個(gè)性化服務(wù)理念在酒店服務(wù)中的運(yùn)用解析

程鵬

摘要：在社會(huì)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的大環(huán)境之下，各行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，如何在酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)一席之地，是酒店經(jīng)營(yíng)管理者需要深入思考與探索的問(wèn)題?？v觀當(dāng)年優(yōu)秀酒店發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，我們可以發(fā)現(xiàn)，個(gè)性化服務(wù)已經(jīng)成為酒店服務(wù)的標(biāo)志，并且為酒店發(fā)展過(guò)程中的一個(gè)重要的影響因素。以下，本文從個(gè)性化服務(wù)理念在酒店服務(wù)中應(yīng)用的意義出發(fā)，對(duì)酒店服務(wù)中如何運(yùn)用個(gè)性化服務(wù)提升酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)行了探討，希望為促進(jìn)酒店行業(yè)的持續(xù)發(fā)展提供一定參考作用。

關(guān)鍵詞：個(gè)性化服務(wù)理念；酒店服務(wù)；運(yùn)用

作為一種針對(duì)性的服務(wù)內(nèi)容與方式，個(gè)性化服務(wù)是一種極具針對(duì)性靈活性的服務(wù)方法，根據(jù)不同酒店客人的需求與制點(diǎn)，制訂出個(gè)性化服務(wù)，使各賓客對(duì)于酒店的滿意度提升。除此之外，在進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)同時(shí)也強(qiáng)調(diào)了服務(wù)的靈活性，即根據(jù)實(shí)際情部對(duì)個(gè)性化服務(wù)進(jìn)行隨機(jī)調(diào)整，以滿足客人隨時(shí)變化的個(gè)性需求。在全球經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的背景之下，個(gè)性化服務(wù)已經(jīng)新時(shí)代酒店行為競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中的有利條件，同時(shí)也成為酒店行業(yè)持續(xù)發(fā)展的標(biāo)桿。

一、個(gè)性化服務(wù)理念在酒店服務(wù)中運(yùn)用的意義

（一）為酒店樹(shù)立良好形象

作為服務(wù)性的企業(yè)，在客戶服務(wù)過(guò)程中務(wù)必做到想客人之所想，急客人之所急，如此才能為客戶提供真正所需的服務(wù)，并為企業(yè)樹(shù)立起良好的服務(wù)形象。酒店服務(wù)過(guò)程中，通過(guò)恰到好處的個(gè)性化服務(wù)，可以使客人對(duì)酒店產(chǎn)生賓至如歸的感受，體會(huì)到酒店對(duì)于客人感受的關(guān)懷與重視，如此便可以為酒店樹(shù)立起友好、周到的良好形象。

（二）提升顧客忠誠(chéng)度

針對(duì)不同顧客需求而制訂的個(gè)性化服務(wù)將會(huì)使對(duì)客服務(wù)質(zhì)量得到提升，客人的滿意度也隨之增加。在顧客進(jìn)行消費(fèi)時(shí)，通常會(huì)將前期對(duì)產(chǎn)品消費(fèi)的體驗(yàn)作為衡量購(gòu)買的方向，并直接影響到是否再次購(gòu)買。酒店開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)，在為客人提供較好的服務(wù)享受得到較高滿意度時(shí)，顧客才會(huì)考慮再次到該酒店消費(fèi)，從而發(fā)展成為忠誠(chéng)的顧客，持續(xù)光顧，如此一來(lái)，對(duì)于酒店競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)具有積極的促進(jìn)作用。

（三）增加經(jīng)濟(jì)效益

客戶對(duì)于酒店的滿意度與忠誠(chéng)度以及酒店良好形象的樹(shù)立，將為酒店帶來(lái)直接的經(jīng)濟(jì)效益。酒店個(gè)性化服務(wù)不僅可以滿足顧客不同的需求，也能吸引更多的顧客，并通過(guò)回頭客與良好聲譽(yù)提升酒店知名度，同時(shí)也為酒店帶來(lái)更多的利潤(rùn)，從而幫助酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)更多的市場(chǎng)份額。

二、個(gè)性化服務(wù)理念在酒店服務(wù)中的運(yùn)用策略

（一）樹(shù)立全員參與意識(shí)

在酒店管理工作中，酒店工作人員服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力的高低直接影響到個(gè)性化服務(wù)的實(shí)踐效果。因此，在酒店管理過(guò)程中，酒店經(jīng)營(yíng)與管理者要加強(qiáng)各部門之間的合作與支持，做好內(nèi)部營(yíng)銷工作，堅(jiān)持后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)、上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù)以及管理者為員工服務(wù)三個(gè)理念，以典型的全員營(yíng)銷模式，為酒店服務(wù)質(zhì)量提升發(fā)揮作用。之所以要堅(jiān)持全員營(yíng)銷模式，主要是由于以下三點(diǎn)原因：首先，酒店作為一個(gè)大家庭，每個(gè)員工都是這個(gè)家庭中的一員，家庭的利益與榮辱都與每個(gè)員工息息相關(guān)，要實(shí)現(xiàn)酒店個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量的提高，需要全職員工積極配合贏得客戶滿意度。因此，在前臺(tái)員工在工作遇到困難時(shí)，每個(gè)后臺(tái)員工都要發(fā)揮主人翁精神，為其及時(shí)提供必要的服務(wù)。其次，酒店服務(wù)過(guò)程是連貫的，無(wú)論哪個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)都代表都酒店服務(wù)的整體質(zhì)量，這就需要酒店員工之間緊密合作，在顧客面臨展示出最佳的酒店形象。再次，作為酒店管理者要給予酒店工作人員尊重與關(guān)心，通過(guò)為酒店員工創(chuàng)造良好工作環(huán)境，提升酒店員工主人翁意識(shí)，并用員工的一員一行對(duì)顧客直接個(gè)性化服務(wù)，培養(yǎng)出優(yōu)秀的員工才能打造出貼心的酒店服務(wù)，增加酒店收益。當(dāng)所有員工都能明確自己在酒店中的崗位職責(zé)，發(fā)揮主人翁意識(shí)，各司其職，在高度統(tǒng)一的認(rèn)知層次上發(fā)展個(gè)性化服務(wù)，酒店企業(yè)將得到更好的發(fā)展。

