資源保障性對產品實現過程質量影響實證研究

劉書慶，高媛

（西安理工大學 經濟與管理學院，西安 710054）

近年來，我國產品質量危機爆發頻率不斷增高，對企業生存和發展帶來了嚴峻挑戰。研究發現[1]，質量危機內部影響因素包括質量戰略與價值取向因素、質量改進因素、資源保障因素以及產品實現因素，Song[2]指出企業應積極吸收并整合內外部多重資源投入到新產品研發活動中，以實現產品創新與避免質量危機；Jiang等[3-4]也認為資源匱乏、資源保障性因素管理不到位等均會影響產品實現過程質量；Rodríguez-Pinto[5]指出企業資源領先優勢有利于造就卓越的新產品質量，可見，資源保障性對產品實現過程質量存在影響，但較少探索資源保障性對產品實現過程質量的影響機理。Agyapong-Kodua[6]指出產品、過程及資源三者是不可分割的有機體，有必要明晰資源保障性對產品實現過程質量的影響機理。因此，研究資源保障性對產品實現過程質量的作用機理意義重大。

企業資源包括人員、資金、設施設備、技術、信息和知識以及作業環境等有形資源和無形資源[7]，資源保障性則是指資源的可獲得性、適宜度和成熟度等滿足產品實現過程質量要求的能力，包括人力資源、設施資源、作業環境和知識資源保障性[1]。產品實現過程包括產品要求識別、產品開發、采購與外包、生產運作和客戶關系管理5個過程[1]。有關資源保障性對產品實現過程質量的影響研究主要包括：Boer等[8]指出將質量改進工具與人力資源管理有機結合可以提高產品質量；Ahmad等[9]提出充分重視基礎設施資源的協同作用，能有效保障產品質量；Morgan等[10]認為改善作業環境可以保障產品質量；Wanga等[11]認為提升知識資源管理能力，對產品質量及危機處理均有正向影響。上述研究表明，資源保障性對于提高產品質量和預防質量危機有重要作用，但其研究大多集中于單一資源對產品實現某個過程影響的分析，缺乏資源保障性對產品實現過程質量影響機理的實證研究論證。基于此，本文通過理論分析提出資源保障性對產品實現過程質量影響的研究假設并構建關系模型，探討其影響機理，以便為企業從資源保障性視角制定產品質量危機預防與應對策略、提升企業危機預防能力提供借鑒。

1 資源保障性對產品實現過程質量影響假設提出與模型構建

在此通過分析資源保障性4個因素對產品實現5個過程質量的影響，提出資源保障性對產品實現過程質量影響的研究假設。

1.1 理論分析與研究假設

（1）資源保障性對產品要求識別過程質量的影響分析。產品要求識別指企業為使產品滿足顧客需求與法律法規要求，而開展的目標市場選擇及顧客需求信息收集與分析、法律法規要求及必要的附加要求識別等活動[12]。

高效的人力資源開發與管理是識別產品要求的關鍵因素，企業通過提高人力資源素質，能夠提高企業協作效率，并準確收集相關市場信息及顧客需求與法律法規要求信息，根據顧客需求與法律法規要求變化及時做出反應，以達到提高顧客滿意度的目的。基于上述分析，提出假設：

H1a人力資源管理能力對產品要求識別過程質量有正影響。

企業需通過完善的設施設備來提高顧客需求信息及法律法規要求收集、分析與挖掘的及時性、準確性，并借助測量設備評估顧客需求，若設施設備的齊全性、先進性不滿足要求，則可能導致顧客需求識別出現偏差，Raspotnig等[13]認為完善的計算機支持系統有助于準確識別顧客需求。基于此，提出假設：

H1b設施資源管理能力對產品要求識別過程質量有正影響。

企業所營造的良好工作環境與和諧的人際關系等，為員工工作主動性提供了施展平臺，良好的作業環境有助于提高人員的工作滿意度及工作情緒，便于提高產品要求識別的準確性、全面性，并更好地進行內外部溝通。基于上述分析，提出假設：

