城市商業(yè)銀行智慧銀行建設研究

摘 要：就目前各城市商業(yè)銀行的“互聯(lián)網(wǎng)+”或“銀行+”的發(fā)展態(tài)勢來看，互聯(lián)網(wǎng)金融巨大的沖擊著傳統(tǒng)商業(yè)銀行，尤其是市場占有率較低的地方股份制商業(yè)銀行。隨著四大行的轉型推進及智能柜員機的推廣，城商行的經(jīng)營模式也亟待改變，需要跟上金融科技發(fā)展的步伐，打造智慧銀行，留住需求日益增長的客戶。本文應用理論方法進行城市商業(yè)銀行的定位分析以及金融科技帶來的銀行業(yè)跨界改革研究，進而提出城市商業(yè)銀行利用“銀行+”實現(xiàn)智慧銀行升級的策略，通過對城市商業(yè)銀行現(xiàn)狀進行剖析，為銀行在未來發(fā)展具有一定的啟示作用。并利用互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)平臺對客戶服務渠道進行改革，利用金融科技對傳統(tǒng)銀行業(yè)務發(fā)展進行技術革新，有效的降低成本，提高了效率，這對銀行應對互聯(lián)網(wǎng)金融和金融科技飛速發(fā)展的挑戰(zhàn)建設智慧型銀行、全能型銀行、服務型銀行提供了一條改進思路。

關鍵詞：城市商業(yè)銀行 ；智慧銀行；金融科技；跨界創(chuàng)新；銀行+

一、互聯(lián)網(wǎng)金融和金融科技飛速發(fā)展下城商行現(xiàn)狀與機遇

隨著互聯(lián)網(wǎng)電商進軍金融行業(yè)，傳統(tǒng)銀行的傳統(tǒng)業(yè)務增長困難，利潤增速逐年下降，客戶偏好也發(fā)生明顯改變，風險管理難度增大，銀行經(jīng)營與管理亟待轉型。與四大行相比，城市商業(yè)銀行開展互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務時間較短，直銷銀行等新興產品及應用發(fā)展還在起步階段，線上金融服務與實體資源未能有效的進行整合，還處于不斷探索如何進行金融科技引領業(yè)務發(fā)展發(fā)揮自身優(yōu)勢的路上。

在IT技術的發(fā)展與支持下，自助柜員機、網(wǎng)銀、手機銀行、微信銀行、智能柜員機等智能渠道已經(jīng)逐漸取代了柜面服務人員。在互聯(lián)網(wǎng)金融的浪潮下，商業(yè)銀行也紛紛開展網(wǎng)上銀行業(yè)務，扎堆出現(xiàn)了大量銀行寶寶產品，雖然取得了一定成績，但就整體沖擊而言，效果并不理想。在努力降低風險的基礎上積極發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)金融，不能再局限于傳統(tǒng)物理網(wǎng)點，應該突破地理區(qū)域限制，互聯(lián)網(wǎng)金融與傳統(tǒng)金融進行戰(zhàn)略聯(lián)盟，技術聯(lián)盟，相互滲透，取長補短。不斷利用金融新技術擴展銀行渠道和升級銀行服務平臺，構建“智慧銀行”已成為大勢所趨。

城商行與各大商業(yè)銀行最大的區(qū)別在于其經(jīng)營特色、地域特色以及人才引進等多方面具有其特色，經(jīng)營模式及理念也與地方性政府的引導息息相關，在轉型之路上可以構建極具自身特色的金融服務體系，有利于規(guī)避市場同質化競爭。并且在各大銀行重建銀行核心業(yè)務系統(tǒng)的前期探索中，城商行可在各大行銀行核心系統(tǒng)及各外圍系統(tǒng)改造成功上線的經(jīng)驗中吸取適合城商行的發(fā)展之路，減少金融科技改革過程中的試錯成本，且城商行因規(guī)模及投資較小具有“船小好調頭”的優(yōu)勢。

