提升燃氣企業服務滿意度的建議

曹夢婕

燃企服務企業經營管理理念就是服務至上，特別是對客戶服務到位。服務不好，客戶的滿意度肯定比較低。本文以客戶滿意度為切入點，從燃氣企業服務的各個服務項目管理為要點逐個分析，為燃氣企業服務質量提升給出合理建議。

一、燃氣企業服務滿意度評價的意義

習近平總書記說，人民對美好生活的向往就是我們奮斗的目標。黨的十八大以來，以習近平總書記為核心的黨中央堅持以人民為中心，把增進民生福祉作為發展的根本目的，著眼于在發展中補齊短板。作為服務性的燃氣企業在日常服務中未能得到廣大用戶的滿意認可的話，說明我們企業的服務就是我們發展中最大的短板。從滿意度這個短板中能窺探出企業是否在按照習近平新時代中國特色社會主義思想增進民生福祉；是不是按照企業可持續發展戰略向前推進；同時也是檢驗燃氣企業是否適應新時代新發展，為企業發展找出瓶頸和癥結。

企業服務滿意度評價是廣大燃氣用戶參與企業管理的重要形式，體現其工具性和價值性。眾所周知，滿意度就是廣大燃氣用戶在使用燃氣過程中對燃氣企業提供的服務，對其需求性、期望值及心理目標值的一種心理感受。燃氣用戶的滿意度體現了企業的服務質量和未來工作導向。燃氣企業在調查回訪中，滿意度評價是“提供了相對確定的可供比較的評測標準，從而擺脫人為的無法評價的概念紛爭。”用氣客戶對燃氣企業的服務的滿意度水平的評價是企業發展的重要決策參考意見，是用氣客戶為企業發展提出積極性建議。

二、燃氣企業服務滿意度評價體系

燃氣企業服務滿意度評價調查是燃氣企業發展的重要參考決策依據，其評價的客觀性、相關性、獨立性和可參考性因素對評價體系起著至關重要作用。燃氣公司不但自己做企業的服務滿意度回訪調查，同時聘請第三方進行用氣客戶滿意度調查，有利于決策部門掌握第一手客觀性決策信息，為企業可持續發展做出合理的決策。

1.評價指標

企業評價指標是用于考核、評估、比較社會經濟活動質量及其效果的統計指標。根據各個領域需求不同，評價效用各異，其評價指標體系是有所差異。燃氣企業的評價體系分以下幾類。

（1）客戶申請開通用氣的服務評價。客戶申請燃氣開通是用氣客戶與燃氣企業第一步接觸，也是客戶對燃氣服務企業的服務第一次觸碰；第一次服務態度的優劣從很大程度上說燃氣企業給用氣客戶是一個什么樣映像。當然這不是絕對，有時候服務是因人因事而異。

（2）燃氣企業上門通氣的服務評價。是用氣客戶在申請后燃氣企業派員工到客戶家里或其申請地安裝燃氣并開通用氣的服務。燃氣企業因其專業性和特殊性必須派員上門安裝并為其通氣，這項服務給客戶感受體驗最真切，也最容易被投訴。

（3）客戶申請維修的服務評價。這是客戶在使用過程中燃氣存在泄漏或燃氣用具老舊需要維修更換等服務，這項服務在燃氣企業服務中所占比例比較大；燃氣員工上門服務也是給客戶的體驗比較真切。

（4）燃氣泄漏報警的處置服務評價。是燃氣客戶在燃氣使用過程中不小心操作失誤或燃氣用具老化導致燃氣泄漏，在不是專業人士指導下必須有燃氣專業人員來處置，在報警到整個處置過程給客戶的整體感受的服務評價。

（5）拆除或拆遷申請的服務評價。是燃氣客戶因停用或需要移動到其他地方重新使用燃氣，需要燃氣企業專業員工來幫忙處理拆除或移動的服務。

（6）燃氣企業日常服務評價。是燃氣客戶在用氣過程中日常的繳費或需要燃氣企業提供日常安全用氣宣傳等其他服務。

2.調查方式

燃氣企業對自身服務的優劣進行考評需要以科學合理的方法進行。電話回訪和問卷調查是比較常見的調查研究方式，企業可以通過電話回訪和問卷調查進行了解客戶對企業服務的滿意度。企業也可以通過聘請第三方通過電話回訪和問卷調查進行了解客戶對企業服務的滿意度。對企業內部獲取的數據信息和聘用第三方獲取的數據信息進行對比分析得出有利于企業決策的參考資料。

3.評價分析

燃氣企業對客戶滿意度調查所獲得的投訴信息或建議進行科學分析，分析其問題存在的根源。譬如客戶在申請用氣開通時，企業審批部門對客戶不但態度冷漠，而且故意刁難或讓客戶多跑冤枉路；燃氣企業在上門為客戶通氣檢查時以各種理由吃拿卡要；客戶服務中心在接到漏氣報警時無故推諉或造成很嚴重的事故發生；客戶在申請拆除或遷改時燃氣企業員工無故推諉或收取不合理的手續費等時有發生。

在企業自身電話回訪和發問卷調查與企業聘用第三方進行電話回訪和發問卷調查時得出的數據分析；客戶在申請拆除或遷改時燃氣企業員工無故推諉或收取不合理的手續費；燃氣企業接到漏氣報警未能及時處置。

通過問卷調查和電話回訪，針對燃氣企業客戶對企業服務質量和態度的滿意度進行分析，得到客觀有效的參考數據，為確保燃氣企業可持續發展，進而為企業的發展提出合理的建議。

三、提升燃氣企業滿意度的建議

加強企業服務隊伍的規范化建設。加強企業服務隊伍的規范化建設是關鍵。只有服務隊伍規范化才能讓服務得到很好的落實。隊伍建設關乎企業的發展，沒有隊伍哪來人員服務客戶。

完善企業服務制度建設。完善企業服務制度建設是落實服務客戶滿意，使企業可持續發展的保障。燃氣企業落實各項服務，把所有項目制度化，嚴格按照制度執行，保障各項服務項目不斷向前推進。

提升企業員工素養，強化企業品牌形象。提升企業員工素養是前提。只有員工素養提升了，服務意識加強了，企業自然而然地向著可持續發展邁進。提升企業員工素養，也是快速提高客戶對產品的認知、品牌形象和滿意度。

強化企業與客戶之間的溝通，以客戶為中心。強化企業與客戶之間的溝通是必須。因為只有與客戶溝通才能了解客戶的需求是什么，我們企業應該為他們提供什么樣的服務，提供的服務是否達到了他們的預期等等。“大多數高層管理人員也認為，客戶在企業的生存發展過程中起著至關重要的作用，整個企業必須以客戶為中心。”