新時期檔案服務機構的服務模式探究

周皓然

【摘 要】檔案服務機構是為社會組織和個人提供檔案信息服務的組織。整理、保存和咨詢檔案信息，是其主要的工作。新的歷史時期，隨著日益激烈的檔案服務機構間的競爭，其服務模式也暴露出越來越多的問題。因此亟待改革其服務方式和內容，通過新的服務模式的構建，為客戶提供更滿意的服務。

【關鍵詞】檔案服務機構；服務模式；問題；改進

隨著不斷加深的市場化程度，大量的國有企業開始不斷重組和改革，導致使一部分檔案無從安放。而作為一種新的組織運營模式，檔案服務機構正是為了滿足社會大眾的需求而應運而生的。隨著近年來我國不斷擴大的檔案服務服務機構的規模，大眾對其服務質量和服務范圍，也提出更高的要求，檔案服務機構不但要在工商行政管理部門登記注冊，還要在檔案行政管理部門登記備案，獲得檔案行政管理部門的認可，接受其行政上業務上的管理、指導監督檔案服務服務機構的專業性是其與其他社會服務組織的區別之所在專業性是檔案服務機構獲得社會地位的基礎只有提供高水平高質量的專業服務，才能被社會所認可，被行業所接受。因此，探索一套行之有效的服務檔案的服務模式，提升檔案服務的內涵，在使客戶滿意度增強的同時，也為會檔案服務結構帶來更多的盈利。

一、檔案服務機構服務的內容

1.檔案整理服務：檔案的整理是檔案工作的主要環節之一：不經過整理的材料嚴格意義上不能稱為檔案，檔案整理服務是對檔案進行規范化整理，滿足用戶需求的一種服務方式。

2.檔案寄存服務是檔案服務機構通過提供保管場所，并滿足用戶利用檔案需要的一種服務方式。為檔案的安全保管和迅速利用提供了充分保障：

3.檔案咨詢服務是檔案服務機構通過一對一的服務方式這項服務的內容是多種多樣的主要有政策咨詢技術咨詢管理咨詢、信息咨詢、研究咨詢等這些咨詢服務可以是單一的，也可以是綜合性的全方位的檔案咨詢服務是—項政策性專業性、技術性很強的工作要做好這項服務不僅需要高素質的檔案專業人才、熟悉檔案工作的各個環節、掌握檔案工作的各項政策及細則檔案咨詢服務須滿足各個層次的需求

4.檔案培訓服務是檔案服務中介機構根據社會需要，對一些服務的單位進行專門單項的檔案管理、技術技能培訓服務的一種方式。

二、構建檔案服務機構服務模式的意義

1.提高核心競爭力

信息化時代的到來，檔案開始受到越來越多的企業和個人的重視。伴隨著逐漸增多的檔案中介機構的數量，要在激烈的市場競爭中立于不敗之地，使自身的優勢更加突出，爭取客戶更多的信賴，選擇合適的服務方式和內容，是目前檔案中介機構亟待解決的課題。

2.提升服務效益

信息消費者是信息消費時代檔案中介結構的重要客戶。信息檔案的生產與供給，是由消費者需求所決定的。要想為信息消費者提供滿意的服務，檔案服務機構就要構建適合的服務模式，在使自身服務效益提升的同時，也能為企業創造更多的利潤。

3.優化資源配置

通過良好的檔案服務模式，企業能更好的優化和整合自身的各項資源，以形成規劃化的市場運作體系，這樣既可使客戶的滿意度提高，也能使檔案機構的運營狀態達到最佳。一個成功的服務模式，能使檔案中介機構的核心競爭力增強，為其帶來巨大的社會效益和經濟效益，并使其運營方式逐漸成熟。

三、目前我國檔案中介機構服務模式中存在的問題

1.具有相對較窄的業務范圍

從相關調查顯示，目前大多數檔案中介機構工作內容主要包括檔案管理和咨詢，檔案管理軟件和檔案用品的銷售等等。但因為多數中介結構的規模不大，主要屬于中小型，服務項目缺乏自身的品牌特色，業務范圍涉及也不廣泛，由此競爭優勢不強。