此外，城商行的傳統(tǒng)金融側重于零售客戶及小微企業(yè)客戶，其金融服務與小微金融密切相關，城商行進行金融科技改革，提升自身的IT支持水平，可以借助科技與互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的力量，有更多的機會融入到小微企業(yè)的經(jīng)營之中去，進一步發(fā)揮城商行在推進普惠金融、幫扶小微企業(yè)、支持農業(yè)經(jīng)濟等方面不可替代的作用。智能手機的普及、4G網(wǎng)絡的廣泛應用以及隨處可連的無線網(wǎng)絡也更大范圍的減少了推廣手機銀行及直銷銀行的難度，通過異業(yè)聯(lián)盟共同在直銷銀行平臺合作，也更有利于推進普惠金融工作。

在各大國有銀行和股份制商業(yè)銀行進行轉型的時候，城市商業(yè)銀行還處于半睡半醒狀態(tài)。金融科技飛速發(fā)展，各大銀行系統(tǒng)更新?lián)Q代速度不斷加快，金融科技開始引領銀行戰(zhàn)略布局，金融科技與業(yè)務發(fā)展?jié)u漸相互融合。這時候城市商業(yè)銀行才開始覺醒，意識到不能再滿足于現(xiàn)狀，而需要具有前瞻性的求新，求變，求發(fā)展的理念。因為如果繼續(xù)停滯不前，那么不僅要被互聯(lián)網(wǎng)金融拍打到沙灘上，也要被國有銀行和股份制商業(yè)銀行的前沿銀行系統(tǒng)及創(chuàng)新的業(yè)務產品遠超。城市商業(yè)銀行想要給所有的客戶提供最貼心的服務，以此在競爭激烈的銀行同業(yè)競爭中爭奪客戶資源，并強化自身特色和品牌，可以打造“小而美”式金融服務，凸顯“小而優(yōu)”，全力支持小微，拓展青年客戶，制定“科技金融”戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃，推進“智慧銀行”建設步伐。

二、金融科技引領下城市商業(yè)銀行戰(zhàn)略改革研究

金融科技的定義是：應用技術手段，以金融產品為核心，以客戶服務為中心，提升金融服務效率的一種高度融合。

在金融科技飛速發(fā)展的今天，交行小e，工行“人智+機智”，花旗集團的人工智能電腦沃森的人工智能應用帶領他們開始智能化轉變和輕型化轉型，而傳統(tǒng)城商行受制于行業(yè)監(jiān)管，受制于人員和機構繁多形成的管理時效問題，受制于政府支持和轉型滯后而導致的創(chuàng)新思維缺乏，受地方地理區(qū)域限制大多局限于本省廣泛建設傳統(tǒng)物理網(wǎng)點，并會因此制約其發(fā)展。

未來銀行網(wǎng)點的標簽，不再是“面積大”、“員工多”，更多的是“專業(yè)”、“高效”、“智能”、“便捷”。同時，銀行網(wǎng)點除了傳統(tǒng)的金融業(yè)務辦理場所之外，還要具備一定的對客戶各項生活需求的支撐能力，在為客戶提供一體化服務的同時，增強與客戶的關系紐帶。

金融科技發(fā)展將帶領未來的銀行進入“銀行+”時代，人工智能、VTM遠程柜員機、基于RFID無線射頻識別技術的金融超市、KINECT體感互動屏、貴賓室人臉識別、客戶360度畫像應用、高管駕駛艙、大數(shù)據(jù)分析平臺、云計算服務等等應用已慢慢滲透到各大銀行。金融科技將促使銀行3.0時代的到來，銀行系統(tǒng)正以產品工廠化、運營流程化、架構組件化、管理信息化、風控體系化、服務營銷協(xié)同化、差異化、智慧化為目標來進行金融科技的改革和推進。金融行業(yè)以大數(shù)據(jù)中心為基礎，構造企業(yè)服務總線，尋求在關鍵點上的能勢升級。

