大數據助力“最多跑一次”企業服務改革

盛驍駿 謝一心 石煒

摘要：在浙江省推行“最多跑一次”體制機制改革的背景下，作為服務型行業的檢測機構也要實現“互聯網+”的職能轉型。本文以我單位為例，首先對大數據助力“最多跑一次”企業服務改革進行闡述，然后介紹了“最多跑一次”的實施過程，提出基于“變、簡、快、優”的四字方針，通過簡化業務流程、轉變服務理念、優化服務范疇、依托線上服務的改革路徑，實現檢測機構的“最多跑一次”、“一次都不跑”的服務模式。

Abstract： In the context of Zhejiang Province's implementation of the "Once Stop" system and mechanism reform， the testing organization must also implement the "Internet +" function transformation. Firstly， this article expounded the "Once Stop" corporate service reform through big data， and then introduced the implementation process， and proposed a four-character policy based on "changing， simplifying， rapid and optimizing". By simplifying business processes， changing service concepts， optimizing service areas and relying on online service， the testing organization's "Once Stop" or "No Once" service model is implemented.

關鍵詞：最多跑一次；大數據；檢測機構；互聯網+

Key words： Once Stop；big data；detection agency；internet+

中圖分類號：F719 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2018）19-0210-03

0 引言

“最多跑一次”改革作為一項具有重大創新和示范意義的改革，正在浙江省全面鋪開。對于檢測機構來說，“最多跑一次”指的是，客戶辦理檢測業務，在申請材料齊全、符合要求時，能夠少跑、最多跑一次甚至一次都不跑，實現特定事項或環節一次性辦成事，包括通過客戶服務平臺“零上門”辦理辦結。

1 “最多跑一次”企業服務改革

隨著“互聯網+”、云計算技術、大數據等新一代信息技術與城市管理深度融合日趨深入，檢測業務也得到了快速發展，檢測機構對其自身的信息化建設提出了更高的要求。我單位為浙江省質量技術監督局直屬事業單位，國家質監總局、浙江省質量技術監督局授權，專業從事產品檢測、研究和技術服務的權威機構。具備家具產品、裝修材料、五金產品、文化體育用品、鎖具產品的檢驗資質，支持辦理多項檢測服務事務。

我單位推出“最多跑一次”企業服務改革，充分運用“互聯網+企業服務”，將委托單位、檢測機構、監管機構等連接到一個平臺，充分利用信息技術，為家具質量檢測全過程的管理提供了新思路，加快推進“最多跑一次”改革，通過縮短辦理時限、減少辦事環節與精簡辦事程序等，極大的提升了檢測機構辦事效率。推出“一窗受理、集成服務”，實行統一窗口出件、后臺分類審批和前臺綜合受理，在申請材料完整齊全、滿足受理條件時，“最多跑一次”和“零上門”實現了“讓信息多跑路、群眾少跑腿”。搭建“最多跑一次”平臺，形成統一的網上服務大廳，優化辦理事項業務，實現檢測機構與客戶的良好互動的應用，可有效的減少企業辦理事務時間，并且簡化辦理工作步驟。

2 大數據時代

把大數據的理論引入到檢測機構的工作中，其核心思想是工作流程的再造、職能的轉變與服務理念的創新。依托大數據技術，全面展開業務部門數據的共用和共享，使業務數據從孤立向著互通共享的方向發展，業務信息是提升客戶辦事透明度和保證所提交材料的準確性的基礎，也是使數據信息從孤立單一部門朝著多部門協同發展的重要環節，盡量減少客戶準備材料的數量，讓客戶群眾少跑腿，讓關聯數據項真正“跑”起來，這是落實“最多跑一次”企業服務改革的重要環節。大數據具有分析及存儲等自身優點，這是開展“最多跑一次”企業服務改革提供了技術支持，理順現有業務流程，從現有工作辦理事項著手，打通各業務系統壁壘，優化業務模式，實現多部門協同的數據共享和業務共享。

