大數據分析在電信企業中的應用

王瑩

【摘 要】隨著社會的全面發展，大數據時代已經全面到來，大數據分析正在改變著企業的命運，如何應用大數據分析，提高企業管理能力與競爭水平已經成為新時期企業發展集中關注的問題。基于此，本文從大數據分析與企業發展的關系出發，探討電信企業大數據分析在SNA、CEA、CVA三個維度的拓展，最后提出具體應用的建議。期待為電信企業提高大數據分析能力拋磚引玉。

【關鍵詞】大數據；大數據分析；電信企業

隨著電信行業的快速發展，電信企業的產品與服務更加多元化，服務對象的規模逐漸擴大化，這就對電信企業的數據分析提出了全新的要求，傳統的數據分析形勢以及手段已經不能適應新時期發展的要求。大數據分析在科學技術進步與社會發展中應運而生，是一種全新的數據分析技術，也是現代化的企業決策機制。

一、研究背景

經濟新常態背景下，移動技術、云計算技術、大數據的發展以及經濟全球化步伐的加快，已經成為推動企業發展的四大力量，對各行各業的企業組織發展都產生巨大的影響，在改變了企業傳統工作模式的基礎上，也使得企業組織角色發生了翻天覆地的變化。如何發揮這四大力量的作用，推動企業的變革已經成為企業在紛繁復雜的市場競爭中始終立于不敗之地的根本，成為了企業管理者與領導者集中思考的問題。

在四大力量當中的核心就是大數據，它正以強勢的姿態去改變各類企業的管理模式。現階段大數據分析與管理技術日漸成熟，企業實施管理經營的過程中對于數據的搜取、數據的運作、數據的互動與共享都成為了構建現代企業管理制度的基礎。所以，大數據分析的誕生與發展必將對傳統企業決策方式、管理模式帶來巨大的影響，企業發展戰略規劃的制定已經由之前的“拍腦袋”方式全面轉變為“以數據為基礎，以數據分析為導向”的科學方式，使得企業的決策更加理性化與科學化，企業的發展目標體系更加定量化，具備極強的精準性與可延續性[1]。

基于這一社會宏觀背景，大數據分析已經成為新時代企業經營與管理中的重點與難點，是企業集中關注的焦點。在大數據的時代中，企業如果不能對大數據進行精準的駕馭，就將會被大數據所淹沒，這并不是聳人聽聞，而是客觀存在。因此，大數據推動企業的發展并不在于企業所掌握的數據規模的大小，也不在于數據本身價值含量的大小，而在于對海量化的數據進行精準的分析與處理，能夠有效的駕馭大數據，讓大數據為自身的發展與決策服務，從而使得企業在現代市場競爭中始終占領高地、立于不敗之地。

二、電信企業大數據分析的拓展

電信企業為了滿足自身發展的實際需要，在經營管理的過程中已經可以生產出海量化的、以客戶為中心的、以市場為導向的數據資源，例如可以在CRM系統當中去獲取用戶的業務以及所訂購的套餐等信息，還可以集中呈現出用戶的消費行為特點等信息。基于此，我們可以說在傳統的數據時代當中，電信企業已經具備了掌握大數據資源的基礎，也具備了可以進行高效數據分析的能力以及系統支持[2]。

在傳統的數據時代中，電信企業在運營與管理過程中將數據存儲系統作為基礎，通過報表等數據處理工具，實現了對產品、用戶、渠道、競爭等相關主題數據的深入分析與挖掘，為電信企業制定各類經營決策提供了有力的支持[3]。大數據時代的全面到來，僅僅依托以上幾個方面的數據分析是遠遠不夠的，因為傳統的數據分析容易導致數據鴻溝與數據黑洞的出現，所以電信企業應該基于大數據時代的要求，從以下幾個方面去拓展數據分析的方向與范圍：

第一，網絡分析模型（SNA）。在社交網絡風靡全球的時代背景下，大數據應運而生，并如雨后春筍般快速發展起來，如今以強勢的姿態站在了傳統數據時代的門前。社交網絡的快速發展推動了人類數字化生活的發展，使得人類在生產與生活當中產生的信息變成了數據的形式，這些數字化的信息資源基本上都以琳瑯滿目、包羅萬象的個體為對象，支持著對社會個體興趣以及訴求的細致入微觀察與明察秋毫的感知；同時也使得在傳統手段中不可能獲取到的人人關系走進了網絡的“大家庭”。從電信企業發展的角度來看，用戶社交網絡數據的分析，即SNA，是未來大數據分析拓展的主要方向。這一分析主要包括以下內容：對用戶與用戶之間交互信息體驗的過程中所形成的“社交圈”進行有效的測算與識別，同時要識別出在某一個特定的“社交圈”當中，每一個客戶所扮演的角色，也就是要分清楚在全部客戶當中，哪一部分用戶是“領袖者”，哪一部分用戶是“追逐者”，進而準確的判斷出用戶的影響力以及價值。在這一判斷的基礎之上，幫助企業去制定相關產品的營銷策略，開展針對性的營銷活動，使得電信企業的套餐能夠被快速的推廣出去，進而提高電信企業的營銷效率與管理效率，從而推動企業的健康穩定發展。

