社會(huì)公眾持續(xù)使用移動(dòng)電子政務(wù)影響因素模型研究

倪圣

【摘 要】本文以信息系統(tǒng)持續(xù)使用理論、新公共服務(wù)理論以及信任理論為基礎(chǔ)，構(gòu)建了社會(huì)公眾持續(xù)使用移動(dòng)電子政務(wù)影響因素的理論模型，模型以持續(xù)使用意愿為因變量、以期望確認(rèn)程度、信息質(zhì)量、政府信任等變量為前因變量。在此基礎(chǔ)上對(duì)變量進(jìn)行釋義并提出了研究假設(shè)。

【關(guān)鍵詞】移動(dòng)電子政務(wù)；社會(huì)公眾；持續(xù)使用；影響因素

中圖分類號(hào)： TN929.5；D630 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A 文章編號(hào)： 2095-2457（2018）09-0138-002

DOI：10.19694/j.cnki.issn2095-2457.2018.09.064

Research on the Influencing Factors Model of Sustainable Use of Mobile E-government by the Public

NI Sheng

（School of International and Public Affairs， Shanghai Jiaotong University， Shanghai， China 200240， China）

【Abstract】Based on the theory of continuous use of information systems， new public service theory and trust theory， this paper constructs a theoretical model of the factors that influence the continuous use of mobile e-government by the public. The model takes the willingness to use continuously as the dependent variable， and the degree of expectation confirmation. The variables such as information quality and government trust are the antecedent variables. Based on this， the variables are explained and research hypotheses are proposed.

【Key words】Mobile e-government； Social public； Continuous use； Influencing factors

0 引言

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展與普及，社會(huì)公眾對(duì)政府辦公信息化、便捷化、移動(dòng)化的需求日益強(qiáng)烈。為此，我國各級(jí)政府紛紛推出移動(dòng)電子政務(wù)系統(tǒng)，以期進(jìn)一步提升公共政務(wù)處理效率，改善公共服務(wù)能力，提高用戶滿意度。

作為一種新興的政府服務(wù)提供方式，移動(dòng)電子政務(wù)能否真正發(fā)揮其作用，不僅有賴于社會(huì)公眾的接受程度，更重要的是社會(huì)公眾的持續(xù)使用，只有社會(huì)公眾的持續(xù)使用，移動(dòng)電子政務(wù)才有可能得到長遠(yuǎn)發(fā)展。因此，有必要圍繞社會(huì)公眾持續(xù)使用移動(dòng)電子政務(wù)的主題開展相關(guān)研究。

1 研究模型的提出

ECM模型作為信息系統(tǒng)用戶持續(xù)使用行為研究的重要理論，在眾多領(lǐng)域得到了廣泛的應(yīng)用，期望確認(rèn)程度滿意度持續(xù)使用意愿之間的關(guān)系也得到了證實(shí)。如Yuan et al.（2016）以ECM等模型為基礎(chǔ)，構(gòu)建了移動(dòng)銀行用戶持續(xù)使用行為模型，并證實(shí)了期望確認(rèn)程度、感知有用性以及滿意度對(duì)用戶持續(xù)使用行為產(chǎn)生顯著影響[1]。有鑒于此，本研究選取了ECM模型中的滿意度、期望確認(rèn)程度和感知有用性三個(gè)變量作為社會(huì)公眾持續(xù)使用移動(dòng)電子政務(wù)的影響因素。

ISSM模型是信息系統(tǒng)用戶行為理論中的經(jīng)典理論，其中的信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量等變量已經(jīng)得到了廣泛的應(yīng)用，并被證實(shí)對(duì)用戶行為產(chǎn)生顯著影響，如Zhou（2013）的研究表明，信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量對(duì)移動(dòng)支付用戶滿意度產(chǎn)生影響，進(jìn)而對(duì)其持續(xù)使用意愿產(chǎn)生顯著的正向作用[2]。為此，本研究將ISSM模型與ECM模型進(jìn)行整合，將信息質(zhì)量等變量作為社會(huì)公眾持續(xù)使用移動(dòng)電子政務(wù)的前因變量。

