管理；納稅服務；創新

新公共管理運動是20世紀70年代以來西方國家為了適應經濟全球化、應對社會情況變化而推動的，從而形成了與傳統管理相區別的新公共管理范式。這一范式以市場經濟日益發展為背景，融合市場經濟的鮮活因素與政府治理的傳統因素；以人本主義為原則，將作為傳統管理對象的公眾，視為市場經濟中的“顧客”，從而堅持“顧客至上”的理念；以績效管理為手段，強調通過目標決策、指標設計、流程再造、執行與評估等管理方式，實現提升公共管理質效的預期目標。雖然新公共管理理論具有過度偏重競爭、效率和個體偏好的弊端，但其理論價值與實踐運用對我國稅務部門通過優化納稅服務提升公共管理質效仍具有重要借鑒意義。

一、新公共管理理念與實踐對稅務部門優化納稅服務的啟示

（一）稅務部門在實施公共管理職能的全過程中應當以納稅人為中心

按照新公共管理理論的觀點，行政管理部門要擺脫傳統的高高在上的觀念，以參加市場活動的一方主體視角，將以往的行政管理對象看待為需要為之提供的“顧客”。從這個意義上看，稅務部門實施公共管理，就需要以納稅人為中心，在征納關系中適當地擺正雙方平等地位。

（二）認識績效管理在優化納稅服務中的作用

隨著政府職能適應時代發展和社會需要的轉變，行政管理機關逐步引入了企業化經營的方式，其中最主要的就是績效管理。稅務部門在納稅服務事務上的績效目標，就應當是滿足納稅人需求，提升納稅人滿意度，讓納稅人有更多的獲得感。實現這一目標需要在了解納稅人需求的基礎上，管控為納稅人服務的全過程。

（三）借助多方資源實現服務質效最大化

新公共管理理論以市場經濟發展和全球化為背景，將行政管理與市場機制結合起來，實現公共管理目標。稅務部門在向納稅人提供服務時，既需要與其他行政管理部門合作，在納稅人辦理涉稅事宜的其他行政管理環節提供服務；也需要引入市場機制的因素，彌補行政手段的不足。

二、稅務部門優化納稅服務的路徑選擇

（一）堅持以納稅人為中心理念，建立納稅服務法律框架

法治社會下的政府部門發揮公共管理職能，必須由法律賦予權利和義務。稅務部門提供納稅服務，更需要著眼于保護納稅人權益，建立納稅服務法律框架，從法律、法規、規章及規范性文件的各層次上對納稅服務做出具體規定。上升到法律層面，納稅服務需要充分擴展其內涵，不僅僅限于狹義的辦稅服務，而是對納稅人權利的全面保護。在實施全面依法治國戰略的背景下，需要從頂層設計方面建立納稅服務法律框架，為稅務機關提供服務和納稅人保護自身權益提供制度保障。

（二）注重以納稅人需求為導向，完善納稅服務機制

一是涵蓋納稅人權益全范疇。按照納稅人參與征納活動的全流程，細致分解納稅人權益具體內容，統籌分析辦稅之前的咨詢與輔導，辦稅之中的步驟與內容，辦稅之后的投訴與救濟，以及對稅收政策和措施的意見建議，形成全流程、全鏈條的納稅服務體系。二是融合服務與管理過程。服務與管理是不可分割的整體，需要將管理中的公平公正與服務中的便捷高效相結合。三是實施納稅服務績效管理。科學設計績效指標，結合定量與定性考核方式，運用激勵和懲戒手段運用考核結果。四是納入人力資源管理。建立與優化納稅服務相適應的干部隊伍，加大人力資源培養投入，區分服務和需求層次，形成既分工明晰、相對獨立的層級結構，又協作配合、相互支持的業務團隊。

（三）適應經濟社會發展變化，創新納稅服務模式

隨著經濟形勢、社會環境、技術手段和征管基礎的變化，對納稅服務重要性理解的深入，納稅服務模式也在不斷發展。最初是結合管戶制度的上門輔導，逐步豐富咨詢解答渠道，實現標準化辦稅服務廳建設，一直到今天信息化時代的多元服務方式。納稅人的需求不斷發展變化，納稅服務模式就需要不斷創新優化，淘汰落后的方式方法，換位思考納稅人在處理涉稅事宜中的期盼，采取有針對性的措施加以滿足，這也是以納稅人為中心理念的具體體現。

三、創新納稅服務模式的主要措施

（一）打造現代化納稅服務平臺

滿足納稅人多元化需求，注重實體場所與虛擬環境相結合，傳統模式與現代模式相結合，人工與信息手段相結合，保護包括咨詢、輔導、辦稅、投訴、政策建議在內的納稅人綜合權益，保證服務的及時準確、便捷高效。現代化納稅服務平臺要發揮實體辦稅服務廳與網上辦稅服務廳、傳統媒介和現代媒體、面對面方式和人機交互方式的各自優勢，提供全流程、全方位、全天候的綜合性服務，重點是通過建設全國統一的電子稅務局發揮互聯網優勢，滿足納稅人足不出戶體驗優質服務的需求。按照納稅人涉稅業務類型和內容，形成在“互聯網+納稅服務”整體架構下的“一個入口、多個板塊”服務層次，主要包括：開發應用“互聯網+辦稅服務”板塊，實現在線申請申報、繳稅退稅、發票開具；開發應用“互聯網+信息服務”板塊，及時解答納稅人在線咨詢，提供公開信息，定制政策學習；開發應用“互聯網+監督維權”板塊，網上受理投訴、舉報、意見反饋，實現維權環節的流程公開、進度可視、結果可查。

（二）建立國地稅納稅服務合作體系

一是按照深化國稅地稅征管體制改革方案，以改革思維建立國地稅納稅服務合作機制，在合作事項上區分國地稅共通業務和差異業務，在合作方式上對這些業務進行流程歸并，做到入口整合、承辦分離、出口整合，以納稅人的最優體驗為目標設計合作細節。二是從納稅人端發起視角，深化合作辦稅便利化改革，打破地域限制，合作拓展實體和網絡國地稅同城通辦、省辦通辦、全國通辦業務范圍，最終實現“足不出戶、兩家通辦”。三是從稅務部門端發起視角，加快合作執法進程，實現最大范圍的合作調查、合作評估、合作檢查。

（三）推進納稅服務社會化

一是將納稅服務融入政務服務范圍。利用技術手段，實現與其他行政管理部門信息系統的對接，通過政府綜合性平臺提供相互關聯或者有程序銜接的辦理服務。二是實現信息增值利用。向外部門推送非涉密信息，提高信息利用度，推動“銀稅互動”方式下納稅信用等級評價結果的深度利用，幫助企業解決融資難的問題。從外部門獲取涉稅信息，減少納稅人的重復報送，實現信息相互比對和驗證。三是借鑒國際經驗，支持稅務代理行業發展，并通過政府購買服務的形式共同為納稅人提供優質服務。

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