社會公眾持續使用移動電子政務影響因素模型研究

倪圣

【摘 要】本文以信息系統持續使用理論、新公共服務理論以及信任理論為基礎，構建了社會公眾持續使用移動電子政務影響因素的理論模型，模型以持續使用意愿為因變量、以期望確認程度、信息質量、政府信任等變量為前因變量。在此基礎上對變量進行釋義并提出了研究假設。

【關鍵詞】移動電子政務；社會公眾；持續使用；影響因素

中圖分類號： TN929.5；D630 文獻標識碼： A 文章編號： 2095-2457（2018）09-0138-002

DOI：10.19694/j.cnki.issn2095-2457.2018.09.064

Research on the Influencing Factors Model of Sustainable Use of Mobile E-government by the Public

NI Sheng

（School of International and Public Affairs， Shanghai Jiaotong University， Shanghai， China 200240， China）

【Abstract】Based on the theory of continuous use of information systems， new public service theory and trust theory， this paper constructs a theoretical model of the factors that influence the continuous use of mobile e-government by the public. The model takes the willingness to use continuously as the dependent variable， and the degree of expectation confirmation. The variables such as information quality and government trust are the antecedent variables. Based on this， the variables are explained and research hypotheses are proposed.

【Key words】Mobile e-government； Social public； Continuous use； Influencing factors

0 引言

隨著移動互聯網技術的快速發展與普及，社會公眾對政府辦公信息化、便捷化、移動化的需求日益強烈。為此，我國各級政府紛紛推出移動電子政務系統，以期進一步提升公共政務處理效率，改善公共服務能力，提高用戶滿意度。

作為一種新興的政府服務提供方式，移動電子政務能否真正發揮其作用，不僅有賴于社會公眾的接受程度，更重要的是社會公眾的持續使用，只有社會公眾的持續使用，移動電子政務才有可能得到長遠發展。因此，有必要圍繞社會公眾持續使用移動電子政務的主題開展相關研究。

1 研究模型的提出

ECM模型作為信息系統用戶持續使用行為研究的重要理論，在眾多領域得到了廣泛的應用，期望確認程度滿意度持續使用意愿之間的關系也得到了證實。如Yuan et al.（2016）以ECM等模型為基礎，構建了移動銀行用戶持續使用行為模型，并證實了期望確認程度、感知有用性以及滿意度對用戶持續使用行為產生顯著影響[1]。有鑒于此，本研究選取了ECM模型中的滿意度、期望確認程度和感知有用性三個變量作為社會公眾持續使用移動電子政務的影響因素。

ISSM模型是信息系統用戶行為理論中的經典理論，其中的信息質量、系統質量和服務質量等變量已經得到了廣泛的應用，并被證實對用戶行為產生顯著影響，如Zhou（2013）的研究表明，信息質量、系統質量和服務質量對移動支付用戶滿意度產生影響，進而對其持續使用意愿產生顯著的正向作用[2]。為此，本研究將ISSM模型與ECM模型進行整合，將信息質量等變量作為社會公眾持續使用移動電子政務的前因變量。

與其他信息系統不同的是，移動電子政務系統是各級政府為社會公眾提供服務的平臺，其所連接的兩端分別是社會公眾和政府部門，這與一般信息系統連接用戶與企業存在著本質的區別。根據新公共服務理論，公共管理者的價值體現在支持社會公眾表達和實現其共同利益，對社會的駕馭和控制并非公共管理者應有的職能。因此，本研究將政府信任這一變量引入模型中。

理論模型如圖1所示：

圖1 社會公眾持續使用移動電子政務影響因素理論模型

2 變量釋義

根據社會公眾使用移動電子政務的實際情況，本研究所選取的來自于ECM模型的期望確認程度主要反映的是社會公眾使用移動電子政務后的績效與其期望值的匹配程度；與此類似，滿意度反映的是社會公眾對移動電子政務的總體評價；感知有用性則反映移動電子政務對社會公眾工作生活需要的支持程度。來自于ISSM模型的信息質量、系統質量和服務質量則分別反映移動電子政務在所提供的的信息內容、系統功能和服務水準等方面的情況，如信息質量包括信息的時效性、準確性等方面，系統質量則包括系統的穩定性、可靠性及界面友好性等方面，而服務質量則主要反映的是各級政府部門通過移動電子政務所提供的服務水平；結合新公共服務理論，政府信任反映的是社會公眾對政府提供服務的能力和水平的信任程度；持續使用意愿是本理論模型中的因變量，指的是社會公眾在未來繼續使用移動電子政務的意愿。

