文化產業發展創新視閾下衡陽市旅游從業人員語言能力培養的對策研究

張碩勤　劉紫萱　劉睿智

摘 要 在文化產業發展創新視閾下，衡陽市文化和旅游產業迅速發展，對旅游從業人員的語言能力和素養提出了更高的要求。旅游從業人員具有職業性、針對性，通俗準確、生動貼切等顯著的行業語言特征，存在差異性、專業化程度低、外語語言能力薄弱、跨文化知識不足等語言能力問題。探索依托行業，探索提高衡陽市旅游從業人員語言能力的策略，對發展文化、旅游產業新優勢，具有一定的現實價值和時代意義。

關鍵詞 文化產業 旅游從業人員 語言能力 對策

文化產業（Culture Industry）是一種特殊的文化形態和經濟形態，最早是由法蘭克福學派的阿多諾提出來的。湖南省文化產業發展“十三五”規劃提出，全省將構建“一核兩圈三板塊”的文化產業發展格局。2020年，力爭實現文化和創意產業總產值7500億元。其中以郴州市、衡陽市、永州市為主體的大湘南板塊，將圍繞紅色旅游、新興電子產品及電子商務等產業。[1]旅游與文化密不可分，在文化產業發展創新視閾下，文化產業發展和創新勢必會推動旅游行業發展，加速文化產業與旅游產業的融合。

衡陽市歷史文化資源豐富，文化產業發展迅速，依托歷史文化名城，推行“文化強市”和“旅游活市”發展戰略，致力于提升、發展文化旅游產業新優勢，構建“大文化”、“大旅游”、“大產業”的發展格局。[2]同時衡陽市文化和旅游產業的迅速發展，對旅游從業人員的語言能力和素養提出了更高的要求，其中從業人員長期存在的本土化、方言化、單一化甚至低俗化等語言問題亟需改進。

1 旅游從業人員的語言特點

語言分為口頭語言和書面語言。旅游業作為服務性行業，其從業人員多需要使用口頭語言同旅游者溝通交流，提供服務，傳播文化以及講解風景等，語言能力應用貫穿旅游全過程。旅游從業人員是本土文化的傳播者，是溝通本土文化和外來文化的中介，也是旅客對于旅游城市的“第一印象窗口”，因此具有顯著的行業語言特征。

1.1 職業性強，通俗準確

規范的旅游服務用語的使用，能夠體現旅游從業人員的專業風范，是良好職業素養的體現。例如，酒店接待人員需要清晰解釋手續辦理流程，對客人問題的解答專業準確；導游人員需要提前閱讀景點相關的權威資料，充分準備，講解時用詞規范準確、通俗易懂。同時，“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，旅游接待過程中，有聲的禮貌語言更是旅游從業人員所必須的。使用準確得體的語言，才能與游客建立良好融洽的關系。

1.2 針對性強，生動貼切

針對性是指旅游從業人員在服務游客的過程中，還需要根據服務對象的年齡、身份、文化背景、語言習慣等多方面的差異，力求做到“見什么人說什么話”，靈活地、有針對性地提供服務。一般來說，兒童好奇心重，且注意力不集中，因此要求服務用語有親和力、趣味性強；青年人思維活躍，富有求知欲和探索精神，因此要求服務用語活潑流暢，富于啟發性和知識性；中年人注重邏輯思維，好追根溯源，因此要求服務用語重點突出、信息豐富；老年人興趣雖高，但反應能力、記憶能力下降，且易疲勞，因此要求服務用語詳略得當、言簡意駭。[3]

2 衡陽市旅游從業人員語言能力存在的問題

（1）語言服務水平方面，語言能力呈差異性，專業化程度低。衡陽市文化產業和旅游產業的融合發展，吸引了大量人員的轉移進入，而旅游職業的低門檻標準和高流動率，產生了較高的行業可進入性，其中多數景區窗口工作人員、服務員等，對于從業人員的基本沒有過多的技能要求，對于導游等專業性較強的職業，忽視后期的職業技能培訓。因此部分旅游從業人員專業化程度低，受衡陽方言的影響，存在語音、語用等方面問題，產生了語言溝通障礙，引發游客疑問；語言方言化，游客難以理解；語言使用不當，觸發語言矛盾等語言問題。

（2）跨文化交際方面，外語語言能力薄弱、跨文化知識不足?？缥幕浑H，主要是指在著名景區、飯店、國際會展中心、國際旅游社等旅游從業人員、導游，需要與外國游客直接對話交流，他們在外語語言能力、跨文化認知水平、互動交往等方面存在不足。我市旅游從業人員跨文化交際能力不足主要體現在：自身聽力理解差，發音不標準，造成理解偏差或溝通障礙；受到漢語思維方式干擾，語法錯誤、語用不當，造成接待失誤；互動時缺乏自信、緊張，相關經驗不足，造成互動較少，外國游客滿意度不高；對外國游客思維方式、風俗習慣等缺乏了解，理解存在偏差，游客期望難以滿足，存在信息溝通的不對等性。