H1c作業環境控制能力對產品要求識別過程質量有正影響。

企業根據產品實現過程相關崗位的職責權限及質量管理活動，通過知識管理等使員工獲得滿足產品要求識別過程所需知識與技能，可以確保產品要求的準確識別，Tanriverdi[14]也認為卓越的知識管理能力保障了顧客需求、偏好和購買行為等目標市場相關信息的準確識別。基于上述分析，提出假設：

H1d知識資源利用能力對產品要求識別過程質量有正影響。

通過上述分析可知，資源保障性包括人力資源管理能力、設施資源管理能力、作業環境控制能力和知識資源利用能力，故由假設H1a～H1d，提出假設：

H1資源保障性對產品要求識別過程質量有正影響。

（2）資源保障性對產品開發與改進過程質量的影響。產品開發與改進是指企業通過獲取國內外相關先進技術，進行設計與開發過程策劃及輸入、輸出、評審、驗證、確認過程控制和產品快速改進與創新[1]。

高素質的研發人員為提升產品開發與改進過程質量提供了保障，企業依據產品要求及產品開發與改進要求進行核心技術人員開發，能夠提升其知識技能獲取與技術發展趨勢把控能力、先進技術敏感度及創新能力，進而提升產品開發與改進質量。基于上述分析，提出假設：

H2a人力資源管理能力對產品開發與改進過程質量有正影響

設施設備資源作為技術能力的依托，對新產品開發績效影響顯著[15]，設備適宜性、可靠性及功能一致性越高，越能有效控制研發成果試制過程質量[16]，若研發設備與軟件等支持力度不足，則無法確保創新設計過程順利實施，從而影響產品開發與改進績效。基于上述分析，提出假設：

H2b設施資源管理能力對產品開發與改進過程質量有正影響。

產品開發與改進過程受到作業環境的制約，環境因素作用于研發人員進而在一定程度上影響設計質量，企業應營造滿足產品開發與改進過程所需的良好作業環境。基于上述分析，提出假設：

H2c作業環境控制能力對產品開發與改進過程質量有正影響。

知識資源獲取及利用是企業開發新產品與新工藝、改進設計質量的關鍵影響因素[17]，Levin[18]認為企業需獲取先進知識來實現新產品的成功開發與改進，若知識資源整合能力不足、團隊核心設計知識互補性不足，均有可能影響新產品開發與改進績效；李海剛等[19]認為知識資源與產品生命周期內需求的一致性可保證新產品開發的成功率，研發團隊自愿接受并使用知識管理系統對提高顧客對新產品的滿意度等新產品開發績效有顯著正向作用；戴智華等[20]認為企業吸收、轉化、應用知識的能力在新產品開發各階段具有相繼交替的調節效應，企業吸收能力越強，產品創新績效越明顯。基于上述分析，提出假設：

H2d知識資源利用能力對產品開發與改進過程質量有正影響。

同假設H1 的提出，由假設H2a～H2d，提出假設：

H2資源保障性對產品開發與改進過程質量有正影響。

（3）資源保障性對采購與外包控制過程質量的影響。采購與外包控制包括采購與外包需求分析、采購與外包計劃制定、供應商評價與選擇、合同管理以及物料驗證等過程和活動[21]。

人力資源是影響采購與外包質量的關鍵，若采購與外包管理人員控制不到位，職責、方法與要求不夠明確，則無法確保采購與外包質量滿足產品設計要求，Brewer等[22]也指出不可完全模仿與替代的人力資源為企業采購與外包業務提供了強勁的推動力。基于上述分析，提出假設：

H3a人力資源管理能力對采購與外包控制過程質量有正影響。

采購與外包管理需借助計算機網絡所提供的信息對合作伙伴進行評價選擇，在減少信息傳遞中間環節的同時有效提高了信息的準確性，同時需要借助測量設備進行物料驗證，若設施設備的保障性不足，則會影響采購與外包的響應速度和決策水平。基于上述分析，提出假設：

H3b設施資源管理能力對采購與外包控制過程質量有正影響。

在采購與外包過程中營造和諧愉悅的氛圍，能有效降低采購人員的工作壓力，González-Benito等[23]也認為良好的作業環境可以提高采購與外包決策水平。基于上述分析，提出假設：