3 研究假設

3.1 感知有用性、期望確認程度與滿意度

大量的實證研究均表明，用戶期望確認程度與滿意度之間存在著正向的相關關系。他在對網銀用戶的研究中證實，滿意度的高低受用戶對使用網銀系統的期望確認程度的影響，同時，感知有用性也會受到期望確認程度的影響。基于“互聯網+”背景下，移動電子政務系統作為一種典型的應用于政務服務的移動信息系統，與其它信息系統存在著明顯的相似性，若社會公眾認為移動電子政務系統的信息質量高、系統運行快、服務質量好，其期望確認程度就會變高，會認為移動電子政務有用，那么滿意度自然而然也會提升，最終對用戶的持續使用意愿產生顯著的影響?；诖?，本文提出以下幾個假設：

H1：滿意度對社會公眾的持續使用意愿產生正向影響

H2：期望確認程度對社會公眾的滿意度產生正向影響

H3：期望確認程度對社會公眾的感知有用性產生正向影響

H4：感知有用性對社會公眾持續使用意愿產生正向影響

H5：感知有用性對社會公眾的滿意度產生正向影響

3.2 政府信任

政府信任是信任理論研究領域的一個重要方面。2012年，學者Beldad在荷蘭進行了一項有關政府信任的網絡調查，結果顯示政府的高透明度、政府的網上隱私聲明、正面的政府組織聲譽都會影響社會公眾對于政府的信任[3]。王濤和盧云帆則指出，社會公眾對政府的不信任是電子政務使用率低的一個重要原因，因此，要注重加強政府的信任建設[4]。移動電子政務作為一種政務管理的新應用，對政府的信任會在很大程度上影響用戶的使用行為。與此同時，若用戶對政府服務的期望通過移動電子政務系統均能得到確認，那么社會公眾對政府公共服務能力與水平更為了解與認可，從而有助于提升對政府的信任。綜合以上分析，本文提出以下假設：

H6：政府信任對社會公眾持續使用意愿產生正向影響

H7：期望確認程度對社會公眾的政府信任產生正向影響

3.3 信息質量、系統質量與服務質量

作為ISSM模型中的重要變量，信息質量、系統質量與服務質量對信息系統用戶行為的影響已經得到了廣泛的證實，Wang & Liao（2008）通過對信息系統成功模型的研究表明，感知有用性、滿意度及持續使用行為與信息質量、系統質量和服務質量存在著顯著正向相關關系[5]；劉魯川&孫凱（2011）對信息系統成功模型進行驗證，作者以移動閱讀用戶作為實證研究對象，發現移動出版用戶采納行為受到信息質量、系統質量和服務質量的顯著影響[6]；Zhou（2014）研究表明，信息質量與系統質量是影響移動支付用戶持續使用行為的重要因素[7]。本文中移動電子政務的相關特性正是借鑒了上述一些學者對信息系統特性的描述。如果移動電子政務能夠提供及時、完整、準確的信息，同時，系統運行可靠、性能穩定，靈活適應用戶的各種服務需求，甚至能根據用戶的使用習慣和軌跡，提供個性化的自動信息推薦等，社會公眾的持續使用意愿就會自然而然的增強。因此，本文提出如下假設：

H8：信息質量對社會公眾持續使用意愿產生正向影響

H9：系統質量對社會公眾持續使用意愿產生正向影響

H10：服務質量對社會公眾持續使用意愿產生正向影響

4 總結

本文以信息系統持續使用理論、新公共服務理論以及信任理論為基礎，針對移動電子政務的實際情況，構建了社會公眾持續使用移動電子政務影響因素的理論模型，后續將據此設計調查問卷并開展實證研究，以更好地揭示社會公眾持續使用移動電子政務的行為規律。

【參考文獻】

[1]Yuan S. B.， Liu Y. et al. An investigation of users' continuance intention towards mobile banking in China [J]. Information Development， 2016， 31（1）： 20-34.

[2]Zhou T. An empirical examination of continuance intention of mobile payment services [J]. Decision Support Systems， 2013， 54（2）： 1085-1091.

[3]Zhou T. An empirical examination of continuance intention of mobile payment services [J]. Decision Support Systems， 2013， 54（2）： 1085-1091.

[4]王濤， 盧云帆. 公眾對電子政務初始信任形成的影響因素研究[J]. 價值工程， 2011（1）： 172.

[5]Wang Y. & LiaoY W.. Assessing eGovernment systems success： A validation of the DeLone and McLean model ofinformation systems success [J]. Government Information Quarterly， 2008， 25（4）： 717-733.

[6]劉魯川， 孫凱. 移動出版服務受眾采納的行為模式——基于信息技術接受模型的實證研究[J]. 國際新聞界， 2011（6）： 104-111.

[7]Zhou T. Understanding the determinants of mobile payment continuance usage [J]. Industrial Management & Data Systems， 2014， 114（6）： 936-948.