區(qū)別于叫號機、大堂經(jīng)理、填單臺、高低柜、柜員的傳統(tǒng)網(wǎng)點的業(yè)務辦理模式，新型智慧銀行集合互聯(lián)網(wǎng)、音視頻、遠程監(jiān)控、桌面共享、生物識別、智能設備等技術，推出智能銀行新服務，通過對柜面業(yè)務系統(tǒng)和后臺會計系統(tǒng)及運管平臺的流程再造，簡單業(yè)務客戶自助快速辦理，少數(shù)特殊業(yè)務由網(wǎng)點人員提供現(xiàn)場協(xié)助，復雜業(yè)務可遠程處理，形成了“自助+遠程+現(xiàn)場”的全新服務模式，這樣大幅的解放了銀行網(wǎng)點的生產力，使得更多的銀行人員能夠將精力投放到對客戶的高質量營銷服務和精準營銷上。

城市商業(yè)銀行如果有足夠的膽識，可將自身的發(fā)展定位為進取的金融科技企業(yè)，應根據(jù)自身現(xiàn)狀與未來幾年的發(fā)展目標，做好整體的IT發(fā)展架構管理，關注科技經(jīng)費投入管理，區(qū)分核心業(yè)務系統(tǒng)與外圍系統(tǒng)，對于需改造的系統(tǒng)問題持續(xù)跟蹤落實改造工作量評估，確保資源投入取得實效。在硬件和軟件系統(tǒng)創(chuàng)新升級的同時，轉變人員結構，包括知識背景改變、工作流程改變、架構體系改變，由經(jīng)驗主義向數(shù)據(jù)主義轉變，提升數(shù)據(jù)挖掘能力。

三、智慧城商行的發(fā)展趨勢

王衛(wèi)東（2015）指出智慧銀行要秉持IBM所提出的“智慧地球”愿景中的三個重要維度：更透徹的感應和度量、更全面的互聯(lián)互通、更智能的客戶洞察。

從全球信息化的角度看，智慧銀行就是充分利用先進科技成果和行業(yè)經(jīng)驗。因此Agarwal和Hauswald（2008）認為智慧銀行可以改進并完善現(xiàn)有的渠道、流程、制度、創(chuàng)新機制、風控體系、IT系統(tǒng)等要素，進而為客戶提供隨時、隨地、隨心的，全面且富個性化的金融產品和服務。

智慧金融的核心，是能夠準確的了解到客戶的個性化、差異化需求，提供個性化的特色金融服務以此開發(fā)曾經(jīng)被銀行忽略的個人消費貸款和小微企業(yè)貸款的大藍海。長尾理論給智慧銀行的藍海戰(zhàn)略提供了理論支撐。根據(jù)眾多客戶最關注的財富增值與資產管理需求，各大銀行需運用移動互聯(lián)、云平臺等技術，為業(yè)化的財富管理和營銷人才隊伍配備“智能移動營銷終端”。

金融科技改革引領的智慧銀行改革使傳統(tǒng)商業(yè)銀行成為更透徹的感知、更全面的互聯(lián)互通、更深入的智能化的銀行。傳統(tǒng)城商行在智慧銀行戰(zhàn)略的指導下，能夠利用其線下網(wǎng)點布局廣的優(yōu)勢，更好地接入“互聯(lián)網(wǎng)+”接口，使新機遇下的智慧城商行煥發(fā)新的活力和生機。通過大數(shù)據(jù)平臺提供全方位的管理視角進行客戶關系管理，包括電話呼叫中心和提供客戶全方位信息分析的客戶管理，給企業(yè)更加全面的客戶交流能力，并有能力將其提供的金融服務所產生的有價值的金融交易信息用來精準開發(fā)新客戶，打造“更懂你”的智慧銀行，主動創(chuàng)造并滿足客戶新的金融需求，以此在競爭激烈的銀行同業(yè)競爭中爭奪客戶資源，實現(xiàn)銀行的利益最大化的目標。

線下網(wǎng)點需配備完善全面的智能設備，讓客戶進入銀行網(wǎng)點便能享受智慧便捷的個性化的銀行服務。智慧設備通過對客戶歷史數(shù)據(jù)分析將客戶360度畫像展示給銀行工作人員，以便向客戶推薦最合適的金融產品，讓客戶得到貼心的服務同時也大力發(fā)展中間業(yè)務，提升效率從而降低成本，實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟，達到有效的客戶管理和高效的營銷績效的目的。智慧銀行是銀行服務的無限延伸，是銀行資源的不斷整合。智慧銀行的目標是增強銀行的核心競爭力，促進信息科技與銀行業(yè)務需求的深度融合，實施全面的風險管理，也是監(jiān)管倒逼的發(fā)展必走之路。