2.具有相對落后的交易方式

面對面支付現金，是傳統的支付方式，對于產品，客戶只能去實體機構看，這樣會浪費一定的人力物力和財力。隨著信息化的發展，目前大多數檔案中介機構都對自己的網站進行了構建，但能帶來拓展盈利的交易方式卻不是很多。

3.相對滯后的信息技術手段

目前，大部分檔案中介機構的工作僅僅是保管檔案或者銷售檔案產品，并沒有充分運用信息化手段，深加工和整理客戶的檔案資料。新的歷史時期，檔案管理工作如果缺乏有效的技術手段支撐，就不能實現檔案管理質的飛躍。

四、中介機構的服務模式創新

1.實體產品銷售、在線交易模式

銷售是在線交易模式的主要業務形式，主要包括銷售系統軟件和檔案產品。傳統的銷售方式已經無法滿足人們多樣化的需求。而網上交易既方便快捷，又節省了大量的時間。利用電子商務的銷售方式，是一種行之有效的方式。首先，檔案信息機構在網站上發布相關的信息產品，對在線咨詢服務進行設立，和客戶之間通過QQ等形式進行聊天，這樣既便于交流，又節省了很多時間。如果客戶確定購買下單后，可通過支付寶形式，對客戶的資金提供保障。其次，在客戶收到產品后，可評價檔案中介結構的服務質量和產品質量，積累信譽度，建立積分制，并及時做好客戶的售后服務工作。通過相關評價指標的構建，通過客戶的滿意度打分，不斷改進自身的缺點和不足。

2.檔案信息產品的開發模式

為了對檔案信息資源充分運用，就需要不斷開發答案產品，通過整序和采集檔案信息，將更多優秀的檔案信息產品提供給客戶。首先，是采集檔案信息，依據要求，整理和挖掘檔案信息資源。信息開發的起點，就是信息采集，對于檔案中介結構來講，聚集了客戶需要保管和整理的信息，對下一步檔案信息的開發提供了保障。在采集信息的過程中，應保證信息的可靠和真實，遵循科學嚴謹的態度，認真篩選信息。堅持適用原則，根據客戶要求，對信息進行有針對性的選擇。其次，做好檔案信息的整序工作，為了形成更高級的檔案信息產品，充分運用信息技術，把無序信息轉變為有序信息，為用戶提供滿意的服務。具體步驟為：對檔案信息進行重組和改編，存儲檔案信息產品，通過對檔案信息的深加工，以實現社會效益和經濟效益的雙重目標。

3.建立專家-知識庫模式

針對檔案服務機構的具體情況。建立專家-知識庫模式，為用戶提供量身定做的個性化知識產品。首先，根據客戶提供的需求信息，專家通過決策樹和數據挖掘等技術的運用，為用戶提供解決問題的方法。由此，要求專家服務經驗豐富，技術能力高超，知識素養專業，通過高科技的運用，幫助用戶解決戰略問題和經營管理中出現的問題，為企業戰略規劃提供前瞻性的指導意見。其次，構建專家-知識庫模式，就是實現客戶和專家的雙向選擇。構建一個智能化和自動化的高級咨詢圈。專家依據自身的經驗，為用戶解決更深層次的問題，分析龐大的數據庫案例，開發和利用各種顯性知識和隱形知識，以實現更優質的服務。

五、結論

作為新形勢下誕生的一種特殊的組織機構，檔案服務機構結構能為用戶的檔案管理需求提供服務。目前，在檔案服務機構中存在著交易方式滯后、信息技術落后以及服務結構業務范圍雜而不專的問題。為此，檔案服務機構應不斷探索新的服務模式，從開發檔案信息產品，實現在線交易模式，以及構建專家-知識庫模式等，為用戶提供更加滿意的服務，進而為企業帶來更高的經濟效益。

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