政府公共關系視角下“北京清退流動人口”的思考

摘 要：政府公共關系是公共關系學原理在政府行政管理中的運用，是政府為了爭取公民對政府工作的理解和支持，在公眾中樹立良好形象，運用傳播溝通手段處理和協調公共關系，以便更好的管理社會公共事務的一系列活動。隨著城市化進程的不斷加快，北京不僅是首都和快速發展的超大型城市，而且是全國流動人口的主要聚集區之一。北京市流動人口的數量較為龐大，人口構成較為復雜，這對北京市的城市治理帶來了一些問題。文章結合當前北京市流動人口清退事件，從政府公共關系理論的視角下進行分析，提出加強流動人口治理工作的對策，以期促進社會的和諧與穩定。

關鍵詞：政府公共關系；流動人口；治理

1“北京流動人口清退”事件的政府公關變化

2017年11月18日18時許，北京市大興區西紅門鎮新建村新康東路8號發生火災。火災發生的“聚福緣公寓”，是個老舊公寓，基礎設施陳舊不完善，居住人員混雜。2017年11月25日開始了由“西紅門事件”引發的，全面徹底且大力度地清理拆除群租公寓，清退群租人口，廢除低端產業。清退的速度也從以前的幾個月變成現在的短短幾天。這一事件引發了我們許多思考，流動人口的治理是城市治理的一個主要抓手，但是如此迅速的在短時間內開展運動式地治理勢必會造成民眾的不滿。如何從政府公共關系的角度科學的提出治理流動人口方案是提高治理效率最有效的方法。

1.1意識形態的政府宣傳

社會存在決定社會意識，社會意識對社會存在有重要的反作用。政府公共關系的首要功能是信息引導，“大興區西紅門火災”事件發生以后，政府公關部門向公眾發布了關于“整改群租房，清退外來人口”的通知。這次的關于流動人口的整改不僅是政府進行城市治理的具體措施，而且是政府公關對疏解非首都功能的宣傳。疏解非首都功能與進一步提升北京的世界影響力密切相關。從東京、首爾等人口規模大的大都市地區發展經驗來看，疏解部分不符合世界城市發展目標的功能，對于提升城市的國際影響力有直接關系。當前北京由于人口和功能過度聚集導致的”大城市病問題“使得北京的功能優化與品質提升受到阻礙。通過疏解非首都功能，推動首都城市功能的結構優化，不僅可以為北京新的國際化功能發展騰挪空間，也為廣大人民群眾提供了更優質的生活服務空間。還為吸引高素質、國際化人才創造了條件。同時，通過非首都功能疏解也將帶動北京城市的現代化治理水平提升。

1.2北漂場域的政府網絡公關

依賴于互聯網的發展，網絡成為重要的政府公關途徑。網絡公關就是政府為了爭取公眾對政府工作的理解和支持，在公眾中塑造良好形象，通過運用互聯網這種傳播和溝通的手段來處理和協調與公眾之間的關系，以便更好的管理社會公共事務。一方面，網絡的時效性和便捷性提高了政府的信息發布效率，公平和公開性拓寬了公眾表達意見的渠道，增強了政府與公眾之間的互動交流。另一方面，網絡也給政府公共關系帶來了嚴峻的挑戰，政府發布信息的不及時，不客觀，不真實，應對突發事件的不合理都容易迅速在網絡激起公眾不滿，造成不良影響甚至產生更大的社會矛盾。在實施流動人口的整改過程中，政府在運用網絡公關的手段上，沒有充分考慮到流動人口的基礎保障問題，造成了網絡輿論混亂的局面。

1.3回應輿論的政府公關

回應輿論是政府公關實踐中的一個重要部分，政府對輿論采取的態度一定程度上決定了政府公關的效果。現代社會，社會群體之間已經不存在絕對的能力差，公眾獲取信息的渠道和方式很多，對公共事務的參與能力和影響力顯著增強。“北京清退低端流動人口”的事件發生之后，不少網友在微博上發表看法，諸如：此次清退整改措施沒有足夠的預案準備；北漂一族被定義為“低端人口”被清退，除了社會貢獻不被認可以外，等級階層歧視感濃重；城市治理可以理解，但是方式欠妥。在這樣的情況下，政府公關對于群眾的輿論做出的調整方案是北京部分被清退的租戶可以不被斷電斷水，停京至年底。政府公關中的回應輿論強調是讓公眾知曉情況，不止于政府的日常工作，更在于熱點事件時政府處理應對的公開透明，特別是涉及公眾切身利益的事項要讓公眾知曉。政府在事件發生之后雖然及時回應了公眾的輿論，但是并沒有使公眾知曉事件處理的具體細則。如果一些熱點事件處理和重大決策不與公眾進行充分的溝通和必要的協商、不讓公眾參與，那么即使是合規合法，也很難得到公眾的理解和支持，也很難得到有效的執行。

