基于智庫(kù)理念的醫(yī)院圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)模式探討

摘要：智庫(kù)技術(shù)的成熟和發(fā)展推動(dòng)了圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)的全面優(yōu)化，醫(yī)院圖書(shū)館也需要與時(shí)俱進(jìn)，在服務(wù)中嵌入智庫(kù)理念，通過(guò)優(yōu)化現(xiàn)有的參考咨詢(xún)服務(wù)模式來(lái)應(yīng)對(duì)時(shí)代發(fā)展的需求。文章分析了將智庫(kù)理念嵌入醫(yī)院圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)的重要性，并在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)功能、服務(wù)方式和服務(wù)廣度上論述了智庫(kù)理念給醫(yī)院圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)帶來(lái)的變革，著重從技術(shù)、資源、服務(wù)上提煉出模式構(gòu)建要素，并提出基于智庫(kù)理念的醫(yī)院圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)模式的優(yōu)化路徑為，基于用戶(hù)需求的匹配性服務(wù)、智庫(kù)服務(wù)的技術(shù)性融合實(shí)現(xiàn)、服務(wù)流程的功能性重組應(yīng)用和參考咨詢(xún)服務(wù)的主動(dòng)性提升。

關(guān)鍵詞：智庫(kù)；醫(yī)院圖書(shū)館；參考咨詢(xún)；服務(wù)模式

DOI： 10.3969/j.issn.2095-5707.2018.03.014

中圖分類(lèi)號(hào)：G250.3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2095-5707（2018）03-0055-03

Discussion on Reference Consultation Service Mode in Hospital Libraries Based on the Idea of Think Tank

XU Wei-hong

（Library of Zhanjiang People's Central Hospital， Zhanjiang 524037， China）

Abstract： The maturity and development of think tank technology has promoted the comprehensive optimization of the reference consultation services in libraries. Meanwhile， the hospital libraries also need to keep pace with the times， embedding the idea of think tank in the medical field， and optimizing the existing reference consultation service mode to cater for the needs of the development of the times. This article discussed the changes of think tank concept to the reference consultation services of hospital libraries in terms of service contents， service functions， service methods and service breadth， focused on technology， resources， services extracted from the mode building elements， and put forward that the optimized path of reference consultation service mode of hospital libraries based on think tank concept is that matching service based on user needs， the technical fusion of think tank service， the functional reorganization application of service flow and active improvement of reference consultation services.

Key words： think tank； hospital libraries； reference consultation； service mode

隨著國(guó)家智庫(kù)、政府智庫(kù)、機(jī)構(gòu)智庫(kù)和民間智庫(kù)的逐漸成熟，智庫(kù)理念為社會(huì)政治、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展帶來(lái)了強(qiáng)力的助推作用，也為人們所高度認(rèn)可。在此背景下，醫(yī)院圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)有必要應(yīng)用智庫(kù)理念進(jìn)行優(yōu)化，在效率、功能、結(jié)構(gòu)、流程和管理上進(jìn)行革新和轉(zhuǎn)變，從而在特定的醫(yī)療、健康和保健領(lǐng)域中滿(mǎn)足現(xiàn)實(shí)發(fā)展的需求[1]?，F(xiàn)階段，醫(yī)院圖書(shū)館在技術(shù)、資金和資源的投入明顯不足，導(dǎo)致

作者簡(jiǎn)介：徐衛(wèi)紅，E-mail： yaoqianshu2019@163.com

了參考咨詢(xún)服務(wù)模式的片面性和缺乏效率。因此，有必要結(jié)合醫(yī)院圖書(shū)館自身在參考咨詢(xún)服務(wù)上的缺失點(diǎn)，運(yùn)用智庫(kù)的智力支撐進(jìn)行優(yōu)化，從而保證醫(yī)院圖書(shū)館的功能性全面提升，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)被動(dòng)、固化的參考咨詢(xún)服務(wù)模式，為用戶(hù)提供全新的精準(zhǔn)參考咨詢(xún)服務(wù)體驗(yàn)。

1 智庫(kù)理念嵌入醫(yī)院圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)的重要性

智庫(kù)理念能夠準(zhǔn)確和快速建立參考咨詢(xún)服務(wù)反應(yīng)機(jī)制和體系，在智力支撐層面下推動(dòng)科研的前行發(fā)展，通過(guò)具體的服務(wù)和人員體系搭建來(lái)給予恰當(dāng)?shù)姆?wù)策略，從根本上構(gòu)建醫(yī)院圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)的基礎(chǔ)運(yùn)行環(huán)境，而后進(jìn)行資源建設(shè)和服務(wù)的多角度優(yōu)化，最終實(shí)現(xiàn)智庫(kù)理念嵌入醫(yī)院圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)，為醫(yī)院圖書(shū)館提供長(zhǎng)效的發(fā)展機(jī)制[2]。

