基于社會責任根植的供電知音服務

摘 要：當前大型產業園區聚集大量高新技術企業和大型工業企業，不僅用電量大，用電需求增長迅猛，對供電質量要求高，需要更堅強的供電保障、更迅捷的供電服務、更優質的供電質量。以光電子高新技術企業為代表的高新技術企業，其生產設備對電能質量、供電可靠性的要求高于國家標準，對供電服務提出特殊性、個性化需求。供電知音服務是供電公司履行保底服務的同時，基于社會責任根植，針對當前開發區企業和產業園區特點提出的精準延伸服務。

關鍵詞：供電；知音服務；社會責任

一、服務理念

供電知音服務，通過“五個強化”實現“五個提升”，形成全過程、全周期閉環管理。最終形成與關鍵重要客戶全方位、全口徑、全鏈條的對接，當好客戶的“電保姆”和“電管家”，展現國家電網良好品牌形象，彰顯國家電網的政治責任、經濟責任和社會責任。

二、服務機制

（一）建立常態溝通機制

通過走訪客戶，面對面了解掌握客戶經營發展狀況和個性化用電需求。通過電話訪問，了解客戶用電狀況，征集建議和意見，并及時進行辦理和回復。通過組織培訓，聘請專家學者對關鍵重要客戶的電力值班維護人員進行專業培訓，提升其安全用電和應急處置水平。通過組織關鍵重要客戶聯誼會，加強與客戶高層領導的溝通，幫助其了解企業用電情況、國家電能質量標準及供電優質服務內容，提供節能降耗指導。

（二）建立客戶經理對口服務機制

根據關鍵重要客戶的不同類別，分別設立五星、四星客戶代表和三星服務代表，通過建立對口服務機制，深入掌握客戶潛在需求，提出促進客戶潛在需求轉變為現實需求的項目及解決方案，保障客戶個性化需求得到落實。

（三）建立服務精準機制

按照政治或社會影響力、重要等級、用電規模等不同特點及用電性質，對關鍵重要客戶進行分類。針對客戶提出個性化服務需求，幫助客戶分析耗能情況、建立能效監測與治理機制，提供需求側及能源管理優化服務，幫客戶減少運營成本。

（四）建立效果評估機制

成立精準服務效果評估小組，實時跟蹤客戶需求處理進度，全過程跟蹤客戶需求處理過程，采取客戶評價、上級監督、內部考核等方式，促使精準服務各個環節及時、有效落實。

三、服務平臺

（一）搭建與地方政府的匯報溝通平臺

通過報送《供電服務專報》等方式，向政府部門匯報電網重點項目建設、供電優質服務、各階段電力供需形勢及公司工作亮點，及時反映需要支持解決的困難和問題，重點破解電網規劃落地難、“外破”協調處理難等問題，為加快電網建設、保證電網安全穩定運行和可靠供電營造良好外部環境。

（二）搭建與上級公司的匯報溝通平臺

及時向上級公司匯報開發區招商引資動態、重點項目落點和建設進展動態、用電需求增長形勢分析報告，及電網建設改造、運維管理、供電服務等情況。為上級科學編制電網規劃、合理安排電網建設時序、精準安排電網建設改造項目資金提供準確依據，為精準服務奠定基礎。

（三）搭建與關鍵重要客戶的溝通平臺

編制關鍵重要客戶“一戶一冊”《客戶服務手冊》。通過建立QQ群、微信群等網絡化服務方式，實現供用電雙方的無縫對接與信息暢通。

四、實現途徑

（一）強化電網規劃建設，提升供電能力

電網規劃方面，將電網規劃納入開發區規劃“一張圖”，做好產業園區專項電網規劃，實現電網規劃與城市發展規劃以及園區規劃“三規合一”，滿足地方經濟發展需要。電網建設方面，加快推進電網建設改造，提高工業園區、大客戶尤其是負荷增長較快但電網相對薄弱地區的供電能力。

（二）強化電網運行維護，提升供電質量

供電可靠率方面，統籌計劃停電，大力應用帶電作業技術，提升故障處置應急能力和反應速度，最大限度提高供電可靠率。電壓合格率方面，聯合全國電能質量管理協會專家團隊，開展用電電能質量監測，指導客戶采取針對性解決措施，滿足其對供電質量的特殊性要求。設備運維方面，加強電網設施運行維護管理，持續開展隱患排查治理，提高設備健康水平，重點防范外力破壞，最大限度降低設備故障運行率。

（三）強化供電服務深度，提升服務內涵

需求響應方面，開展產業園區、重點企業用能、設備調研，了解客戶需求和發展趨勢，系統制定解決方案，有效滿足客戶新增用電需求。定期為客戶提供《用電安全檢查風險評估報告》，指導客戶安全、節約、高效用電。應急處置方面，定期與關鍵重要客戶開展聯合應急演練。完善服務應急機制，制定服務事件應急預案。

（四）強化專業協同聯動，提升服務合力

用電報裝：強化業擴報裝協同管理、協同推進，優化業擴報裝流程，簡化報裝手續，認真履行各環節承諾時限，確保重點項目業擴報裝服務質量和配套工程建設質量。故障報修方面，發揮優質服務調度指揮中心作用，推廣標準化搶修，提升搶修工作質量。強化營配業務協同和信息融合，實行用電故障“首到必修”，提高搶修質效。計劃停電檢修方面，強化停電計劃剛性管理和協同管理，實行電網計劃檢修、業擴接入工程、電網建設改造、客戶設備檢修計劃的“四聯動”。嚴控制非計劃停電、重復停電，提高檢修和搶修效率。

（五）強化服務監督考核，提升服務品質

服務評價方面，落實國家電網公司、省公司供電服務評價相關規定，加大服務質量考核、管控力度。圍繞客戶需求，持續改進供電服務質量。行風建設方面，狠抓行風監督檢查與考核，不斷加強和改進工作作風。利用社會監督員、客戶座談會、行風熱線等形式，了解客戶需求，完善服務手段，提高服務質量和客戶滿意度。輿情監控方面，強化正面宣傳引導，贏得客戶與社會的理解和支持，構建和諧供用電關系。

（六）形成“一個閉環”

充分收集客戶意見和建議，督導、協調相關部門在規定時限內辦理，并將處理結果及時反饋給客戶。針對不同客戶的特殊性、個性化用電需求，在“設計-施工-驗收-售后-服務-故障處理-擴大需求”等各個環節提供咨詢、服務和可行性解決方案。

五、溝通傳播策略

①加強與地方政府的溝通，在優化電網建設、電網運行外部環境、加大電力設施保護力度、搭建關鍵重要用電客戶溝通交流平臺等方面給予支持。②加強與客戶的溝通，宣傳精準服務的目的、意義和內容、方式。③加強與媒體的溝通，大力宣傳精準服務的創新做法和成效，彰顯國家電網品牌形象。

作者簡介：穆保春，男，漢族，湖北武漢人，本科，主要研究方向：黨群、工會。