2“北京流動人口清退”事件的反思

本文基于4C理論，從政府公共關系的角度出發，以受眾群體的需求、權益為導向，對“流動人口清退”事件中政府的公共關系舉措進行反思。強調政府首先應該把人民的利益放在第一位，其次是要充分注意到受眾群體在行政過程中的便利性，最后還應以公眾為中心實施有效的公關溝通。強調政府公關部門應該更加關注社會和受眾群體，與大眾建立一種更為密切的和動態的聯系。

2.1溝通不順暢

在政府與民眾之間建立有效的溝通機制，對于政府公關順利實施發揮了重要的作用，必須高度重視。從政府與民眾的溝通過程分析，有效的溝通主要包括三個方面即告知、傾聽、和回應。在此次“北京流動人口清退”事件中造成的溝通不暢，可以從以上三個方面分析。第一，告知欠妥。在與民眾信息溝通的過程中，政府必須以妥善合理的方式告知民眾，政府做了什么，正在做什么，還在考慮什么等問題。以便民眾了解政府的行政行為和政策，進而支持政府的行政管理工作。然而在此次事件中，政府關于“清退低端產業，壓縮外來人口”的通知短時而迅速，造成了民眾的不滿。第二，傾聽不足。在政府公關的實踐過程中，政府部門及其公務人員必須高度重視傾聽民聲、摸清民意、掌握民情，爭取民眾最大的支持。流動人口的清退是城市治理的主要著力點之一，但是在沒有廣泛地獲取社情民意的情況下強制實行清退，不僅在清退實行的過程中受阻，而且不利于政府形象的維護。第三，回應低效。政府與民眾的溝通本身不是目的，溝通的最終目的在于回應與反饋，把民眾對于政府行政和政策在執行中的可行性意見加以采納并改進政府行政、完善政策，能夠提高民眾對政府的滿意度。政府公共關系的目的是維護政府形象，保護人民合法權益。針對流動人口的清退事件，政府如果能夠將民眾表達的意見高效的收集，整理，并妥善回應，適時改進治理措施，綜合考慮流動人口利益與城市治理效果的雙面影響將更有利于推進政府對流動人口的治理工作。

2.2利益不平衡

公共利益與私人利益之間一般表現為此長彼消的關系，公共利益的實現通常以減損私人利益作為成本，或者說以限制或剝奪某種公民權利作為代價。社會公共利益是指為廣大公民所能享受的利益，這里所指的廣大公民，是泛指的絕大多數公眾。“北京流動人口清退”事件，從政府的角度而言，是要最大限度地爭取公眾的理解和支持，提高政府政策的支持率，更加有力地推動政府治理工作。從流動人口的角度而言，是要維護合法權益，妥善安置住房問題。由于利益的取向不同，造成了政府與公眾之間的利益不平衡，加之處理方案欠妥，繼而出現了留宿街頭、網絡輿論肆起等擾亂社會治安的現象。

2.3共識不認可

“北京流動人口清退”事件中，由于其運動式且迅速的治理模式，造成了流動人口的不滿情緒。究其原因有兩方面，第一，外來流動人口的社會貢獻不被認可。外來流動人口對城市的經濟建設和社會發展有一定的促進作用，助推了城市的發展。流動人口的遷入，增加了北京市的勞動力總量，為當地的經濟發展提供了大量廉價勞動力，廣泛的分布于城市的中低端行業，為城市建設、經濟發展貢獻了力量。外來流動人口雖然處于社會經濟收入的低端階層，但并不是無償分享社會資源的群體。第二，政策執行的力度不被認可。從公共關系的角度講，政府出于城市治理的大局出發清退低端流動人口的舉措有利于維護政府的利益，形象。但是短時間內高強度的大力清退流動人口，沒有充分考慮“外來流動人口”這個群體的切身利益，后續服務體系落實不到位，造成了公眾的不滿。

2.4契約不施行

契約精神本體上存在四個重要內容：契約自由精神、契約平等精神、契約信守精神、契約救濟精神?其中契約自由精神是契約精神的核心內容。北京的外來流動人口簽訂契約完成入住，政府實行清退流動人口的治理措施時，一定程度上違背了契約精神。契約精神的維護需要流動人口、政府雙方共同遵守。政府在實行清退流動人口的過程中，強調政策的執行力，而忽略了契約的遵守。政府的公關部門在清退事件發生之后，并沒有考慮到流動人口的契約問題，而只是應輿論要求而暫時提供居住服務。妥善解決流動人口的問題，政府公共關系部門的著力點在于切實解決流動人口的后續服務問題，例如違背契約的補償，同等城市用工推薦等，而不是一竿子清退出京。

