高校圖書館服務質量存在的問題、成因及對策

崔陽

摘 要 本文著重分析了服務質量的提升對高校圖書館發展的重要意義，指出了其服務質量存在的問題、形成原因，在此基礎上提出了相應的解決對策，以為高校圖書館領導決策及服務質量的改進提供參考依據。

關鍵詞 高校圖書館 服務質量 讀者滿意度

高校圖書館作為高校一個十分重要的文獻信息中心、學術研究機構，及學校信息化和社會信息化的重要基地，其在服務師生科學研究、促進學校教學質量提升和推動高校跨越式發展中發揮著日益重要的作用。因此，做好高校圖書館服務工作系高校管理者亟待解決的一個重大議題。而高校圖書館服務工作的好壞，受制于諸多因素的影響，比如圖書館的基礎設施，館藏資源，館員的服務理念、服務態度、專業素養，館內文化氛圍和讀者等，可見高校圖書館服務質量的提升是一個系統工程，需要通過對各影響因素的合理搭配及齊抓共管，才能從整體上提升圖書館的服務質量，更好地滿足讀者的多樣化、個性化需求，才能充分發揮圖書館在高校發展、服務社會和人才培養方面的突出功用。

1 高校圖書館提升服務質量的重要意義

第一，有利于促進高校圖書館自身的發展。高校圖書館通過服務質量提升工程不僅可以轉變圖書館館員的服務理念，提高館員的服務意識和專業技能，改變館員的服務態度、服務方式，而且可以使圖書館在高校發展中的定位更加明確，作用更加突出，從而有利于推動圖書館自身的發展。

第二，有利于推動高校的“雙一流建設”。繼985、211工程大學之后，我國高校的發展迎來了“雙一流建設”的難得機遇。“雙一流”建設和評選的重要指標之一是學校整體科研實力及前瞻性、創新型科研項目的數量。而高校科研實力離不開圖書館服務質量的提升，比如館藏資源、基礎設施、數字資源、特色數據庫等，這些資源設施對提升高校的科研實力、教學質量有重大影響，因此高校圖書館借助服務質量提升工程建設可以有力推動高校的內涵式發展。

第三，有利于進一步釋放高校的科研潛能。高校人才培養與教師科學研究密不可分，其不僅能提升教學質量，豐富和拓寬教師的專業技能和研究視野，為社會各行各業培養杰出的專業人才，而且可以提升高校的辦學實力。高校圖書館服務質量提升可以充分調教師科研的積極性，進一步激發高校教師的科研潛能，為人才培養營造濃厚的科研氛圍，為高校打造成“雙一流大學”提供人才及成果支持。

2 高校圖書館服務質量問題及成因分析

服務是高校圖書館生存的基本宗旨，也是貫穿其發展始終的主線，還是其核心價值觀。高校圖書館服務質量的好壞，服務讀者水平的高低，會直接影響其持續發展。高校圖書館服務是高校圖書館利用自身的資源、優勢、技術等滿足讀者心理需求的過程和結果。讀者作為高校圖書館的服務對象，其會對圖書館的服務產生一定的心理感受及體驗，即讀者滿意度。影響讀者滿意度的服務質量因素是一個系統的、復雜的體系，其是由資源、設備、技術、館員、讀者和環境等諸多因素組成，對讀者滿意度提升具有重要的影響。

第一，圖書館館員服務理念、意識淡薄。伴隨我國經濟社會的快速發展，高校圖書館事業也取得了長足的進步，如圖書館管理制度、人才引進及培養、圖書采購管理等，但是圖書館館員的服務理念及意識卻依然十分薄弱，這與各高校對圖書館的發展及管理不重視有關，管理層對圖書館的定位認識不夠清晰準確，及圖書館自身沒有理清部門職責和宗旨意識等相關，圖書館館員淡薄的服務意識及服務于理念外化于行動上，主要表現在服務態度冷漠、服務流程繁瑣、服務形式簡單等方面，沒有切實從讀者的角度去思考服務的應有之義，這極不利于圖書館自身的發展及對高校發展的促動。