與其他信息系統(tǒng)不同的是，移動(dòng)電子政務(wù)系統(tǒng)是各級(jí)政府為社會(huì)公眾提供服務(wù)的平臺(tái)，其所連接的兩端分別是社會(huì)公眾和政府部門，這與一般信息系統(tǒng)連接用戶與企業(yè)存在著本質(zhì)的區(qū)別。根據(jù)新公共服務(wù)理論，公共管理者的價(jià)值體現(xiàn)在支持社會(huì)公眾表達(dá)和實(shí)現(xiàn)其共同利益，對(duì)社會(huì)的駕馭和控制并非公共管理者應(yīng)有的職能。因此，本研究將政府信任這一變量引入模型中。

理論模型如圖1所示：

圖1 社會(huì)公眾持續(xù)使用移動(dòng)電子政務(wù)影響因素理論模型

2 變量釋義

根據(jù)社會(huì)公眾使用移動(dòng)電子政務(wù)的實(shí)際情況，本研究所選取的來自于ECM模型的期望確認(rèn)程度主要反映的是社會(huì)公眾使用移動(dòng)電子政務(wù)后的績效與其期望值的匹配程度；與此類似，滿意度反映的是社會(huì)公眾對(duì)移動(dòng)電子政務(wù)的總體評(píng)價(jià)；感知有用性則反映移動(dòng)電子政務(wù)對(duì)社會(huì)公眾工作生活需要的支持程度。來自于ISSM模型的信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量則分別反映移動(dòng)電子政務(wù)在所提供的的信息內(nèi)容、系統(tǒng)功能和服務(wù)水準(zhǔn)等方面的情況，如信息質(zhì)量包括信息的時(shí)效性、準(zhǔn)確性等方面，系統(tǒng)質(zhì)量則包括系統(tǒng)的穩(wěn)定性、可靠性及界面友好性等方面，而服務(wù)質(zhì)量則主要反映的是各級(jí)政府部門通過移動(dòng)電子政務(wù)所提供的服務(wù)水平；結(jié)合新公共服務(wù)理論，政府信任反映的是社會(huì)公眾對(duì)政府提供服務(wù)的能力和水平的信任程度；持續(xù)使用意愿是本理論模型中的因變量，指的是社會(huì)公眾在未來繼續(xù)使用移動(dòng)電子政務(wù)的意愿。

3 研究假設(shè)

3.1 感知有用性、期望確認(rèn)程度與滿意度

大量的實(shí)證研究均表明，用戶期望確認(rèn)程度與滿意度之間存在著正向的相關(guān)關(guān)系。他在對(duì)網(wǎng)銀用戶的研究中證實(shí)，滿意度的高低受用戶對(duì)使用網(wǎng)銀系統(tǒng)的期望確認(rèn)程度的影響，同時(shí)，感知有用性也會(huì)受到期望確認(rèn)程度的影響。基于“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，移動(dòng)電子政務(wù)系統(tǒng)作為一種典型的應(yīng)用于政務(wù)服務(wù)的移動(dòng)信息系統(tǒng)，與其它信息系統(tǒng)存在著明顯的相似性，若社會(huì)公眾認(rèn)為移動(dòng)電子政務(wù)系統(tǒng)的信息質(zhì)量高、系統(tǒng)運(yùn)行快、服務(wù)質(zhì)量好，其期望確認(rèn)程度就會(huì)變高，會(huì)認(rèn)為移動(dòng)電子政務(wù)有用，那么滿意度自然而然也會(huì)提升，最終對(duì)用戶的持續(xù)使用意愿產(chǎn)生顯著的影響。基于此，本文提出以下幾個(gè)假設(shè)：