3“流動人口清退”行動的公關調整

3.1提高公關意識，完善公關制度體系

要提高政府公關水平，首先就要政府及其公務人員有強烈的公關意識。要提升政府公關水平，一方面要強化政府公關人員的公關意識，使政府公務人員認識到正確的公關意識是開展政府公關的先導。另一方面要強化政府公關人員“全心全意為人民服務”的公仆意識，使得公關的措施能夠得到民眾的理解與支持。只有公關意識明確，才能擁有良好的公關行動，所以提高政府的全員公關意識，是提升政府公共關系水平的首要途徑。

要做好政府的公關工作還要建立政府公共關系制度，完善其制度體系。一方面要制定相關的政府公共關系制度及配套措施。相關制度的制定能夠為政府公共關系活動的開展提供一種參考標準，便于考核政府公共關系績效，使得政府能夠明確公關管理的成績與不足，在改進不足的過程中也會逐漸形成一種自律。另一方面要健全危機管理機制。突發性的社會危機，涉及面廣，影響力大，靠單一的政府職能機構應對難度很大，需要政府的公共關系部門與社會組織協調配合，形成政府主導，社會組織配合的有力的網絡結構，對突發事件能夠進行統一指揮，綜合管理。

3.2確立開放與包容的城市治理共識

提高城市競爭力，城市的包容性建設是必須面對的問題。同樣，提高政府公共關系水平，包容性理念也是必不可少的。城市的創新能力，來自于城市的包容力和開放力，因為城市的創新力，發展力，與外來者有關。大量事實證明，對城市創新能力做出貢獻的常常是城市的“邊際人群”，所謂“邊際”，就是容易漂流的意思，城市的吸引力不足，城市的包容力不夠，這些人群就漂走了，流水不腐，可恰恰是這個人群中，創新力是比較旺盛的，而固定職業者的創新熱情和意愿一般來說要低一些，不斷流動的人才更有創新的激情，才更有奮斗的熱情。

政府公共關系的核心有兩層意思。第一層是聯系：即任何組織機構都必須處在與公眾的聯系中。公共關系的目的就是要把這種聯系建在最為貼切和緊密的位置，也就是處于最為和諧的位置。確立開放與包容的城市治理共識有利于政府公關加強機構聯系交流，提高政府公關的執行力。第二層是形象塑造：政府形象是外界對政府的印象和評價，形象能體現政府的管理理念、水平、服務質量、公務人員素質等等。政府塑造形象就是為了贏得公眾的認可，最終目的是推動和諧社會的建設。確立開放與包容的城市治理共識，實行一些具體舉措，妥善處理流動人口的問題，通過合理控制流動人口的數量，既可以使公眾感受到政府對外來低端人口的關懷大大提升政府的形象，又可以充分利用外來流動人口的勞動力資源推動城市的建設。

3.3調整政府對話模式

提升政府的公關水平，必須要調整政府的對話模式，暢通政府公共關系的溝通渠道，從而完善政府與公眾的雙向溝通機制，為實現有效的政府公共關系提供信息支持。

首先，要了解民意、廣泛采集信息。通過采集民意，為制定政策提供依據。主要的渠道有：一是信訪渠道。即公眾直接與有關主管部門和領導的主動溝通，這是目前政府公關部門解公眾動態的一條重要渠道。隨著互聯網的飛速發展，信訪的形式已向多樣化發展，在政府網上信息門戶也陸續出現了市長信箱、微博問政窗口等新型制度，使得溝通更加方便。二是民意測驗。民意測驗是反映民意的最直接方法，可以主動地、有意識地去收集某項決策所需的信息。在我國，民意測驗開始逐漸受到重視。政府公關部門可以成立一些獨立的調查機構負責民意測驗，或在政府門戶網站開辟民意測驗專欄，對針對性的事件收集民意，適時的調整政策，提升民眾的滿意度，提高政策的執行力。三是通過基層訪問。進行典型調查。政府公關強調的是溝通，協調，政府公關部門通過基層訪問的形式能夠更多地有加強與民眾情感交流，切身了解公眾的想法，制定妥善合理的公關方案。其次，要影響民意、引導輿論。政府部門通過各種傳播渠道以達到通過影響民意、引導社會輿論的效果。主要的渠道有：一是完善政府的新聞發布制度。因此，要繼續發揮新聞發布制度的傳播優勢，并把它作為政府公共關系的一種常規性的工作。二是媒體的引導。作為我國政府的主要喉舌，官方媒體在引導社會輿論方面起到了不可替代的作用，為我國社會的穩定做出了巨大貢獻。政府部門的公務人員要改變習慣的對媒體采取回避的態度，主動加強與媒體的合作，通過新聞發布會，政府上網等方式，主動向媒體發布準確的消息。

最后，暢通公關溝通渠道。政府的公關部門要改變“上情下達”的傳統模式，為了避免決策失誤，效率低下，缺乏科學性等問題，公關部門需要全面推行電子政務，宣傳到位，簡化程序，主動并及時處理公眾疑慮，積極接受公眾質疑并妥善處理問題。

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作者簡介：史昭君，學校：中央民族大學，學院：管理學院?專業：行政管理?