機器人管家在國內酒店的應用現狀分析及展望

吳亞娟

摘 要：隨著現代社會信息化的高速發展，互聯網與生活的關系日漸密切，多家酒店開始引入機器人管家并且產生了良好的影響，不僅提高用戶滿意度和酒店的OTA好評，還有助于酒店節約人力成本，提高工作效率，并且保護了客人隱私。隨著科技的發展，未來的機器人管家將會給酒店帶來長期經濟效益，更具智慧、感知和認知能力的機器人管家服務將會變成現實。

關鍵詞：機器人管家 現狀分析 展望

中圖分類號：TP242 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2018）02（a）-0162-02

1 機器人管家在國內酒店的應用現狀分析

1.1 背景分析

隨著現代社會信息化的高速發展，互聯網與生活的關系日漸密切，我們的生活也變得智能化起來，我們正大步邁進智能化時代。機器人也“侵入”了服務行業，五星級酒店業引進機器人，讓它充當管家和服務人員。比如喜達屋旗下的Aloft品牌早在2014年就引入酒店服務機器人；洲際旗下的皇冠假日酒店也有類似功能的服務機器人，海航酒店集團旗下有17家酒店開始使用智能機器人。

1.2 機器人管家概況介紹——以機器人A.L.O（阿洛）為例

目前在酒店應用的服務機器人主要包括迎賓引導機器人、自主運送物品機器人、自助入住機器人、安防巡視機器人、餐廳服務機器人等10余個工作崗位的機器人。全國已經有200多家酒店在使用機器人服務。

酒店服務機器人的智能化程度都比較高，工作人員只需將客人所需物品（如拖鞋、水果刀、兒童用品等）放到智能保密儲物格內，然后選擇目的地位置信息，服務機器人即可自動進行物品送達作業。它會熟悉酒店的客房位置分布圖，能指路和引領有需要的賓客前往公共衛生間、會議室、健身房等場所，同時也會和客人簡單問候并聊天，討論天氣，還能插播酒店的各種促銷活動。

喜達屋集團旗下雅樂軒酒店（Aloft Hotel）在2014年8月20日推出其最新雇員A.L.O（阿洛），獲取命令時會有幾聲嘟嘟聲和燈光閃爍。

酒店工作人員收到住客的服務要求后，“阿洛”會很快從酒店二層搭乘電梯到相應的客房門口。與住客“交談”的同時，遞上毛巾、牙刷之類的洗漱用品。如果住客對“阿洛”的服務感到滿意，會說出一些贊美的語言，“他”還會高興地旋轉起舞。

外形上，“阿洛”就比較討人喜歡：周身滾圓、全身白色與灰色相間，看上去就像酒店管家的穿衣風格。用于跟顧客對話溝通的電子屏幕下方還特意畫出了長條紋領結的樣子，并且配有紅黑藍橘四種顏色，讓這位“管家”顯得挺時尚。

“阿洛”的主要功能是充當酒店服務人員的助手。它隨時待命，收到指令之后，佩戴著銘牌的“阿洛”就會發出“啾啾”的提示音，然后按指令完成一項項工作。

喜達屋酒店與度假村集團大中華區市場營銷副總裁黃劼對《第一財經周刊》說：“我們希望通過各種方法持續為賓客體驗增強新鮮感。”

1.3 機器人管家的引入給酒店帶來的影響

1.3.1 提高用戶滿意度和酒店的OTA好評

應用機器人不僅讓客人的消費體驗得到了大大提升，在很大程度上也促成了客人的訂房決策，提升了酒店形象。中國人工智能機器人產業聯盟（CAIA）獲取的統計數據顯示，多家酒店在引入機器人服務后，當月網評數增長了50%，其中增加的評論中有多數都提到了機器人服務。

1.3.2 有助于酒店節約人力成本，提高工作效率

據統計，服務人員每次送物要用8min，機器人每次送物時長在3～5min，按照日均20次的送物，每月可節省80h、年節省960h。人和機器人協作、既提高了人的工作效率、又減輕了工作負擔。