H3c作業環境控制能力對采購與外包控制過程質量有正影響。

企業借助統計分析軟件等管理信息系統軟件將隱性知識系統化，以不斷完善采購與外包流程與規范，Spithoven等[24]指出企業充分吸收外部知識、整合內部知識與資源的能力對研發外包產生積極影響，若對相關知識管理不當，會對采購與外包效率產生不利影響。基于上述分析，提出假設：

H3d知識資源利用能力對采購與外包控制過程質量有正影響。

同假設H1的提出，由假設H3a～H3d，提出假設：

H3資源保障性對采購與外包控制過程質量有正影響。

（4）資源保障性對生產運作控制過程質量的影響。生產運作控制包括工藝創新與革新、生產作業流程控制、5M1E控制以及驗證狀態控制等過程和活動[25]。

企業高效配置生產運作過程人力資源進行工藝創新與革新有助于提升競爭力，Martínez-Juradoa等[26]指出人力資源崗位設計、培訓和激勵是提高生產運作過程質量的關鍵成功因素。基于此，提出假設：

H4a人力資源管理能力對生產運作控制過程質量有正影響。

設施設備資源是生產運作過程控制的物質基礎與保障，針對具體生產運作過程合理進行設施布置，通過設施設備更新與技術改造，可提高設施資源效能及工藝符合性，徐宣國等[27]認為增加設備柔性和成本之間的均衡，可提高生產運作系統效率。基于上述分析，提出假設：

H4b設施資源管理能力對生產運作控制過程質量有正影響。

企業應確定和管理為達到符合產品工藝要求所需的作業環境，作業環境直接影響產品生產質量或間接影響設施設備運行及員工工作效率，Delmas等[28]認為落實作業環境管理標準能夠高效產出滿足要求的產品。基于上述分析，提出假設：

H4c作業環境控制能力對生產運作控制過程質量有正影響。

企業充分運用知識資源整合能力，收集并利用先進工藝技術進行工藝創新，能夠有效提高生產運作效率，Gavronskia等[29]也認為知識儲備、內部共享和學習能力等與生產運作質量正相關；畢克新等[30]指出知識管理有利于提高生產效率。基于上述分析，提出假設：

H4d知識資源利用能力對生產運作控制過程質量有正影響。

同假設H1的提出，由假設H4a～H4d，提出假設：

H4資源保障性對生產運作控制過程質量有正影響。

（5）資源保障性對客戶關系管理過程質量的影響。客戶關系管理是采用先進信息技術獲取顧客信息，分析顧客行為和偏好特性，積累和共享顧客知識，有針對性地發展和管理顧客關系，培養顧客長期忠誠度，實現顧客價值最大化和企業收益最大化的均衡[31]。

企業以顧客需求為導向，加強人力資源培訓與管理，通過與顧客的交互活動把握顧客需求變化，以改進產品質量，Fenga等[32]也指出，對員工進行能力培訓、服務報酬提升、激勵與放權對客戶滿意度有顯著正影響。基于上述分析，提出假設：

H5a人力資源管理能力對客戶關系管理過程質量有正影響。

客戶關系管理離不開信息系統軟件及配套硬件設施的支持，將客戶關系管理系統與ERP等決策支持系統高效集成，有助于客戶關系管理能力的提升，Hossain等[33]也指出客戶關系管理越來越依賴于信息系統的支持。基于上述分析，提出假設：

H5b設施資源管理能力對客戶關系管理過程質量有正影響。

Groenland[34]認為作業環境是企業聲譽的構成要素之一，良好的作業環境條件是企業隱含承諾的一部分，可以提升客戶對企業的忠誠度。基于上述分析，提出假設：

H5c作業環境控制能力對客戶關系管理過程質量有正影響。

基于知識管理的客戶關系管理重點在于對客戶知識的生成、獲取、挖掘、共享和應用等，企業通過完善知識管理方法不僅可以把握顧客態度和偏好等增值知識，還可以獲取顧客購買模式和趨勢[35]，Khodakarami等[36]也指出，企業通過信息獲取及轉換可以準確把握顧客需求并提升其滿意度；黃亦瀟等[37]認為客戶知識信息能幫助企業準確分析和定位客戶資源，把握客戶需求，及時響應客戶需求變化，并據此制定相應的個性化營銷策略，提高客戶滿意度。基于上述分析，提出假設：