（二）打造情感服務(wù)

為了使顧客在酒店消費(fèi)時(shí)得到良好的體驗(yàn)，酒店服務(wù)工作人員要為顧客提供貼心的個(gè)性化服務(wù)，同時(shí)也要運(yùn)用情感服務(wù)，使顧客感受到酒店方面的用心。如服務(wù)人員一個(gè)微笑、一句問(wèn)候、一個(gè)貼心的動(dòng)作都能表現(xiàn)出酒店服務(wù)對(duì)顧客的真誠(chéng)，使顧客產(chǎn)生賓至如歸的消費(fèi)體驗(yàn)。西方酒店業(yè)曾經(jīng)針對(duì)消費(fèi)者的酒店消費(fèi)體驗(yàn)進(jìn)行了一項(xiàng)調(diào)查，在進(jìn)行希望酒店將自己視為上帝還是親人這一項(xiàng)選擇時(shí)，有近七成的消費(fèi)者選擇了“親人”這一選擇，由此可以證明消費(fèi)者更希望在消費(fèi)過(guò)程中與服務(wù)人員建立一起親切、愉快的關(guān)系。如服務(wù)人員在將每天配備的水果送到客人房間時(shí)，不是單純的將水果送到而已，而是要在第二天進(jìn)行整理的過(guò)程中針對(duì)顧客對(duì)水果的食用情況進(jìn)行判斷，客人喜歡哪種水果，不喜歡哪種水果。在第二進(jìn)行水果補(bǔ)充時(shí)，針對(duì)客人的喜好選擇水果品種，通過(guò)這種個(gè)性化的服務(wù)過(guò)程，顧客在食用水果時(shí)，能感受到服務(wù)人員的真誠(chéng)與體貼，為客人提供滿意與驚喜的酒店服務(wù)。

（三）對(duì)顧客消費(fèi)經(jīng)歷建立檔案，更精準(zhǔn)的把握顧客需求

市場(chǎng)營(yíng)銷理論提出，在營(yíng)銷過(guò)程中，要對(duì)顧客的要求準(zhǔn)確把握，才能有針對(duì)性的為顧客提供滿意的服務(wù)，如此才能更好實(shí)現(xiàn)酒店競(jìng)爭(zhēng)力的提高。因此，為了更好了解顧客實(shí)際需求，酒店有必要針對(duì)顧客消費(fèi)經(jīng)歷建立起一套完整的客史檔案，以此為基礎(chǔ)，為客戶的再次消費(fèi)提供更精準(zhǔn)的個(gè)性化服務(wù)。首先，酒店要對(duì)顧客資料進(jìn)行收集與完善，對(duì)顧客消費(fèi)過(guò)程中的細(xì)節(jié)進(jìn)行準(zhǔn)確記錄，以此建立起完整與準(zhǔn)確的常客檔案。除此之外，可以運(yùn)用計(jì)算機(jī)進(jìn)行數(shù)據(jù)技術(shù)開(kāi)發(fā)，根據(jù)顧客需求檔案建立顧客信息庫(kù)，從而為個(gè)性化服務(wù)開(kāi)展提供參考依據(jù)。

（四）關(guān)注細(xì)節(jié)提供個(gè)性化服務(wù)

高質(zhì)量的酒店服務(wù)需要做到“事無(wú)巨細(xì)”，在細(xì)節(jié)上進(jìn)行個(gè)性化的服務(wù)，往往可以留給顧客深刻的印象，為酒店樹(shù)立起良好的口碑。因此，酒店服務(wù)工作人員必須做到細(xì)心服務(wù)，關(guān)注工作中的細(xì)節(jié)部分，在其中尋找服務(wù)時(shí)機(jī)，體現(xiàn)對(duì)賓客服務(wù)的廣度與深度。當(dāng)前，發(fā)達(dá)國(guó)家酒店業(yè)提出了“打破規(guī)范去創(chuàng)造更好的服務(wù)”這一口號(hào)，個(gè)性化的酒店服務(wù)正是順應(yīng)這一發(fā)展潮流，結(jié)合酒店與顧客實(shí)際情況而實(shí)現(xiàn)的服務(wù)，通過(guò)服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，在此基礎(chǔ)上持續(xù)創(chuàng)新個(gè)性化服務(wù)，促使酒店得到更快更好的發(fā)展。

結(jié)語(yǔ)：

總而言之，在酒店服務(wù)中，個(gè)性化的服務(wù)理念運(yùn)用將使顧客的滿意度得到提升，對(duì)口碑的樹(shù)立、顧客忠誠(chéng)度的建立以及經(jīng)濟(jì)效益的提升都具有十分積極的作用。酒店方面要不斷推進(jìn)個(gè)性化服務(wù)理論，就要樹(shù)立起全員參與的意識(shí)，打造情感服務(wù)，為消費(fèi)顧客建立起客史檔案，從細(xì)節(jié)著手為顧客提供個(gè)化服務(wù)等，為顧客提供良好的消費(fèi)體驗(yàn)，獲得良好口碑與更大經(jīng)濟(jì)效益，使酒店在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中取得優(yōu)勢(shì)地位。

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