智慧銀行不僅僅創(chuàng)新的是客戶服務方面，也只有創(chuàng)新了業(yè)務、產品、流程、管理，才能增強可持續(xù)發(fā)展能力，為社會公眾提供豐富、安全和便捷的多樣化金融服務，創(chuàng)造最佳的客戶體驗，提供隨時、隨地、隨心的更親、更近、更可靠的金融服務。

四、城市商業(yè)銀行“智慧銀行”建設分析

無論是為了自立還是為了在金融市場中遙遙領先，城市商業(yè)銀行在轉型與改革滯后的情況下，從銀行高管到基層員工都需要轉變發(fā)展觀念，將智慧銀行的建設給予高度關注，投入多少研發(fā)費用和系統(tǒng)改造費用，投入多少人員培訓費用，新員工招聘專業(yè)知識背景考慮，都需要提上重要議程。

城商行科技的進一步升級，最重要的是：重視信息收集、數(shù)據(jù)應用和客戶體驗的基礎上，找出能夠長期發(fā)展的主營業(yè)務，借助信息技術創(chuàng)新提高服務專業(yè)度；盡量擴展有把握的新的業(yè)務領域；通過設備的智能化改造和軟件升級降低銀行運營人員成本及人員管理負擔，向數(shù)據(jù)支撐、客戶決策的輕型金融服務轉型。

發(fā)展金融科技基礎上，建設城市商業(yè)銀行生態(tài)圈，通過傳統(tǒng)網(wǎng)點、自助銀行、網(wǎng)上銀行、手機銀行、微信銀行、社區(qū)銀行、其他渠道的優(yōu)化升級，定位于“小微企業(yè)+零售客戶”和“互聯(lián)網(wǎng)+行業(yè)”，實現(xiàn)“銀行+”。充分應用互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)平臺分析不同客戶群體渠道偏好和渠道滿意度，不斷優(yōu)化，實現(xiàn)24小時全天候服務。

城市商業(yè)銀行應充分利用自身的客戶基礎分布，深入社區(qū)、園區(qū)建設“小型、專業(yè)、智慧”的全新銀行網(wǎng)點。引入智能化設備、業(yè)務流程重構、廳堂布局優(yōu)化等手段，打造智慧金融服務新模式。柴米油鹽、物業(yè)托管、幼兒托管、繳費等便民服務，讓銀行網(wǎng)點還原為能夠為大眾百姓提供金融與生活綜合服務的場所，真正實現(xiàn)跨界創(chuàng)新。

信息系統(tǒng)建設中通過全方位的數(shù)據(jù)創(chuàng)建客戶360度畫像。在客戶畫像基礎上開展精準營銷、實時營銷，根據(jù)客戶實時狀態(tài)進行營銷；交叉營銷，即不同業(yè)務或產品的交叉推薦；根據(jù)不同客戶特點進行個性化推薦；從客戶開戶開始進行客戶全生命周期管理。小微企業(yè)貸款的風險評估，貸款風險分析可使用大數(shù)據(jù)挖掘方法，量化企業(yè)信用額度，做客戶貸前風險初步識別和預判；根據(jù)數(shù)據(jù)流量平臺實時進行欺詐交易識別和反洗錢分析監(jiān)控。根據(jù)銀行的IT規(guī)劃建設目標和進程，實現(xiàn)系統(tǒng)、市場和渠道優(yōu)化、產品和服務優(yōu)化，全面實現(xiàn)運營優(yōu)化。

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作者簡介：宋嬌（1991-），女，漢族.籍貫：云南玉溪，單位：富滇銀行股份有限公司，對外經(jīng)濟貿易大學保險學院在職人員高級課程研修班學員，研究方向：銀行.