H5d知識資源利用能力對客戶關系管理過程質量有正影響。

同假設H1的提出，由假設H5a～H5d，提出假設：

H5資源保障性對客戶關系管理過程質量有正影響。

1.2 變量設計

通過上述理論分析和在典型企業中調研，設定人力資源管理能力X1、設施資源管理能力X2、作業環境控制能力X3、知識資源利用能力X4等4個資源保障性因素為自變量，產品要求識別過程Y1、產品開發與改進過程Y2、采購與外包控制過程Y3、生產運作控制過程Y4、客戶關系管理過程Y5等5個產品實現過程因素為因變量，并結合GB/T19001 標準、GB/T19580標準及6σ管理的要求，設置各自對應的觀測變量，具體如圖1所示。

1.3 概念模型設計

基于上述假設，根據資源保障性對產品實現過程作用關系，將提取的4個資源保障性因素及5個產品實現過程因素及其觀測變量，形成資源保障性對產品實現過程影響概念模型（見圖1）。

2 資源保障性對產品實現過程質量影響問卷設計與數據收集

圖1 資源保障性對產品實現過程影響概念模型

（1）問卷設計。為了驗證資源保障性對產品實現過程質量的作用關系，在此采用直接設計、間接設計與整體設計相結合的方式進行問卷設計。首先，根據上述理論假設進行問卷直接設計，將每一個觀測變量至少設計為一個題項；其次，從政府質量監督部門獲取因產品質量問題導致顧客投訴較多的部分企業信息進行預調查，結合調查對象實踐經驗對問卷進行完善，對表達不明確或易產生歧義的題項進行修正，以此形成間接調查問卷題項；最后，根據預測試結果及專家反饋信息對問卷進行修改，基于李克特5點量表法形成正式調查問卷。

（2）數據收集。

①調查對象選擇。近年來產品質量危機事件頻發，影響較大的有“三鹿奶粉腎結石事件”“雀巢奶粉碘超標事件”“廢舊皮革制膠囊事件”和“豐田召回事件”等，在國內外造成惡劣影響。考慮到產品質量危機爆發的頻次及研究結論的適用性，所選行業主要包括液體乳及乳制品制造業、醫藥制造業和汽車制造業等，并通過政府質量監督管理部門及網絡資源獲取相關企業信息，作為最終調查樣本。此次調查問卷的發放對象主要包括企業營銷、研發、采購、生產和客服等部門的核心管理人員及質量管理人員。

②調查數據采集。本次調查采用現場訪談和E-mail等方式對上述調查人員進行問卷發放與回收，共發問卷370份，回收問卷256份，排除不符合要求的問卷得有效問卷217份，問卷回收有效率為58.6%，滿足了實證研究有效問卷的數量要求。

3 資源保障性對產品實現過程影響實證分析

首先，采用SPSS 19.0，分別對調查問卷進行信度分析和效度檢驗，以確保問卷的可信性及有效性；其次，利用AMOS 19.0對概念模型進行擬合分析，以檢驗概念模型及假設的正確性。

3.1 問卷信度分析與效度檢驗

在此利用SPSS 19.0，以KMO 和Bartlett'作為評判標準，進行量表效度檢驗，其KMO 和Bartlett'檢驗結果如表1 所示，其中KMO 為0.769＞0.7，說明適合于應用因子分析方法[38]；同時，以Cronbachα系數作為評判標準進行量表信度檢驗，其檢驗結果如表2所示。結果顯示，Cronbachα均在0.8以上，說明調查問卷具有良好的信度[39]。

表1 效度分析結果表

3.2 概念模型分解與數據分析

首先對圖1概念模型進行了數據分析，但檢驗時發現，雖然資源保障性因素對產品實現各過程質量的影響顯著，但擬合程度不高，其原因可能是因為產品實現5個過程之間協變性不足，而結構方程模型本質是協方差模型，故對圖1概念模型使用結構方程方法的前提條件不完全滿足。因此，需要分別建立資源保障性對產品實現5個過程質量影響的結構方程模型，探究資源保障性對產品實現5個過程質量各自的影響關系，故在圖1基礎上建立圖2所示概念模型，并利用AMOS19.0對圖2所示分解后的概念模型進行擬合分析，得出檢驗結果如表3所示，各變量之間路徑關系及標準化路徑系數如圖3所示，假設檢驗結果如表4所示。