第二，用戶體驗分析模型（CEA）。現階段，在電信企業的發展實踐中對于客戶體驗管理的關注力度不斷增強，一直致力于形成高效率的用戶體驗管理模式。所謂用戶體驗管理，是將提升客戶體驗作為一個考核的指標，集中關注企業與用戶之間的接觸過程，通過每一個節點獲取用戶體驗，同時將相關信息及時推送給客戶，最終在提高客戶滿意度與忠誠度的基礎上實現企業的戰略發展目標。在之前的發展過程中，受到數據處理與分析技術等因素的制約與影響，電信企業的客戶體驗管理目標難以實現，因為在傳統的數據管理模式支持下此類數據是非常難以全面獲取的，如此，在測算與處理分析的過程中就會出現誤差。而在大數據時代中，數據分析技術日漸成熟，其中一個非常明顯的特點就是實現了對數據的機器處理，也就是非結構化或者半結構化數據分析技術。有效利用這一技術，可以實現對用戶使用產品過程中的每一個環節進行監控，將每一次接觸過程中所生成的數據保存在企業的IT系統當中，從而形成“日志化”的信息管理模式，同時依靠現代化的數據處理方式，實現對相關問題的精準識別與判斷，進而通過與客戶之間的雙向溝通交流尋求解決問題的最佳方法，逐漸構建起用戶體驗分析模型，實現對產品的修正與再設計，保證產品的針對性更強、適應性更高，從而強化與提升用戶的體驗。

第三，客戶價值分析模型（CVA）。在企業經營管理的過程中，客戶管理是一個有機組成部分，在市場經濟背景下提高客戶管理水平是一個永恒的話題。在實現客戶管理的過程中，應該遵循的基本原則是：企業要根據用戶的價值訴求，為用戶提供差異性的營銷與服務方案，所以在實踐客戶管理的過程中，核心就是對客戶價值的精準測算。在傳統發展時代中，電信企業首先對用戶的消費情況進行計算，然后在其中將網絡、營銷等成本扣除，進而測算出客戶對于企業發展所帶來的經濟利益，以此為基礎去確定客戶的價值。在社交網絡迅速發展的新時期，一方面用戶喜好的信息更加豐富，另一方面用戶與用戶之間的關系可以有效的獲取。例如，在捆綁式的產品套餐營銷過程中，在用戶群當中活動的信息將會呈現鏈條式的擴散模型，在活動信息擴散的過程中，每一個用戶的社交圈都會對其他成員產生一定的影響。如果企業能夠快速的識別出在社交圈中具有廣泛影響力的用戶，并借助他們的影響力去擴散活動信息，那么活動的營銷效率將會得到大大的提高。由此可見，在大數據時代中，電信企業對于客戶價值的分析，應該在之前以用戶為對象進行分析的基礎之上，增加客戶與客戶之間關系的分析，這也就是說對于用戶價值的分析不僅僅是對用戶消費情況的分析，不僅僅是對用戶經濟價值的分析，還應該增加用戶影響力這一指標。

三、大數據分析在電信企業中的應用分析

第一，實現對CDR、RFID、Wi-Fi網絡信息的有效分析。在電信企業發展實踐中，經常會利用CDR、RFID、Wi-Fi網絡對服務的業務量以及用戶的消費情況進行統計。在電信行業快速發展的背景下，用戶的數量逐漸增加，企業所提供的服務也呈現多元化、發射性的發展態勢，加之社交網絡的快速發展，傳統的信息分析已經難以全面滿足用戶以及企業發展的需要[4]。大數據分析得以在CDR、RFID、Wi-Fi網絡當中實現，使得企業在為用戶提供服務的同時，就能夠獲取多元化的、具有價值的信息，可以使得企業對各類型用戶的消費習慣以及價值取向進行有效的對比分析，從而明確自身在各個業務環節中的工作側重點，從而實現服務質量的進一步提升，滿足現階段電信用戶的實際需求，提高用戶滿意度與忠誠度，最終推動電信企業綜合競爭力的提升。

第二，將大數據分析有效應用到電信企業管理實踐中，不僅需要經營者與管理者理念的轉變，同時需要相關技術人員的大力支持，使得大數據分析的硬件設施逐步完善，工作流程逐步規范，通過對數據深層次挖掘、高效化管理、精準化分析等一系列的實踐努力，使得企業經營者與管理者能夠在最短的時間當中，根據用戶的具體要求、以及市場競爭的實際情況去為廣大用戶量身定制具有廣泛影響力與市場競爭力的產品及服務，同時根據大數據分析的結果，如網絡社交分析結果、客戶體驗分析結果、客戶價值分析結果等去制定更具備時效性的營銷方案，從而擴大相關產品與服務的社會影響力與市場影響力。基于此，在應用大數據分析的過程中，應該集中關注對全體工作人員職業技能以及職業素養的培養，使得在員工的服務意識、責任意識得到提升的基礎上確保整體服務水平的提升，讓電信企業能夠充分發揮人才的優勢，為大數據分析能力的提升奠定基礎。

四、結語

綜上所述，在電信企業發展過程中有效應用大數據分析是進一步提高電信企業服務水平與服務質量的需要，是提高數據分析能力與時效性的需要，是制定更加科學的發展目標、管理制度、影響方案的需要，更是提高電信企業綜合競爭水平的需要。希望通過文章的闡述可以使得電信企業經營者、管理者以及全體工作人員能夠深刻的認識到大數據分析在電信企業發展中的重要價值，與時俱進的轉變經營管理理念，實事求是的透視現實存在的問題，以用戶為中心、以市場為導向，有效將大數據分析應用于電信企業當中。

【參考文獻】

[1]王熙.運營商數字化轉型以大數據當“利器”創新商業價值[J].通信世界，2017（17）：63.

[2]孫雪松.基于大數據分析的電信網絡質量評估系統的實現和應用[D].北京：北京郵電大學，2017.

[3]周曉慷.撬動這座“金山”——中國電信無錫分公司大數據管理驅動戰略走筆[J].江蘇通信，2016，32（03）：22-23.

[4]李文鴻.面向電信網絡優化的大數據分析系統實現與應用[D].北京：北京郵電大學，2016.