3依托行業以提高衡陽市旅游從業人員語言能力的策略

（1）強化對旅游從業人員語言服務意識與能力要求。針對當前旅游行業從業人員的語言基本狀況，要改變長期存在的本土化、方言化、單一化、低俗化的現象，必須從政府政策制定、高校人才培養、企業員工聘用與考評等多方面入手，建立科學合理的考核評價體系。對于旅游類企業來說，首先在員工招聘環節，應將語言能力作為錄用的判斷標準之一。同時在員工工作考評中，將語言服務能力與服務水平、旅客滿意度作為重要依據。其次應不定期開展的職業能力大賽，有助于旅游從業人員拓展視野，豐富知識、提升綜合素質和能力。通過制度的建立與不斷完善，幫助旅游行業從業者樹立正確的語言服務意識，使旅游產業鏈上各主體都能充分認識到語言服務水平與旅游產品收益之間的關聯性，從而整體上提高語言服務意識和質量。

（2）加強對高校旅游專業人才語言服務能力培養。當前，高校旅游管理專業針對“語言運用和溝通技巧”等方面課程不多，重視不夠，對于滿足培養旅游從業人員語言服務能力這一需求，是遠遠不夠的。因此，從衡陽市旅游從業人員素質和現狀入手，依托重點職業院校和大型旅游龍頭企業，加強校企合作、產業融合，采用“訂單式”人才培養模式，從師資培養、課程設置、教材編寫等方面做好旅游專業學生語言服務能力的培養工作，[4]圍繞文化產業和旅游產業發展創新，結合衡陽市人文形象構建需求，設置貼合產業發展的語言能力培養課程。

（3）加大對旅游從業人員語言服務能力的培訓力度。旅游相關的各市區縣的行政管理部門、行業協會以及企業等，應結合旅游從業人員培訓需求，分類制定在職旅游從業人員定期培訓方案。在培訓內容上，重視語言服務能力、旅游接待禮儀、外語語言能力、旅游講解互動等方面的培訓。在培訓師資上，依托高等院校、職業學校以及旅游相關培訓機構，建立一批培訓實力強、專業素質高的旅游從業人才培訓基地、實訓基地；在培訓方式上，除了傳統內容講授之外，更注重實踐操作，可采用模擬導游、跟崗培訓、技能實訓等方式進行針對性、多層次、多樣性培訓。

（4）提升旅游從業人員跨文化認知和交際能力。旅游從業人員在服務外國游客時，語言方面存在問題的原因主要在于缺乏真實的語言環境，口語表達能力不足，而語用方面失誤主要是由于不同的文化差異造成的。增強跨文化認知和交際能力，首先需要加強旅游從業人員自我學習，在服務的過程中多了解和積累他國文化，增加自信度，從創造真實的語言環境著手，增加從業人員使用外語頻率和機會。其次，系統安排跨文化知識培訓。開展“旅游英語”、“口語表達”等基礎課程培訓，大型的旅游機構可以通過將導游外派出國學習，親身感受不同國家的文化背景差異，以加深對于跨文化交流的思考和認知；另一方面，可以聘請中外教師，對旅游從業人員進行中外文化、涉外禮儀、跨文化交際等培訓，營設場景，創設情境，增強從業人員運用合理、恰當、得體的跨文化語言交際的能力。

4 結語

文化產業是典型的“低碳經濟”、“綠色經濟”，而語言是文化核心。在文化產業發展創新視閾下，旅游行業從業人員的語言能力所產生的經濟效應，是文化產業發展創新的不可或缺的內驅力，語言能力的改變更是文化產業發展創新重點。語言不僅僅是語素、詞、句等的構成，更是軟硬兼備、拉動力強的綜合性實力體現，是文明城市廣告輻射效應與新的經濟增長極的內驅力。因此，在文化產業發展創新視閾下，明晰旅游從業人員的語言特點，分析衡陽市旅游從業人員語言能力存在的問題，從而提出相應的對策和建議，具有一定的現實價值和時代意義。

參考文獻

[1] 閻友兵.“五大基地”：夯實發展支撐力[N].湖南日報，2017-09-27.

[2] 周巍，周怡岑.衡陽市文化產業與旅游產業深度融合發展問題、途徑和措施研究[J].湖南工業職業技術學院學報，2017.17（2）：46-52.

[3] 劉德秀.略論旅游服務語言藝術[J].西南師范大學學報（人文社會科學版），2002.28（5）：133-136.

[4] 李艷，齊曉帆.城市人文形象構建下的行業語言服務能力研究——以旅游行業中導游語言服務為例[J].文化產業研究，2016（1）：192-204.