1.1 智力支撐層面下的科研優(yōu)化

智庫(kù)的“智腦”應(yīng)用不但能夠優(yōu)化醫(yī)院圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)模式，同時(shí)在科研層面上進(jìn)行資料查詢(xún)和使用的效度有著質(zhì)的飛躍，如資料的批量下載、關(guān)鍵詞的模糊檢索和精細(xì)匹配、資源信息的實(shí)時(shí)更新和定制提醒等，同時(shí)資料獲取的渠道也十分豐富，內(nèi)容的可擴(kuò)展性隨著技術(shù)的完善而不斷增加，令資料獲取十分的便捷，在智力支撐層面下的科研優(yōu)化效果十分明顯[3]。

1.2 服務(wù)提升層面下的人員強(qiáng)化

智庫(kù)理念的延伸能夠在潛移默化下提升醫(yī)院參考咨詢(xún)服務(wù)模式的內(nèi)化“服務(wù)力”，其中包含了更為細(xì)化的資料獲取內(nèi)容、效率化的管理內(nèi)容和多元化的信息服務(wù)方式，這都需要在強(qiáng)化相應(yīng)管理人員的基礎(chǔ)上得以實(shí)現(xiàn)，也為用戶(hù)提供了更多的便捷。在管理人員優(yōu)化的同時(shí)，醫(yī)院參考咨詢(xún)服務(wù)模式的“服務(wù)力”會(huì)隨著智庫(kù)理念的深入而不斷增加[4]。

1.3 資源建設(shè)層面下的全面應(yīng)用

醫(yī)院參考咨詢(xún)服務(wù)模式具有較強(qiáng)的針對(duì)性和專(zhuān)業(yè)性，而傳統(tǒng)的模式過(guò)于固化和單一，有必要利用智庫(kù)的科學(xué)管理、智能應(yīng)用和資源建設(shè)來(lái)推動(dòng)傳統(tǒng)服務(wù)模式的變革，將服務(wù)手段轉(zhuǎn)化為靈活的動(dòng)態(tài)應(yīng)用，如信息定制、知識(shí)創(chuàng)新、服務(wù)推廣等，這樣不但能夠提高醫(yī)院的參考咨詢(xún)服務(wù)效率，同時(shí)能夠在資源建設(shè)層面下全面的優(yōu)化現(xiàn)有模式，將“智腦”全面應(yīng)用[5]。

2 智庫(kù)理念為醫(yī)院圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)帶來(lái)變化

醫(yī)院圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)在智庫(kù)理念引導(dǎo)下，服務(wù)的整體質(zhì)素會(huì)有階梯性的提高，不但能夠滿(mǎn)足服務(wù)的智能性匹配需求，同時(shí)可以指導(dǎo)服務(wù)的動(dòng)態(tài)和多樣化創(chuàng)新發(fā)展，在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)功能、服務(wù)方式和服務(wù)廣度上均有著良好的成效，還能有助于醫(yī)院圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)模式的標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)現(xiàn)，從而在智庫(kù)理念指導(dǎo)下革新傳統(tǒng)參考咨詢(xún)服務(wù)模式。

2.1 參考咨詢(xún)服務(wù)的便捷和智能

醫(yī)院圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)在智庫(kù)理念的渲染下，無(wú)論是資源內(nèi)容，還是服務(wù)功能，都將在保證資料獲取的前提下趨向于更為便捷和智能。傳統(tǒng)的醫(yī)院參考咨詢(xún)服務(wù)模式將逐漸轉(zhuǎn)化為圍繞需求度、關(guān)聯(lián)性、匹配度等關(guān)鍵要素，保證用戶(hù)需要在醫(yī)院圖書(shū)館能夠獲得更為完備的信息服務(wù)，而資料的檢索、標(biāo)記和使用都會(huì)逐漸改為通過(guò)智能硬件、物聯(lián)網(wǎng)或云端服務(wù)來(lái)完成，醫(yī)院參考咨詢(xún)服務(wù)能夠通過(guò)多種方式和渠道來(lái)滿(mǎn)足不同需求[6]。

