門診患者行人性化護(hù)患溝通技巧護(hù)理的臨床效果分析

王洪芳

（中國(guó)人民解放軍海軍第九七一醫(yī)院門診部 山東 青島 266000）

門診大廳是醫(yī)院整體形象的窗口，門診護(hù)理工作質(zhì)量十分重要。護(hù)理人員日常接待的患者流量大、工作繁瑣、壓力較大，加之門診護(hù)理已不再是簡(jiǎn)單的為患者提供叫號(hào)、打針、輸液等服務(wù)，患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的要求越來(lái)越高，迫切需要更新、優(yōu)化現(xiàn)有護(hù)理模式[1]。人性化護(hù)理模式是一種新型護(hù)理模式，遵循以人為本的護(hù)理理念，重視護(hù)患溝通，充分尊重患者的權(quán)利，關(guān)注患者的情感變化，有助于拓展護(hù)理服務(wù)的內(nèi)含和外延，提升整體護(hù)理質(zhì)量。在門診護(hù)理中引入人性化護(hù)患溝通技巧，能使患者獲得周到、細(xì)致的護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理滿意度[2]。本研究進(jìn)一步分析對(duì)門診患者行人性化護(hù)患溝通技巧的臨床效果，現(xiàn)具體匯報(bào)如下。

1.資料與方法

1.1 一般資料

將2018 年10 月—2019 年10 月在我院門診治療的300 例患者隨機(jī)分為兩組。觀察組150 例，男78 例，女72 例，年齡18～82 歲，平均年齡（40.9±14.3）歲；對(duì)照組150 例，男76 例，女74 例，年齡18 ～85 歲，平均年齡（41.3±14.6）歲；所有患者均在門診就診，具備良好溝通交流能力，能夠獨(dú)立完成問(wèn)卷調(diào)查；根據(jù)不同就診門診分類，內(nèi)科106 例、外科83 例、骨科65 例、婦科46 例；排除精神異常、護(hù)理依從性差者；對(duì)比兩組的年齡、性別等一般資料無(wú)明顯差異，具有可比性。

1.2 方法

對(duì)照組使用常規(guī)護(hù)理，進(jìn)行分診、叫號(hào)等常規(guī)護(hù)理服務(wù)。觀察組使用人性化護(hù)患溝通技巧護(hù)理：①明確護(hù)理職責(zé)。樹(shù)立以患者為中心的護(hù)理思想，在護(hù)理工作中牢記關(guān)心、關(guān)懷患者的護(hù)理理念，明確每個(gè)護(hù)理人員的崗位職責(zé)，積極了解患者的需求，主動(dòng)幫助患者并提供相應(yīng)的護(hù)理服務(wù)。②營(yíng)造良好就醫(yī)環(huán)境。患者入院時(shí)對(duì)就診環(huán)境較為陌生，甚至?xí)锌謶帧⑴懦飧校o(hù)理人員可在門診大廳內(nèi)張貼色彩豐富的健康教育宣傳欄，配合播放視頻，既能達(dá)到科普教育的效果，又能給就醫(yī)提供一個(gè)輕松、舒緩的環(huán)境，緩解患者緊張、焦慮情緒[3]。③微笑服務(wù)。導(dǎo)醫(yī)接診時(shí)需熱情、主動(dòng)的詢問(wèn)患者病情，做到微笑服務(wù)，主動(dòng)引導(dǎo)患者進(jìn)行掛號(hào)、取號(hào)、付費(fèi)、檢驗(yàn)等流程，減輕患者的心理壓力，使患者的身心感到舒適，加快診治進(jìn)程。④熱情護(hù)患溝通。門診護(hù)士熱情積極的接待患者，耐心解答患者的疑問(wèn)，在導(dǎo)診時(shí)給予適當(dāng)健康教育，講解疾病知識(shí)、用藥注意事項(xiàng)等，使患者感受到護(hù)理人員的善意，為建立良好護(hù)患關(guān)系打下良好基礎(chǔ)；在溝通的過(guò)程中注意細(xì)節(jié)，面帶微笑、精神飽滿，容易拉近與患者之間的距離，增進(jìn)患者的信任感。

1.3 觀察指標(biāo)

采用自制問(wèn)卷，由院內(nèi)護(hù)理職能部門評(píng)估門診護(hù)理質(zhì)量，內(nèi)容包括服務(wù)意識(shí)、溝通能力、責(zé)任心、與醫(yī)生配合度等，每項(xiàng)10 分，得分越高，則護(hù)理質(zhì)量越好；采用自制調(diào)查問(wèn)卷表，對(duì)患者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，評(píng)估儀容儀表、行為舉止、服務(wù)態(tài)度、治療指引、溝通協(xié)調(diào)等護(hù)理滿意度；統(tǒng)計(jì)護(hù)理糾紛發(fā)生率。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

應(yīng)用SPSS19.0 統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件，計(jì)數(shù)資料用率（%）表示，采用χ2檢驗(yàn)，計(jì)量資料用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（±s）表示，采用t 檢驗(yàn)，P ＜0.05 為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2.結(jié)果

2.1 兩組間護(hù)理滿意度比較，見(jiàn)表1。

表1 兩組間護(hù)理滿意度比較[n（%）]

2.2 兩組間護(hù)理糾紛發(fā)生率比較，見(jiàn)表2。

表2 兩組間護(hù)理糾紛發(fā)生率比較

3.討論

門診護(hù)理是患者就醫(yī)時(shí)的首個(gè)護(hù)理場(chǎng)所，擔(dān)負(fù)患者導(dǎo)醫(yī)、分診、指引等工作，護(hù)理工作涉及的患者數(shù)量大、疾病種類復(fù)雜、應(yīng)急事件多，對(duì)門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量提出了很高的要求。人性化護(hù)理屬于現(xiàn)代人文護(hù)理范疇，以人文關(guān)懷理念為護(hù)理核心，以患者為中心，在護(hù)理的過(guò)程中注重人性化護(hù)理溝通技巧，加強(qiáng)與患者的溝通交流，耐心傾聽(tīng)患者的訴求，為患者提供主動(dòng)、優(yōu)質(zhì)、高效的護(hù)理服務(wù)。人性化護(hù)患溝通技巧的實(shí)施，一方面能夠增進(jìn)護(hù)患間的相互信任，取得患者的理解和配合，促進(jìn)診療活動(dòng)的有序進(jìn)展。另一方面能介紹疾病知識(shí)，營(yíng)造良好就醫(yī)氛圍，減輕患者的心理負(fù)擔(dān)，提升對(duì)醫(yī)院的整體印象。

綜上所述，對(duì)門診患者行人性化護(hù)患溝通技巧的臨床效果確切，明顯提高了護(hù)理滿意度和護(hù)理質(zhì)量，降低了護(hù)理糾紛發(fā)生率，值得在臨床使用。