以“潤”系列機器人為例，中國人工智能機器人產業聯盟（CAIA）曾經對從蘇州一米機器人公司的數據進行了分析，結果顯示，僅在深圳深航國際酒店、無錫陌么筑間酒店和北京維景國際酒店三家酒店，“潤”機器人服務里程總數已達959.53公里，其中北京維景國際酒店，“潤”機器人執行任務次數高達6678次，平均每天執行任務達35次。

在酒店，平均每天為客人運送物品35次會意味著什么呢？如果完成一次客房送物的時間是5min，一天平均25次送物，一臺機器人一個月節省的時間是2500min，一年下來就可以節省600多個小時。在某種意義上，人工的很多重復性工作完全可由機器人取代，尤其是機器人能完成24h×365d站崗的任務，從而大大降低了酒店的人力成本。

1.3.3 有助于保護客人隱私

機器人管家給客人帶來全新的消費體驗的同時也保護了客人的消費隱私。多數顧客希望機器人服務員送貨，除了獲得新奇感之外，還符合了一些高端商務旅客或社會各界名人保護隱私的需求。

2 機器人管家未來發展趨勢與展望

2.1 機器人管家將為酒店帶來長期經濟效益的提升

短期來看，酒店在引進機器人后，可能并不會帶來直接收益的飆升，但其可為酒店吸引客源，一定程度上提高了入住率和房價，同時由于機器人替代了大量重復性的人員工作，節約了勞動力成本，因此整體來看，酒店在引進機器人后可以大大提升酒店營業利潤，長期經濟效益增長明顯。隨著機器人軟硬件技術日漸成熟，服務機器人的入駐必將帶領酒店行業迎來新的春天。

2.2 機器人管家將會幫助酒店擺脫“用工荒”的困境

“一條毛巾擦天下”的事情等各類“衛生門”事件早已屢見不鮮，快捷酒店如此，高星酒店也好不到哪里。如今，顧客出門住酒店，多數人會帶條毛巾，會自備牙刷。近日，“衛生門”事件又一次讓廣大消費者多酒店衛生狀況質疑并擔憂，此心理陰影一時是難以平復的。

究其原因，監管不力等只是表層原因，酒店“用工荒”才是“衛生門”丑聞出現的深層次原因。多年前，酒店專業人士就預測到酒店行業會出現“用工荒”。而且“用工荒”還會愈演愈烈，如今，隨著酒店用品界的智能機器人產品的不斷出現，機器人能夠承擔的責任也越來越多，這無疑有助于未來酒店擺脫“用工荒”的困境，提升酒店服務質量，提高顧客滿意度。

2.3 機器人管家服務將更加智能化、人性化

雖然現階段機器人管家在酒店服務中處于輔助地位，但是服務機器人引入酒店的確為酒店增添了不少亮點，為客人帶來新鮮的體驗感，因此發展前景很樂觀。

作為目前旅游業的技術領導者之一，Hotels.com好訂網對“未來酒店”的展望進行了調查研究，揭示在未來10年、20年以及遙遠的2060年酒店人工智能將變得越來越強大，可以通過編程讓機器人掌握一些特殊技能、會識別各國語言，例如，在賓客到達酒店前，自主機器人管家可進行在線設計，為賓客做好一切入住前和入住期間的安排，從機場迎接到提供餐飲服務，從客房布置到健身運動，甚至可提供導游、教育、娛樂、商務秘書和禮賓服務。

未來的機器人管家將富于個性化、智能化，并且高科技服務將貫穿于賓客體驗的每一個環節和細節。相信在不久的將來，更加精準、更具智慧、感知和認知能力的機器人管家服務將會變成現實。

參考文獻

[1] 李大倫.機器人管家占領酒店？目前只是開始而已[N]. 第一財經周刊，2017-12-27.

[2] 張佳穎.喜達屋酒店是如何利用機器人充當管家的？[N]. 中國旅游報，2015-09-15.

[3] 李敏靜.解讀“機器人管家”智慧酒店服務機器人解決方案[J].才智，2016（8）：47-48.

[4] 謝亞峰.現代酒店經營管理[M].北京：中國商業出版社，2014.

[5] 朱承強.現代酒店營銷實務[M].天津：南開大學出版社，2013.