2.2 智庫(kù)指導(dǎo)服務(wù)的動(dòng)態(tài)和多樣

智庫(kù)為醫(yī)院圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)模式提供了更多的服務(wù)方式和種類(lèi)，如技術(shù)層面的決策樹(shù)體系、信息供給層面的動(dòng)態(tài)下載、服務(wù)終端的云適應(yīng)等，在智庫(kù)指導(dǎo)服務(wù)的過(guò)程中突出了時(shí)效性和服務(wù)靈活度。使用智庫(kù)理念后，醫(yī)院圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)可以獲得更為直接、有效和對(duì)等的信息，脫離開(kāi)時(shí)間、空間等局限性因素，醫(yī)院參考咨詢(xún)服務(wù)的動(dòng)態(tài)化和多樣性成為開(kāi)放服務(wù)模式的直接表現(xiàn)，這也是醫(yī)院圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)模式未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)。

2.3 咨詢(xún)服務(wù)模式的標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)現(xiàn)

醫(yī)院圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)模式在現(xiàn)階段多是依托于醫(yī)院本身的資源配置搭建，這就會(huì)產(chǎn)生不同醫(yī)院的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)差異很大，不利于參考咨詢(xún)服務(wù)的廣泛推廣和應(yīng)用。而基于智庫(kù)理念的圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)模式能夠通過(guò)量化指標(biāo)的權(quán)重定義來(lái)提供更為優(yōu)質(zhì)規(guī)范的管理和服務(wù)，如服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、資源體量配比和服務(wù)人群細(xì)分等，不再局限于單一類(lèi)別的服務(wù)所造成的功能缺失，在既定的標(biāo)準(zhǔn)下能夠更好地為醫(yī)院圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)提供支撐。

3 基于智庫(kù)理念的醫(yī)院圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)模式的構(gòu)建要素

基于智庫(kù)理念的醫(yī)院圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)構(gòu)建需應(yīng)用“互聯(lián)網(wǎng)+”的概念，如大數(shù)據(jù)、云計(jì)算和信息技術(shù)手段來(lái)保證服務(wù)的智能優(yōu)化，同時(shí)根據(jù)醫(yī)院圖書(shū)館的現(xiàn)實(shí)情況來(lái)整合人力和物力。并在服務(wù)方式上進(jìn)行多元化設(shè)計(jì)來(lái)支撐不同的需求，保證醫(yī)院圖書(shū)館所面向的機(jī)構(gòu)需求和個(gè)體需求得以全面覆蓋和滿(mǎn)足。

3.1 核心技術(shù)的優(yōu)化創(chuàng)新

在智庫(kù)理念下，計(jì)算機(jī)智能的應(yīng)用為醫(yī)院圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)模式帶來(lái)了全新的管理“因子”，進(jìn)一步為其發(fā)展提供了支撐，不但降低了圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)的時(shí)間和空間成本，同時(shí)拓寬了服務(wù)的范圍和受眾群體。智庫(kù)的核心技術(shù)在于計(jì)算機(jī)的信息分析和處理能力，不但體現(xiàn)在資源建設(shè)上，同時(shí)也包含了“大數(shù)據(jù)”“云計(jì)算”“人工智能”等，這樣能夠保證服務(wù)對(duì)象更為廣泛，提升了高校圖書(shū)館的參考咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)素[7]。

3.2 多項(xiàng)資源的整合應(yīng)用

醫(yī)院圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)對(duì)應(yīng)的是以醫(yī)療、醫(yī)藥領(lǐng)域?yàn)橹鞯挠脩?hù)群體，在嵌入智庫(kù)理念的過(guò)程中，為了提供有針對(duì)性的信息服務(wù)則需要逐步的整合資源，如人力資源、財(cái)力資源、技術(shù)資源等，資源整合能夠進(jìn)一步提高智力層面的運(yùn)維要求，也滿(mǎn)足醫(yī)院圖書(shū)館自身的發(fā)展需求，同時(shí)能夠建立與用戶(hù)的溝通渠道，便于醫(yī)院圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)的工作重點(diǎn)和主次關(guān)系明晰，從而在具體應(yīng)用實(shí)踐中能夠逐步轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)模式的被動(dòng)服務(wù)，加強(qiáng)資源的應(yīng)用效能，也保證了其與醫(yī)院用戶(hù)之間的協(xié)作溝通。

3.3 服務(wù)方式的多元設(shè)計(jì)

