淺談企業質量管理體系"兩張皮"問題及解決方案

董煥章

摘 要：淺談"兩張皮"問題的產生、危害和解決方案。

關鍵詞：兩張皮、質量管理體系、GB/T19001

目前在國內企業中有這樣一種現象：企業通過了GB/T19001體系認證。但是在企業實際運行過程中卻將體系的要求拋到一邊，快到審核之前再安排人員補資料應對審核。這就造成企業在運行過程中存在文件寫一套，實際執行又是一套的情況。這就是我們常說的“兩張皮”現象。

一、質量管理體系“兩張皮”的產生

質量管理體系的標準文件GB/T19001-2016中明確提出：“組織根據本標準實施質量管理體系的潛在益出是：a）穩定提供滿足顧客要去以及適用的法律法規要求的產品和服務的能力”。此處可知質量管理體系的益處之一是提高滿足要求的能力。注意是能力，不是提供成功的途徑或者方法。而在實際的質量管理體系運行的過程中部分領導者對質量管理體系的期望有所偏差，他們認為企業采用質量管理體系就是要靠質量管理體系達到成功，當在實際運行中發現質量管理體系不能使企業直接獲得成功之后，就有了心理落差。不再重視質量管理體系的推行，甚至將質量管理體系視為累贅，漸漸的質量管理體系就淪為了一個為了通過外部認證審核而做的一項工作。而在實際的企業運行過程中也就漸漸產生了質量管理體系和實際運行不一致，產生“兩張皮”問題。

二、質量管理體系“兩張皮”的危害

維護體系運轉的核心就是“寫你所做，做你所寫”。體系推行人員編寫文件時不能脫離實際，寫出來的文件要有實際的可執行性。執行者要堅定的執行文件要求。然而“兩張皮”的實際情況給企業帶來的危害卻不容小視。

1.當企業體系管理人員能力不夠時會影響認證證書的獲取。

2.作為公司的“企業法律”的體系文件長期處于閑置、無人理會的狀態會使基層執行者質疑公司的公信力。對公司管理帶來隱患。

3.公司按照傳統管理方式進行管理，未形成系統的、文件化的管理模式會使公司內部產生很多隱形的“管理規定”。對于公司的長期發展形成障礙。

4.公司實際的管理者是各部門的中高層管理者，但公司整體的體系管理規定卻無法有效貫徹落實下去。公司人員不是按照制度執行、工作，不論是合理的、不合理的工作都是完全按照各領導的安排去執行，長此以往會形成“小山頭主義”，只聽聞有領導卻不知道有公司。就算領導的安排會損害公司利益，員工也可能會去執行。

三、“兩張皮”的解決方案

對于解決“兩張皮”的問題，根據不同公司的不同情況應該因地制宜地使用不同的解決方案，這樣才能真正的抓住根本因素，解決本質問題。

1.還未真正形成一套自己的管理體系，開始學習、推廣質量管理體系，準備進行質量管理體系認證或者已經通過質量管理體系認證的公司。

這種公司通常是剛成立不久或者是一直都沒有獲得發展的企業，希望通過推廣質量管理體系盡快形成好的管理體系，幫助企業獲得進一步的發展。這種公司產生“兩張皮”的原因大部份是因為推廣質量管理體系時太急躁，為了盡快形成“戰斗力”，生搬硬套GB/T19001要求，不能針對公司的實際情況建立真正行之有效的管理體系。

對于這樣的公司我建議企業應當適當的放緩節奏，花點時間吃透GB/T19001要求，有選擇的、循序漸進的推廣質量管理體系，畢竟不可能一口吃成胖子。在逐步推廣質量管理體系的過程中注意體系實際執行情況的信息收集和反饋，不斷調整體系。使用PDCA方法不斷改善體系，直至體系行之有效。

2.已經形成了一套自己的管理體系，開始學習、推廣質量管理體系，準備進行質量管理體系認證或者已經通過質量管理體系認證的公司。

這種公司通常是已經經歷了一些年的發展，但已經慢慢跟不上時代發展的步伐的一些企業。這種公司希望通過學習、推廣質量管理體系改善企業的現狀，跟上時代發展的步伐。這種公司產生“兩張皮”的原因大部分是因為新推廣的質量管理體系與原有體系之間的不和諧。

物理學中對慣性的定義是這樣的：慣性，是物質固有的屬性，是一種抵抗的現象，它存在于每一物體當中，大小與該物體相當，并盡量使其保持現有的狀態。簡單來說就是：任何個體都有保持現狀的慣性。這句話同樣適用于管理體系。任何試圖改變原有體系的動作都會觸動體系本身保持現有狀態的慣性力，從而遭到抵觸或者反抗。

對于這樣的公司我建議企業應該以本身已經成型的管理體系為基礎，吸取GB/T19001的優點，剔除本身的糟粕。安排公司員工學習質量管理體系方面的知識，是員工認同GB/T19001，從內部消除原有體系的“慣性抵抗力”。同時領導者應施加一定的推動力，從外部克服原有體系的“慣性抵抗力”。最終形成自身獨特的管理體系。

3.已經有一套自己的管理體系，同時也已經通過質量管理體系認證多年，但一直存在“兩張皮”問題的公司。

這種公司通常是在建立質量管理體系之初沒有做好體系學習、推廣工作，導致“兩張皮”問題一直存在沒有得到實質性的解決，并且有越來越嚴重的傾向。

對于這樣的公司想要解決“兩張皮”問題，需要的不是外力。它需要的是最高領導者的決策、支持和承擔風險能力。

最高領導者應該在原有管理體系與GB/T19001質量管理體系之間定出主次。使其融合成一套統一的、行之有效的質量管理體系。在融合過程中給予體系人員大力的支持，并且承擔在體系融合過程中可能會產生的管理風險和質量風險。融合過程根據企業的規模、領導者的支持力度、原有管理體系的“慣性抵抗力”的大小不同，所需的時間也有很大差距，無法準確預估。

不論是怎么樣的企業，“兩張皮”問題不得到根本解決，最終受影響的還是企業本身。在解決“兩張皮”問題的過程中產生陣痛是必經階段，但絕不可以因噎廢食，飲鴆止渴。應當使用科學的方法，給予足夠的資源、時間完成質量管理體系建設。