第二，圖書館的服務質量規范尚不完善。服務質量并不是一個單一的、簡單的內容，而是由許許多多方面構成的，如技術、設備、資源、環境、館員及讀者等內容。它是一種評價圖書館工作績效的測量指標，可以比較準確反映出圖書館自身發展存在的問題，為高校改進圖書館的服務質量問題提供決策參考。目前，大多數高校圖書館在服務質量上都有所提升，館員的服務態度及意識有了比較明顯的轉變，服務的內容、形式、手段也變得日益豐富，但是很多圖書館對現有的資源、技術并沒有進行有效整合，僅僅是在形式上的一種簡單的呈現和推廣，每一項有關服務質量的流程及規范并沒有細化及可操作。

第三，圖書館館員與讀者的交互能力差。很多高校圖書館并沒有樹立“以讀者為本”的服務理念，并沒有圍繞讀者去規范服務態度及制度，沒有認清自身在高校發展及讀者借閱中的服務功能，為此致使高校圖書館館員高高在上、自命清高的形象，不愿意主動和讀者交流并宣傳圖書館的服務，沒有依據讀者的行為反應來反思和修正自身服務存在的問題，久而久之與讀者對服務的認知存在截然不同的理解，對高校圖書館管理及體質改革形成束縛，不利于充分發揮圖書館在高校發展中的服務功能。

第四，圖書館缺乏暢通的服務溝通渠道。很多高校圖書館體制改革為什么停滯不前，其關鍵在于圖書館與讀者之間缺乏暢通的溝通渠道，有時圖書館管理層及基層員工也對自身的管理和服務不是太滿意，但是在廣大員工及讀者群體中卻聽不到反對的聲音及建設性的參考意見，深究其因發現服務渠道的不暢通或者缺失是影響下情上達的主要障礙，有的圖書館根本就沒有設置專供讀者與圖書館管理層溝通的渠道，有的雖然設置但也只是形同虛設起不到應有的作用，還有的雖然讀者向圖書館館方反映了服務過程中的問題，但是有的管理者要么對讀者的提問缺乏一定的耐心，草草解答，或者答非所問，要么對讀者的問題視而不見，遲遲不給予回復，更有甚者對讀者的提問進行了反駁，久而久之使得館方聽不到讀者真實的心聲，也正式不了自身存在的問題，極不利于圖書館自身的發展。

3 高校圖書館解決服務質量問題的對策

高校圖書館作為一個服務部門，本應服務于高校發展這一大局，為讀者營造良好的服務環境，不斷改革與更新服務內容與形式。但是，由于這一部門不直接產生經濟效益，在高校發展進程中得不到應有重視，加之圖書館自身的職責定位擺不正，思想認識較落后，使得圖書館的服務質量提升重重受阻，不利于圖書館進行自我改革與完善。本文針對圖書館服務質量提升困境、成因的分析，提出了如下相應的解決對策：

第一，圖書館館員要牢固樹立以讀者為本的服務意識。圖書館館員要始終秉持“服務是高校圖書館的生存宗旨”，不管圖書館以前、現在和未來如何發展都必須始終服務于讀者，始終服務于高校發展，絕不能脫離讀者及高校發展而一味追求革新。圖書館及其工作人員要圍繞讀者做好服務質量提升工程，要加快構建以讀者為核心的圖書館業績考評體系，要積極引進圖書館相關專業的技術技能人才，要加強對圖書館館員的服務理念、服務流程、服務規范、服務態度、服務質量等方面的教育培訓，要積極構建以讀者為本的職稱晉升評聘機制等。

第二，要加快構建圖書館服務質量規范制度，全面提升服務質量在各個方面的規范體系。要加快圖書館服務質量各測評指標的建設工作， 要有力整合服務質量提升工程可能牽涉到的方方面面，使得服務質量的各個構成部分形成組合拳，完美呈現圖書館服務質量在各個項目上的最新進展。

第三，要加強圖書館與讀者之間的交流互動，并全力暢通與廣大讀者的正式溝通渠道。首要，圖書館自身要切實轉變服務觀念，能充分認識到自身工作職責的服務功能，轉變自身在工作過程中的服務態度、服務方式及服務手段。其次，圖書館館員要虛心接受讀者對服務工作提出的寶貴意見，設置合理建議獎，集思廣益，全面提升圖書館服務質量。還有，圖書館要暢通與廣大讀者的溝通渠道，要多深入師生群體宣講圖書館的業務，要不斷完善圖書館網站更新及板塊設計工作，要結合高校自身的發展特色、專業設置引建一些特色數據庫，有力支撐高校學科專業及教科研工作。

參考文獻

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