基于智庫(kù)理念的醫(yī)院圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)模式有必要在服務(wù)方式上進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，利用制度、體系和團(tuán)隊(duì)的力量量身定制多元服務(wù)“出口”，如定制服務(wù)、主動(dòng)推送、聯(lián)合研發(fā)等，在多種服務(wù)方式結(jié)合下，醫(yī)院圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)才能夠“遍地開(kāi)花”。具體在服務(wù)方式的設(shè)計(jì)上，需要結(jié)合醫(yī)院圖書(shū)館自身的實(shí)際情況，突出現(xiàn)有服務(wù)的特色并使之能夠形成長(zhǎng)效機(jī)制，如微機(jī)查詢(xún)、人工咨詢(xún)、遠(yuǎn)程下載和多功能在線(xiàn)服務(wù)等，全面推動(dòng)醫(yī)院圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)的成長(zhǎng)。

4 基于智庫(kù)理念的醫(yī)院圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)模式的優(yōu)化路徑

4.1 基于用戶(hù)需求的匹配性服務(wù)

智庫(kù)理念的嵌入可以實(shí)現(xiàn)醫(yī)院圖書(shū)館為用戶(hù)提供以滿(mǎn)足其需求為目標(biāo)的參考咨詢(xún)服務(wù)，在用戶(hù)需求中凝練智能化的匹配服務(wù)是現(xiàn)階段醫(yī)院圖書(shū)館的發(fā)展目標(biāo)，而結(jié)合用戶(hù)檢索習(xí)慣的數(shù)據(jù)歸集、分析和處理能夠有效推動(dòng)匹配性服務(wù)的實(shí)現(xiàn)。例如，可以通過(guò)自建資源、免費(fèi)資源及共享資源匹配用戶(hù)需求，利用現(xiàn)代化通訊手段，如電話(huà)、短信、E-mail以及館際互借等方式為讀者提供全文文獻(xiàn)的檢索和傳遞，將讀者的精細(xì)化需求整理后進(jìn)行模塊化發(fā)布，這樣能夠有效為客戶(hù)進(jìn)行精準(zhǔn)檢索，節(jié)省大量的時(shí)間，體現(xiàn)基于智庫(kù)理念的精細(xì)化服務(wù)。

4.2 智庫(kù)服務(wù)的技術(shù)性融合實(shí)現(xiàn)

在醫(yī)院圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)中，智庫(kù)理念的應(yīng)用更多的是體現(xiàn)在信息技術(shù)與服務(wù)內(nèi)容的融合上。為了保證參考咨詢(xún)服務(wù)模式的便捷和快速響應(yīng)，技術(shù)層面需要從平臺(tái)和移動(dòng)端覆蓋全方位的數(shù)字資源和服務(wù)，根據(jù)大的類(lèi)別區(qū)分功能組模塊，為用戶(hù)提供24 h不間斷的指向性服務(wù)。例如，可以利用信息技術(shù)和移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)為用戶(hù)提供開(kāi)放式的參考咨詢(xún)服務(wù)，結(jié)合醫(yī)院的用戶(hù)群體特性和偏好，以生物醫(yī)學(xué)為主，結(jié)合心理學(xué)、管理學(xué)等多學(xué)科的館藏體系，提供融“藏、借、閱、咨、研”一體的綜合服務(wù)，構(gòu)建了以總館、分館的運(yùn)行格局，總分館之間信息同步，用戶(hù)使用融為一體，更是引入智能化和物聯(lián)網(wǎng)的概念，在終端服務(wù)上配備微機(jī)和觸摸查詢(xún)一體機(jī)，同時(shí)結(jié)合移動(dòng)端的自適應(yīng)網(wǎng)頁(yè)和客戶(hù)端機(jī)制，為讀者提供網(wǎng)絡(luò)信息瀏覽，包括館藏書(shū)刊目錄檢索、中外文數(shù)據(jù)庫(kù)檢索、館藏電子圖書(shū)閱覽等服務(wù)，增加讀者獲取知識(shí)的渠道，真正的為用戶(hù)建立參考咨詢(xún)完整閉環(huán)的服務(wù)模式。