H1：滿意度對(duì)社會(huì)公眾的持續(xù)使用意愿產(chǎn)生正向影響

H2：期望確認(rèn)程度對(duì)社會(huì)公眾的滿意度產(chǎn)生正向影響

H3：期望確認(rèn)程度對(duì)社會(huì)公眾的感知有用性產(chǎn)生正向影響

H4：感知有用性對(duì)社會(huì)公眾持續(xù)使用意愿產(chǎn)生正向影響

H5：感知有用性對(duì)社會(huì)公眾的滿意度產(chǎn)生正向影響

3.2 政府信任

政府信任是信任理論研究領(lǐng)域的一個(gè)重要方面。2012年，學(xué)者Beldad在荷蘭進(jìn)行了一項(xiàng)有關(guān)政府信任的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，結(jié)果顯示政府的高透明度、政府的網(wǎng)上隱私聲明、正面的政府組織聲譽(yù)都會(huì)影響社會(huì)公眾對(duì)于政府的信任[3]。王濤和盧云帆則指出，社會(huì)公眾對(duì)政府的不信任是電子政務(wù)使用率低的一個(gè)重要原因，因此，要注重加強(qiáng)政府的信任建設(shè)[4]。移動(dòng)電子政務(wù)作為一種政務(wù)管理的新應(yīng)用，對(duì)政府的信任會(huì)在很大程度上影響用戶的使用行為。與此同時(shí)，若用戶對(duì)政府服務(wù)的期望通過移動(dòng)電子政務(wù)系統(tǒng)均能得到確認(rèn)，那么社會(huì)公眾對(duì)政府公共服務(wù)能力與水平更為了解與認(rèn)可，從而有助于提升對(duì)政府的信任。綜合以上分析，本文提出以下假設(shè)：

H6：政府信任對(duì)社會(huì)公眾持續(xù)使用意愿產(chǎn)生正向影響

H7：期望確認(rèn)程度對(duì)社會(huì)公眾的政府信任產(chǎn)生正向影響

3.3 信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量

作為ISSM模型中的重要變量，信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量對(duì)信息系統(tǒng)用戶行為的影響已經(jīng)得到了廣泛的證實(shí)，Wang & Liao（2008）通過對(duì)信息系統(tǒng)成功模型的研究表明，感知有用性、滿意度及持續(xù)使用行為與信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量存在著顯著正向相關(guān)關(guān)系[5]；劉魯川&孫凱（2011）對(duì)信息系統(tǒng)成功模型進(jìn)行驗(yàn)證，作者以移動(dòng)閱讀用戶作為實(shí)證研究對(duì)象，發(fā)現(xiàn)移動(dòng)出版用戶采納行為受到信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的顯著影響[6]；Zhou（2014）研究表明，信息質(zhì)量與系統(tǒng)質(zhì)量是影響移動(dòng)支付用戶持續(xù)使用行為的重要因素[7]。本文中移動(dòng)電子政務(wù)的相關(guān)特性正是借鑒了上述一些學(xué)者對(duì)信息系統(tǒng)特性的描述。如果移動(dòng)電子政務(wù)能夠提供及時(shí)、完整、準(zhǔn)確的信息，同時(shí)，系統(tǒng)運(yùn)行可靠、性能穩(wěn)定，靈活適應(yīng)用戶的各種服務(wù)需求，甚至能根據(jù)用戶的使用習(xí)慣和軌跡，提供個(gè)性化的自動(dòng)信息推薦等，社會(huì)公眾的持續(xù)使用意愿就會(huì)自然而然的增強(qiáng)。因此，本文提出如下假設(shè)：

H8：信息質(zhì)量對(duì)社會(huì)公眾持續(xù)使用意愿產(chǎn)生正向影響

H9：系統(tǒng)質(zhì)量對(duì)社會(huì)公眾持續(xù)使用意愿產(chǎn)生正向影響

H10：服務(wù)質(zhì)量對(duì)社會(huì)公眾持續(xù)使用意愿產(chǎn)生正向影響

4 總結(jié)

本文以信息系統(tǒng)持續(xù)使用理論、新公共服務(wù)理論以及信任理論為基礎(chǔ)，針對(duì)移動(dòng)電子政務(wù)的實(shí)際情況，構(gòu)建了社會(huì)公眾持續(xù)使用移動(dòng)電子政務(wù)影響因素的理論模型，后續(xù)將據(jù)此設(shè)計(jì)調(diào)查問卷并開展實(shí)證研究，以更好地揭示社會(huì)公眾持續(xù)使用移動(dòng)電子政務(wù)的行為規(guī)律。

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