3 “最多跑一次”的實施過程

目標制定后，整合業務受理大廳、大客戶經理班資源，為后續全周期客戶服務提供支撐。

3.1 業務受理大廳

業務受理大廳進行功能分區，特別增加自助辦理區域，在柜臺業務繁忙時，用戶可自助辦理業務。設置大廳自助受理系統，客戶可以自主進行樣品檢測委托，整個委托過程由系統按步驟提示智能錄入，所有需錄入信息提供智能聯想，方便無經驗用戶順利完成整個委托過程；委托合同的簽訂實現完全無紙化，用平板電腦代替傳統的紙質合同信息的確認，實現電子簽名，合同簽訂完成后以郵件、自主網絡下載等方式實現合同電子化；檢測過程實現完全公開化、透明化，客戶可以隨時利用手機及互聯網終端設備查詢檢測過程；開辟VIP區，大客戶經理直接向客戶提供業務辦理指導和建議。

3.2 大客戶經理班

組建客戶經理團隊，增加客戶經理的職能，提高對內對外的業務權限。客戶經理從用戶辦理到結束全程跟蹤，提供“一對一”的服務，通過客戶經理的通道，加深用戶對業務的理解，簡化用戶辦理業務的手續，提高效率，實現每項業務“跑一趟”，甚至“零跑趟”。

3.3 技術路徑

完善檢測服務的基礎，構建整個浙江省家具檢測信息的數據庫，優先依托后臺云平臺進行集約化部署建設，通過建設統一的檢測服務平臺，對整個浙江省的家具檢測信息進行管理，并在浙江省家具檢測數據庫的基礎上，進行各項大數據的應用。基于檢測服務資源目錄和數據交換，匯聚檢測服務事項庫、監管信息共享庫、共享人口、法人、地理空間信息、電子證照等基礎信息資源庫，實現數據資源共建共享，為檢測服務提供統一的數據支撐，用新媒體、“互聯網+”打造企業與客戶間的互動交流、業務辦理的新手段。改變決策執行橫向協調能力弱、鏈條長、精細化管理水平低等約束企業發展活力的問題，摒棄傳統的慣性思維，在新一輪企業服務體制改革的浪潮中，檢測機構的經營機制要向著市場與客戶導向方向轉型，使“最多跑一次”成為改革的切入點，切實轉變服務理念，建設以客戶為中心的檢測服務體系，探索推行服務創新與產品創新，為用戶供應更高效優質的檢測服務。

3.4 “互聯網+應用”的客戶服務平臺

客戶可在平臺上進行各類自助服務，實現最多跑一次完成檢測委托和報告到家。

客戶服務平臺主要包含自助委托、無紙化協議、電子報告、在線支付、微服務平臺、報表系統、通知系統、查詢系統。通過實時檢測過程的網絡公布，提供在線服務大廳等功能保證檢驗檢測的透明度、公正性。通過智慧檢測增加了客戶的便捷性，減少出具報告的失誤率，從而提高社會公眾的滿意度。通過智慧檢測的構建，充分發揮部門聯動效應，明確工作思路，落實職責分工，有重點、分步驟有序實現“最多跑一次”、“一次都不跑”的服務新模式，實現更快更好地為社會公眾服務的目的。

4 企業實現“最多跑一次”的路徑對策

檢測企業“最多跑一次”的服務改革既要重視硬件，更要重視軟件，還從流程、服務、渠道、制度等多方面提升優質服務水平，基于“變、簡、快、優”的四字方針，簡化業務流程，轉變服務理念，優化服務范疇，依托線上服務，全面實現檢測企業的“最多跑一次”甚至“一次都不跑”的服務模式。

4.1 “變”：轉變服務理念，創新服務模式

單位設置“最多跑一次”服務專員。依據所轄區域業務量狀況設置設立“最多跑一次”服務專員，專員的主要職責為：當客戶進入營業廳后，第一時間進行服務宣傳，向客戶積極推廣應用電子服務渠道；對于在營業廳無法辦結業務的客戶，服務專員對不能辦結的原因進行登記，同時跟蹤業務流轉全程過程，并嚴格執行“一次性告知制”與“首問負責制”，最大限度地做好用戶溝通指導工作，控制客戶臨柜次數。