4.3 服務(wù)流程的功能性重組應(yīng)用

在智庫(kù)理念下，醫(yī)院圖書(shū)館服務(wù)流程需要進(jìn)行智能化調(diào)整，根據(jù)每一個(gè)參考咨詢(xún)服務(wù)的節(jié)點(diǎn)，從需求提出、智能匹配、信息推動(dòng)到結(jié)果反饋均需要在功能上實(shí)現(xiàn)良好對(duì)接，而醫(yī)院不同業(yè)務(wù)部門(mén)之間需要建立統(tǒng)籌規(guī)劃的發(fā)展模式，在同一目標(biāo)下各部門(mén)、人員之間實(shí)現(xiàn)無(wú)縫對(duì)接，保證醫(yī)院參考咨詢(xún)服務(wù)的流暢性提高。例如，可以通過(guò)智能化的流程管理模塊設(shè)計(jì)多種參考咨詢(xún)節(jié)點(diǎn)，在醫(yī)療、科研、教學(xué)、管理及培訓(xùn)上提供了統(tǒng)一的平臺(tái)系統(tǒng)管理，在以學(xué)科服務(wù)、信息咨詢(xún)?yōu)橹行牡幕A(chǔ)上，開(kāi)展文獻(xiàn)傳遞、館際互借、通借通還、代查代檢等多項(xiàng)服務(wù)，同時(shí)根據(jù)需求種類(lèi)繁多的特點(diǎn)，有針對(duì)性地提供館員深入科室和科研課題組的服務(wù)項(xiàng)目，提供專(zhuān)題信息咨詢(xún)這類(lèi)的專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)。北京大學(xué)第一醫(yī)院圖書(shū)館通過(guò)多流程的針對(duì)性服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)了高質(zhì)、高效的參考咨詢(xún)服務(wù)功能。

4.4 參考咨詢(xún)服務(wù)的主動(dòng)性提升

鑒于現(xiàn)有醫(yī)院圖書(shū)館傳統(tǒng)的參考咨詢(xún)服務(wù)模式缺乏智能性，需要引入智庫(kù)理念來(lái)注入發(fā)展的“活力”，將醫(yī)院圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)通過(guò)智能化的運(yùn)維模式來(lái)提升主動(dòng)性，在服務(wù)模式層面進(jìn)行優(yōu)化和更新，使之形成圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)的常態(tài)化工作，利用資源整合方式提高醫(yī)院圖書(shū)館自身服務(wù)的整體質(zhì)素，而后通過(guò)策略層面的定性和定量來(lái)保證醫(yī)院服務(wù)的主動(dòng)和可控。例如，醫(yī)院圖書(shū)館可以主動(dòng)為醫(yī)院廣大職工、進(jìn)修和實(shí)習(xí)人員提供電子閱覽室、現(xiàn)刊閱覽室和科研辦公室，通過(guò)邁特思創(chuàng)外文醫(yī)學(xué)信息檢索平臺(tái)、中國(guó)學(xué)術(shù)期刊網(wǎng)絡(luò)出版總庫(kù)和

萬(wàn)方數(shù)據(jù)知識(shí)服務(wù)平臺(tái)等為用戶(hù)提供體量巨大的咨詢(xún)服務(wù)，同時(shí)根據(jù)個(gè)體需求差異為其定制不同類(lèi)別的信息，如學(xué)術(shù)信息、科研期刊、醫(yī)療發(fā)展等，其發(fā)展理念便是圍繞醫(yī)院所屬用戶(hù)的需求來(lái)提供主動(dòng)的信息服務(wù)，值得借鑒和推廣。

5 小結(jié)

構(gòu)建基于智庫(kù)理念的醫(yī)院圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)模式，需要圍繞核心技術(shù)、資源整合與服務(wù)方式來(lái)進(jìn)行。具體在服務(wù)模式的建立和優(yōu)化過(guò)程中，要結(jié)合醫(yī)院服務(wù)所面向的人群，在科學(xué)研究、醫(yī)療支撐和實(shí)踐學(xué)習(xí)等層面嵌入智庫(kù)理念，從基礎(chǔ)研究延伸至信息服務(wù)的精準(zhǔn)匹配，在參考咨詢(xún)服務(wù)中加入智能化的信息流推送，進(jìn)而全面滿(mǎn)足精準(zhǔn)需求，完成多元化的服務(wù)達(dá)成。在具體實(shí)施層面需要從服務(wù)模式的頂層設(shè)計(jì)入手，通過(guò)流程管理、智庫(kù)嵌入、功能設(shè)計(jì)和服務(wù)優(yōu)化的各項(xiàng)職能交互來(lái)實(shí)現(xiàn)醫(yī)院圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)模式的全面優(yōu)化，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)終端用戶(hù)和醫(yī)院圖書(shū)館的協(xié)同發(fā)展。

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（收稿日期：2018-01-20）

（修回日期：2018-02-02；編輯：魏民）