文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展創(chuàng)新視閾下衡陽市旅游從業(yè)人員語言能力培養(yǎng)的對(duì)策研究

張碩勤　劉紫萱　劉睿智

摘 要 在文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展創(chuàng)新視閾下，衡陽市文化和旅游產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展，對(duì)旅游從業(yè)人員的語言能力和素養(yǎng)提出了更高的要求。旅游從業(yè)人員具有職業(yè)性、針對(duì)性，通俗準(zhǔn)確、生動(dòng)貼切等顯著的行業(yè)語言特征，存在差異性、專業(yè)化程度低、外語語言能力薄弱、跨文化知識(shí)不足等語言能力問題。探索依托行業(yè)，探索提高衡陽市旅游從業(yè)人員語言能力的策略，對(duì)發(fā)展文化、旅游產(chǎn)業(yè)新優(yōu)勢(shì)，具有一定的現(xiàn)實(shí)價(jià)值和時(shí)代意義。

關(guān)鍵詞 文化產(chǎn)業(yè) 旅游從業(yè)人員 語言能力 對(duì)策

文化產(chǎn)業(yè)（Culture Industry）是一種特殊的文化形態(tài)和經(jīng)濟(jì)形態(tài)，最早是由法蘭克福學(xué)派的阿多諾提出來的。湖南省文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃提出，全省將構(gòu)建“一核兩圈三板塊”的文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展格局。2020年，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)文化和創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)總產(chǎn)值7500億元。其中以郴州市、衡陽市、永州市為主體的大湘南板塊，將圍繞紅色旅游、新興電子產(chǎn)品及電子商務(wù)等產(chǎn)業(yè)。[1]旅游與文化密不可分，在文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展創(chuàng)新視閾下，文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展和創(chuàng)新勢(shì)必會(huì)推動(dòng)旅游行業(yè)發(fā)展，加速文化產(chǎn)業(yè)與旅游產(chǎn)業(yè)的融合。

衡陽市歷史文化資源豐富，文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，依托歷史文化名城，推行“文化強(qiáng)市”和“旅游活市”發(fā)展戰(zhàn)略，致力于提升、發(fā)展文化旅游產(chǎn)業(yè)新優(yōu)勢(shì)，構(gòu)建“大文化”、“大旅游”、“大產(chǎn)業(yè)”的發(fā)展格局。[2]同時(shí)衡陽市文化和旅游產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，對(duì)旅游從業(yè)人員的語言能力和素養(yǎng)提出了更高的要求，其中從業(yè)人員長(zhǎng)期存在的本土化、方言化、單一化甚至低俗化等語言問題亟需改進(jìn)。

1 旅游從業(yè)人員的語言特點(diǎn)

語言分為口頭語言和書面語言。旅游業(yè)作為服務(wù)性行業(yè)，其從業(yè)人員多需要使用口頭語言同旅游者溝通交流，提供服務(wù)，傳播文化以及講解風(fēng)景等，語言能力應(yīng)用貫穿旅游全過程。旅游從業(yè)人員是本土文化的傳播者，是溝通本土文化和外來文化的中介，也是旅客對(duì)于旅游城市的“第一印象窗口”，因此具有顯著的行業(yè)語言特征。

1.1 職業(yè)性強(qiáng)，通俗準(zhǔn)確

規(guī)范的旅游服務(wù)用語的使用，能夠體現(xiàn)旅游從業(yè)人員的專業(yè)風(fēng)范，是良好職業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn)。例如，酒店接待人員需要清晰解釋手續(xù)辦理流程，對(duì)客人問題的解答專業(yè)準(zhǔn)確；導(dǎo)游人員需要提前閱讀景點(diǎn)相關(guān)的權(quán)威資料，充分準(zhǔn)備，講解時(shí)用詞規(guī)范準(zhǔn)確、通俗易懂。同時(shí)，“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，旅游接待過程中，有聲的禮貌語言更是旅游從業(yè)人員所必須的。使用準(zhǔn)確得體的語言，才能與游客建立良好融洽的關(guān)系。

1.2 針對(duì)性強(qiáng)，生動(dòng)貼切

針對(duì)性是指旅游從業(yè)人員在服務(wù)游客的過程中，還需要根據(jù)服務(wù)對(duì)象的年齡、身份、文化背景、語言習(xí)慣等多方面的差異，力求做到“見什么人說什么話”，靈活地、有針對(duì)性地提供服務(wù)。一般來說，兒童好奇心重，且注意力不集中，因此要求服務(wù)用語有親和力、趣味性強(qiáng)；青年人思維活躍，富有求知欲和探索精神，因此要求服務(wù)用語活潑流暢，富于啟發(fā)性和知識(shí)性；中年人注重邏輯思維，好追根溯源，因此要求服務(wù)用語重點(diǎn)突出、信息豐富；老年人興趣雖高，但反應(yīng)能力、記憶能力下降，且易疲勞，因此要求服務(wù)用語詳略得當(dāng)、言簡(jiǎn)意駭。[3]