構建大客戶“我來跑”服務機制。從員工中挑選出具有綜合能力的骨干，培養“一專多能”的大客戶經理團隊，設置各類檢測業務的“一鍵定制”模板清單，推行大客戶電話預約服務，實行“我跑你不跑”的服務模式，大客戶經理依據清單，快速滿足客戶“一攬子”需求，進行標準化上門服務。

擴大“同城異地”受理范圍。對客戶承諾：分中心和中心營業廳均能接受辦理客戶的各項檢測業務，全面貫通系統平臺數據的共享效應。本著“內轉外不轉”、“一口對外”的服務理念，對于本營業廳超過承接范圍內的客戶的業務需求，要杜絕產生客戶“到處碰壁”的現象，協助客戶聯系責任部門及負責人。

4.2 “簡”：簡化業擴流程，提高服務效率

簡化精煉檢測程序和手續。對現有的業務程序進行全面梳理，在營業廳推行“免填單”制度，除關鍵信息以外，其它資料可在后續現場服務中，由客戶經理通過快遞方式傳遞或上門逐步收集。積極推廣使用移動作業終端實用化的功能應用，實現現場取樣、現場業務辦理等工作模式。打造適應互聯網+新形勢下的“一型三化”營業廳，增強客戶的體驗感知，提升客戶的引導成功率，全面推行檢測營業廳的服務轉型。

4.3 “快”：依托線上服務，增強體驗感知

積極推廣各類電子服務渠道。通過線上線下多措并舉，加大短信、支付寶、微信、財付通、PC端等方式等電子服務渠道的推廣力度，從而分流部分客戶簽署檢測委托、領取電子報告、支付結算、咨詢檢測、查詢檢測等業務量，減少客戶臨柜次數。

選取試點用戶“一次都不跑”。對于大客戶，實現區域經理負責制，向用戶發放區域經理聯系方式和檢測服務平臺使用手冊，向其承諾遇到檢測業務任何問題，區域經理會第一時間上門服務，包括辦理業務、遞送資料、郵寄報告、現場取樣等事項。設置客戶試點，通過選擇試點先實行服務改革，提升服務產品客戶活躍度與知曉度。

4.4 “優”：優化服務范疇，滿足多樣需求

強化電子賬單的宣傳力度。通過服務現場、營業廳、區域經理上門等服務方式，積極向客戶推廣宣傳，使用戶通過微信、短信、支付寶等方式取得電子賬單，同時要加強客戶和檢測機構的雙向溝通互動，進一步提高客戶服務體驗。

5 實施結果

①提升了內部管理水平。通過“三型一化”業務受理大廳改造，大客戶經理全周期“一對一”服務體系的建立，線上自助受理渠道的開發完善，我單位的管理水平在硬件和軟件兩方面都有大幅提升。

②基本實現“最多跑一次”。除少數復雜的檢測項目需要客戶當面對接外，其余業務實現“最多跑一次”。通過線上受理業務的大幅增多，借助現場和線上收取資料的方式，部分線上受理業務實現零跑趟。

③提高客戶滿意度。客戶經理與客戶的直接對接，一方面加深了客戶對檢測機構的理解，提高了客戶的檢測業務知識水平，減少因相關業務認識不深造成的誤解；另一方面客戶經理增加了權限，代替客戶面向檢測機構進行內部溝通，提高業務辦理的效率，減少了客戶的臨柜次數，提高了客戶的滿意度。

④提高了辦事效率。大數據助力“最多跑一次”，不僅方便了企業辦事，減少了辦理業務的次數，簡化了辦事流程。

參考文獻：

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[2]汪錦軍.“最多跑一次”改革與地方治理現代化的新發展[J]. 中共浙江省委黨校學報，2017（06）.

[3]段小平. “最多跑一次”：“互聯網+”時代政府治理角色的塑造[J].行政科學論壇，2018（01）.