表2 信度分析結果表

圖2 資源保障性對產品實現過程影響分解概念模型

圖3 資源保障性對產品實現過程影響分解概念模型

表3 模型主要擬合指數表

一般認為，χ2/df的值應在2.0～5.0[40]，表3中各模型的χ2/df的值均大于2，因此，可以接受分解后的概念模型[40]。當RMSEA＜0.08時，表示擬合度好[40]，由表3可見：①各模型中RMSEA 均小于0.08，說明擬合度好；擬合優度指數GFI和標準擬合優度指數AGFI反映了模型的絕對合適度，一般認為GFI、AGFI在0.9以上時數據擬合好，指數越高擬合越好[40]。②各模型中GFI和AGFI均大于0.8，說明各模型的擬合性較好；遞增擬合指數IFI、非標準化擬合指數TLI、比較擬合指數CFI均大于0.9 時，表明模型可以接受[40]。③各模型中IFI、TLI、CFI均大于0.9，達到了認定的擬合優度標準，各模型的擬合程度高。由此可見，所提假設均滿足要求。

表4 假設檢驗結果表

4 資源保障性對產品實現過程質量影響實證研究結果討論與管理啟示

由上述實證研究結果可得：資源保障性4個因素對產品實現5個過程質量的提升均有正向影響。由圖3可知，5個模型的路徑系數平均值由大到小依次為A、B、D、E、C，與表3中RMSEA 值的擬合性由高到低順序一致，表明資源保障性對產品實現5個過程質量影響程度由大到小依次為產品要求識別、設計開發與改進、生產運作控制、客戶關系管理以及采購與外包控制。由圖3還可得各自變量的路徑系數平均值由大到小依次為X4、X1、X2、X3，也可表明資源保障性4個因素對產品實現過程質量的影響程度由大到小依次為知識資源、人力資源、設施資源和作業環境，這為企業重點保障產品實現5個過程資源提供了管理啟示。其中：

（1）產品要求的正確識別與深度挖掘是產品實現過程的先決條件，后續產品實現過程均是以滿足產品要求為目標。因此，本文成果也明確了有效提升產品要求識別質量的路徑。企業應格外重視產品要求識別過程資源的保障性，組織營銷、研發及質量相關部門不斷完善產品要求識別與評審流程，重點加強目標市場調查、顧客信息收集與分析等工作，并借助高性能計算機軟硬件設備對收集到的顧客需求與法律法規要求信息進行挖掘，準確預測需求走勢。同時，根據崗位職責與質量管理活動，通過持續開發與培訓等方式，使相關人員掌握APQP等質量策劃工具，提升員工的知識管理能力，最終確保產品要求識別溝通完備性、評審流程規范性及結果準確性。

（2）在產品要求準確識別基礎上，通過產品開發與改進及其后續產品實現過程滿足并超越顧客及法律法規要求，從而為顧客提供高品質、差異化的產品，消減質量危機發生。因此，本文成果也提供了產品開發與改進過程質量的提升途徑。企業研發與相關質量部門應努力營造“人、機、環”協調兼容的舒適作業環境，以滿足研發人員的生理及心理需求，通過提高其工作效率及滿意度，保障產品開發與改進質量。同時，應積極引進國內外先進設施設備，以確保設施設備資源的適宜性與先進性滿足產品開發與改進過程質量要求。企業還應著重培養研發人員的技術獲取能力與創新能力，充分調動其對市場動向及先進技術發展趨勢的敏感度，積極獲取并整合先進信息技術與知識，同時將其應用于產品研發活動，以實現知識儲備與創新。