2 衡陽市旅游從業(yè)人員語言能力存在的問題

（1）語言服務(wù)水平方面，語言能力呈差異性，專業(yè)化程度低。衡陽市文化產(chǎn)業(yè)和旅游產(chǎn)業(yè)的融合發(fā)展，吸引了大量人員的轉(zhuǎn)移進(jìn)入，而旅游職業(yè)的低門檻標(biāo)準(zhǔn)和高流動(dòng)率，產(chǎn)生了較高的行業(yè)可進(jìn)入性，其中多數(shù)景區(qū)窗口工作人員、服務(wù)員等，對(duì)于從業(yè)人員的基本沒有過多的技能要求，對(duì)于導(dǎo)游等專業(yè)性較強(qiáng)的職業(yè)，忽視后期的職業(yè)技能培訓(xùn)。因此部分旅游從業(yè)人員專業(yè)化程度低，受衡陽方言的影響，存在語音、語用等方面問題，產(chǎn)生了語言溝通障礙，引發(fā)游客疑問；語言方言化，游客難以理解；語言使用不當(dāng)，觸發(fā)語言矛盾等語言問題。

（2）跨文化交際方面，外語語言能力薄弱、跨文化知識(shí)不足。跨文化交際，主要是指在著名景區(qū)、飯店、國(guó)際會(huì)展中心、國(guó)際旅游社等旅游從業(yè)人員、導(dǎo)游，需要與外國(guó)游客直接對(duì)話交流，他們?cè)谕庹Z語言能力、跨文化認(rèn)知水平、互動(dòng)交往等方面存在不足。我市旅游從業(yè)人員跨文化交際能力不足主要體現(xiàn)在：自身聽力理解差，發(fā)音不標(biāo)準(zhǔn)，造成理解偏差或溝通障礙；受到漢語思維方式干擾，語法錯(cuò)誤、語用不當(dāng)，造成接待失誤；互動(dòng)時(shí)缺乏自信、緊張，相關(guān)經(jīng)驗(yàn)不足，造成互動(dòng)較少，外國(guó)游客滿意度不高；對(duì)外國(guó)游客思維方式、風(fēng)俗習(xí)慣等缺乏了解，理解存在偏差，游客期望難以滿足，存在信息溝通的不對(duì)等性。

3依托行業(yè)以提高衡陽市旅游從業(yè)人員語言能力的策略

（1）強(qiáng)化對(duì)旅游從業(yè)人員語言服務(wù)意識(shí)與能力要求。針對(duì)當(dāng)前旅游行業(yè)從業(yè)人員的語言基本狀況，要改變長(zhǎng)期存在的本土化、方言化、單一化、低俗化的現(xiàn)象，必須從政府政策制定、高校人才培養(yǎng)、企業(yè)員工聘用與考評(píng)等多方面入手，建立科學(xué)合理的考核評(píng)價(jià)體系。對(duì)于旅游類企業(yè)來說，首先在員工招聘環(huán)節(jié)，應(yīng)將語言能力作為錄用的判斷標(biāo)準(zhǔn)之一。同時(shí)在員工工作考評(píng)中，將語言服務(wù)能力與服務(wù)水平、旅客滿意度作為重要依據(jù)。其次應(yīng)不定期開展的職業(yè)能力大賽，有助于旅游從業(yè)人員拓展視野，豐富知識(shí)、提升綜合素質(zhì)和能力。通過制度的建立與不斷完善，幫助旅游行業(yè)從業(yè)者樹立正確的語言服務(wù)意識(shí)，使旅游產(chǎn)業(yè)鏈上各主體都能充分認(rèn)識(shí)到語言服務(wù)水平與旅游產(chǎn)品收益之間的關(guān)聯(lián)性，從而整體上提高語言服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量。

