上海市政務微信發展現狀研究

汪睿

摘 要 上海市政務微信是從2013年開始起步，經過這幾年的發展，不管上海政務微信的數量還是質量在全國范圍內都位于前列，上海市政務微信逐漸成為其他地區政務微信發展的學習對象。從上海市政務微信基本情況、服務、互動以及發布四個方面來介紹上海市政務微信的發展狀況，從中為中國政務微信發展全面深入地介紹上海模式。

關鍵詞 政務微信 上海市 電子政務

中圖分類號：D630 文獻標識碼：A

上海市是屬于中國最早發展政務微信并且目前發展很好的城市之一，它是于2013年開始起步，經過這五年在吸收國外先進的科學的可實施的經驗基礎上，通過微信公眾號這個平臺進行不斷創新，進一步推進電子政務在中國的普及和應用。上海市政務微信的發展現狀可以通過基本情況、服務、互動以及發布這四個角度一一闡述。

1基本情況

就政務微信開通方面來講，上海第一個政務微信是從2013年1月開通的，此后上海市政務微信數量飛快增長，其中2014年開通的政務微信數量最多。據統計2014年底上海政務微信已經高達181家，其中包括沒有認證的公眾號。根據《2016年上海政務微信年度報告》，到2016年底上海市認證過的政務微信有67家。開通的公眾號中，訂閱號多于服務號。所有公眾號中影響最大、訂閱最多的是2013年上海市人民政府辦公廳開通的“上海發布”。

就政務微信分類方面來講，政務微信根據市區、委辦局以及重要機構分為三類，形成上海政務微信矩陣：上海市各區開通了各自的政務微信，根據各區公眾號閱讀量、發布篇數和點贊量進行綜合評分，其中“浦東發布”、“上海崇明”、“上海奉賢”位于前三；上海市各委辦局開通公眾號，根據綜合評分，排名前三的是“上海稅務”、“樂游上海”、“上海教育”；上海市一些重要機構，例如交警總隊、共青團市委員會、公積金管理中心等也開通微信公眾號，給上海市市民提供服務，其中共青團市委員會開通的“青春上海”是其中訂閱量最多的。上海政務微信矩陣內部，不同層級、不同部門政務微信的分布格局導致公眾號繁多，相互交錯，過于混亂，功能重疊等情況。

2服務

上海市訂閱號類的政務微信提供的服務比較少，主要就是查詢功能，例如“上海發布”就能查詢個人交通違法記錄、路況、交通卡余額、天氣狀況、個人稅、養老醫療保險等與市民生活息息相關的內容，也有部分訂閱號可以提供預約功能，例如“上海發布”就能提供結婚登記預約和各個社區事務受理服務中心的預約。上海市政務微信發展比較好的是訂閱號，相比較而言，服務號就比較少，但是提供的服務更多，以“上海公安出入境管理”為例，該服務號除了可以提供信息查詢和預約功能以外，可以提供業務申請功能、業務繳費功能，網上預約可以縮短辦理時間，但是還是需要辦理人申請后親自去服務大廳受理業務，全流程在線辦理業務還未實現。此外，不管是訂閱號還是服務號，所有的微信公眾號都提供了投訴功能。

3互動

由于微信點對點的特點，所以政務微信互動也成為獨特的功能，目前互動包括回復類、調查投票類、線下活動類等。回復類分為自動回復、人工回復和智能回復，通常情況下是這三者的結合。自動回復最為常見，幾乎所有的政務微信都提供自動回復服務；能提供人工回復的政務微信數量目前還不多，擁有客服人員的公眾號大多數是訂閱號，例如“青春上海”和“上海公積金”，基本能做到當天回復。智能回復是最近新出來的回復方式，即公眾號開通智能應答機器人，基本上能夠回復簡單日常的問題，例如“上海市閔行區圖書館”的機器人“小敏”。調查投票類現在比較普遍，是指各機關單位通過政務微信對民眾進行問卷調查或者是投票。

4發布

就發布的頻率而言，政務微信中發布信息的絕大多數公眾號是訂閱號。各個政務微信推送頻率不同，“上海發布”保持日均五條，“青春上海”保持日均四條，根據2016年的數據，2016年上海政務微信總共每月平均發布的篇數為4986篇。就發布的形式而言，發布的形式包括文字、圖片、語音、視頻、鏈接等，很多情況下發布的不是單獨的文字或者圖片，而是圖文結合、文字視頻結合等等各種形式相互配合。整體上，發布包括視頻或者語音的內容比較少，發布圖文結合的內容比較多，這容易可以使訂閱者以最少的流量獲得更多信息。現在發布的形式還在創新，例如：上海科協有一篇《為什么石墨烯電池值得我們激動？》的文章就用了漫畫的形式，生動地介紹了本來應該枯燥無味的科學知識。就發布的內容而言，政務微信發布的內容并不單一，反而內容豐富包羅萬象，大體上可以劃分一下這六類：新聞報道類、政策宣傳類、民生服務類、輕松娛樂類、活動互動類、風土人情歷史文化類。根據2016年的數據，政務微信發布關于民生服務類的內容最多，約占三分之一以上，其次是政策宣傳類文章。

通過對上海市政務微信發展現狀進行全面而深入的剖析，上海市政務微信發展處于中國政務微信發展的前沿，優點包括政務微信公眾號眾多、公眾號發布內容豐富、發布頻率較高且適中、查詢服務已經趨于完善、對繳費等服務項目的創新、對回復方式的創新等等。但是通過對上海市目前影響范圍廣、關注人數較多的政務微信公眾號的研究可以看出，上海市政務微信公眾號發展還存在不同層級和部門政務微信之間功能交錯重復、公眾號的服務號少且服務項目少、與公眾的互動少等等缺點，這些缺點也是中國政務微信發展過程中需要引起重視的地方。

參考文獻

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