（3）完善的采購與外包控制過程可在有效保證企業核心競爭力的基礎上，最大限度提升采購與外包過程質量和效率，并為生產運作過程奠定堅實的基礎。因此，本文成果也為采購與外包控制過程提供了有效途徑。企業采購與相關質量部門應營造良好的作業環境以降低采購與外包人員的工作壓力并提升其歸屬感，使其在積極主動應對壓力與挑戰的同時提高決策水平。同時，充分利用先進的軟硬件設施設備資源提高采購與外包的響應速度和決策準確性。企業還應加強對相關人員進行采購與外包控制相關理論與方法的培訓，并持續跟進采購與外包控制過程及其與后續生產運作過程的溝通協調，將采購與外包活動長期積累的隱性知識系統化以形成知識庫。同時，不斷完善采購與外包流程及規范，確保采購與外包質量及后續過程質量滿足產品實現的要求。

（4）生產運作過程質量直接影響最終產品滿足要求的程度及企業績效。因此，本文成果也為生產運作過程控制與改進提供了有效途徑。企業生產與相關質量部門應根據生產要素變化的要求，識別并控制生產運作過程所需的作業環境，有序安排策劃、評審、驗證及確認工作，密切監視與測量作業環境，以確保人身安全、系統運行質量及工作效率。同時，應持續引進高性能設施設備并加強設施設備的技術改造與工藝創新，注重以管理方式與生產方式創新帶動技術創新及生產工藝創新，從而保障與提升生產運作過程質量。企業還應將人力資源配置與具體生產運作活動緊密結合，加強人員與組織間的廣泛交流，通過培訓使相關人員掌握SPC、MSA 等質量改進工具，以便高效利用相關知識管理技術對生產運作流程、QHSE 及5M1E 等進行有效控制，在尋求生產運作過程質量改進的同時，協助前續過程進行流程優化與調整。

（5）最終產品的順利產出并不標志著產品實現過程的完結，只有通過加強客戶關系管理、協調企業與客戶間的交互活動，才能達到提升客戶滿意度、培養客戶忠誠度并增強企業競爭力的目標。因此，本文成果也為客戶關系管理提供了有效途徑。企業營銷與相關質量部門應圍繞以客戶為中心的管理理念，針對客戶生命周期不同階段采取相應的管理策略，充分集成信息系統軟件及配套硬件設施，借助客戶關系管理系統實現營銷策劃、產品銷售與服務等業務活動的重組。同時，借助良好的作業環境向客戶表達清晰的隱含承諾，以提高企業在客戶心目中的形象，積極獲取、保持并增加客戶資源。企業還應構建基于知識的客戶關系管理系統，將知識管理系統和客戶關系管理系統有機結合，通過構建開放、互利、共贏的知識型客戶關系管理體系，使客戶成為企業的知識伙伴，在實現客戶價值最大化的同時增強企業競爭力。

5 結語

本文在進行資源保障性對產品實現過程質量影響機理理論分析基礎上，首先提出了資源保障性4個因素對產品實現5個過程質量影響的假設，并構建出概念模型，彌補了以往研究中資源保障性因素對產品實現過程質量影響關系梳理不夠系統全面的不足；其次，通過問卷調查，獲取相關實證研究數據，采用驗證性因子分析法證明了資源保障性對產品實現5個過程各自質量影響概念模型和研究假設的正確性，明確了資源保障性對產品實現各過程質量的正向作用關系，克服了以往研究中偏重于根據主觀經驗進行資源保障性因素對產品實現各過程質量影響關系的定性描述及缺乏實證研究支撐的不足；最后，進行了資源保障性對產品實現過程質量影響實證研究結果討論，明確了產品實現各過程中資源投入力度與管理重點，為企業質量危機預防提供了理論依據。實證研究成果表明，資源保障性4個影響因素對產品實現5個過程質量均有正影響，其影響程度由大到小依次為產品要求識別、設計開發與改進、生產運作控制、客戶關系管理以及采購與外包控制，且資源保障性4個因素的影響力大小依次為知識資源、人力資源、設施資源和作業環境。

本文僅通過對產品質量危機爆發頻次較高行業發放調查問卷來獲取實證數據，建議在今后的研究中能夠收集不同行業的有關數據，根據行業特點進行多角度實證研究，以增強實證研究結果的可靠性。