（2）加強(qiáng)對(duì)高校旅游專業(yè)人才語言服務(wù)能力培養(yǎng)。當(dāng)前，高校旅游管理專業(yè)針對(duì)“語言運(yùn)用和溝通技巧”等方面課程不多，重視不夠，對(duì)于滿足培養(yǎng)旅游從業(yè)人員語言服務(wù)能力這一需求，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。因此，從衡陽市旅游從業(yè)人員素質(zhì)和現(xiàn)狀入手，依托重點(diǎn)職業(yè)院校和大型旅游龍頭企業(yè)，加強(qiáng)校企合作、產(chǎn)業(yè)融合，采用“訂單式”人才培養(yǎng)模式，從師資培養(yǎng)、課程設(shè)置、教材編寫等方面做好旅游專業(yè)學(xué)生語言服務(wù)能力的培養(yǎng)工作，[4]圍繞文化產(chǎn)業(yè)和旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展創(chuàng)新，結(jié)合衡陽市人文形象構(gòu)建需求，設(shè)置貼合產(chǎn)業(yè)發(fā)展的語言能力培養(yǎng)課程。

（3）加大對(duì)旅游從業(yè)人員語言服務(wù)能力的培訓(xùn)力度。旅游相關(guān)的各市區(qū)縣的行政管理部門、行業(yè)協(xié)會(huì)以及企業(yè)等，應(yīng)結(jié)合旅游從業(yè)人員培訓(xùn)需求，分類制定在職旅游從業(yè)人員定期培訓(xùn)方案。在培訓(xùn)內(nèi)容上，重視語言服務(wù)能力、旅游接待禮儀、外語語言能力、旅游講解互動(dòng)等方面的培訓(xùn)。在培訓(xùn)師資上，依托高等院校、職業(yè)學(xué)校以及旅游相關(guān)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，建立一批培訓(xùn)實(shí)力強(qiáng)、專業(yè)素質(zhì)高的旅游從業(yè)人才培訓(xùn)基地、實(shí)訓(xùn)基地；在培訓(xùn)方式上，除了傳統(tǒng)內(nèi)容講授之外，更注重實(shí)踐操作，可采用模擬導(dǎo)游、跟崗培訓(xùn)、技能實(shí)訓(xùn)等方式進(jìn)行針對(duì)性、多層次、多樣性培訓(xùn)。

（4）提升旅游從業(yè)人員跨文化認(rèn)知和交際能力。旅游從業(yè)人員在服務(wù)外國(guó)游客時(shí)，語言方面存在問題的原因主要在于缺乏真實(shí)的語言環(huán)境，口語表達(dá)能力不足，而語用方面失誤主要是由于不同的文化差異造成的。增強(qiáng)跨文化認(rèn)知和交際能力，首先需要加強(qiáng)旅游從業(yè)人員自我學(xué)習(xí)，在服務(wù)的過程中多了解和積累他國(guó)文化，增加自信度，從創(chuàng)造真實(shí)的語言環(huán)境著手，增加從業(yè)人員使用外語頻率和機(jī)會(huì)。其次，系統(tǒng)安排跨文化知識(shí)培訓(xùn)。開展“旅游英語”、“口語表達(dá)”等基礎(chǔ)課程培訓(xùn)，大型的旅游機(jī)構(gòu)可以通過將導(dǎo)游外派出國(guó)學(xué)習(xí)，親身感受不同國(guó)家的文化背景差異，以加深對(duì)于跨文化交流的思考和認(rèn)知；另一方面，可以聘請(qǐng)中外教師，對(duì)旅游從業(yè)人員進(jìn)行中外文化、涉外禮儀、跨文化交際等培訓(xùn)，營(yíng)設(shè)場(chǎng)景，創(chuàng)設(shè)情境，增強(qiáng)從業(yè)人員運(yùn)用合理、恰當(dāng)、得體的跨文化語言交際的能力。

4 結(jié)語

文化產(chǎn)業(yè)是典型的“低碳經(jīng)濟(jì)”、“綠色經(jīng)濟(jì)”，而語言是文化核心。在文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展創(chuàng)新視閾下，旅游行業(yè)從業(yè)人員的語言能力所產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)，是文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展創(chuàng)新的不可或缺的內(nèi)驅(qū)力，語言能力的改變更是文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展創(chuàng)新重點(diǎn)。語言不僅僅是語素、詞、句等的構(gòu)成，更是軟硬兼?zhèn)?、拉?dòng)力強(qiáng)的綜合性實(shí)力體現(xiàn)，是文明城市廣告輻射效應(yīng)與新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)極的內(nèi)驅(qū)力。因此，在文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展創(chuàng)新視閾下，明晰旅游從業(yè)人員的語言特點(diǎn)，分析衡陽市旅游從業(yè)人員語言能力存在的問題，從而提出相應(yīng)的對(duì)策和建議，具有一定的現(xiàn)實(shí)價(jià)值和時(shí)代意義。

參考文獻(xiàn)

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