高績效教練模型在內部審計咨詢中的運用

程茂洲

[摘要]本文從內部審計咨詢業務存在的主要問題入手，分析在內部審計咨詢中運用教練式咨詢的可行性，并從實務角度提出相關建議。

[關鍵詞]內部審計 咨詢 績效 教練模型

一、內部審計咨詢存在的主要問題

（一）從內審部門看

1.否定式態度占主導。內審咨詢職能在近幾年才引起內審部門的重視，咨詢技術、咨詢人才、咨詢經驗等與咨詢要求還不匹配。內審人員往往對組織治理狀況有很細致的了解，能夠對咨詢事項進行分析評論，針對風險管理、內部控制等方面的薄弱環節提出改進建議，但容易受傳統講授法的慣性推動，多采用批判式、否定式態度，建設性不足。

2.忽略引導和啟發。目前，內審人員大多缺乏內部審計咨詢相關培訓，咨詢服務能力存在較大不足。為求方便快捷，一般通過告知方式回復咨詢事項，無法給咨詢需求主體帶來學習激情，不能通過頭腦風暴快樂學習。

3.邊界模糊不清。目前，內部審計咨詢方面的具體準則、標準缺失，致使內部審計咨詢在實踐中無規可依。面對咨詢服務需求，內審人員只能根據自己的理解，在保持應有職業審慎的基礎上提供咨詢服務。

（二）從咨詢部門看

1.依賴心理較強。內審部門在“審幫促”的過程中，樹立了專業、嚴謹、客觀的形象，使部分咨詢部門產生依賴心理，遇到棘手問題就習慣性地向內審部門求助。

2.追求咨詢結果。部分咨詢部門背負爭創一流的巨大壓力，實用主義傾向較重，熱衷于“短平快”，追求咨詢結果，而不看重產生結果的方法。

3.責任主體意識淡薄。在“保姆式”管理模式下，部分咨詢部門責任主體意識淡化，奉行“拿來主義”，以內審人員建議代替獨立思考、自主決策，傾向把咨詢建議及其后果歸咎于內審部門。被審計單位往往認為，內審人員對某項業務提供咨詢，就是以內審人員的身份對該業務的合規性進行了確認，成為業務風險的共擔方。

二、教練式咨詢的概念

約翰·惠特默爵士在《高績效教練》一書中提出，教練的本質是提升客戶的覺察力、責任感和自信心，建立了GROW教練模型（目標Goal，現狀Reality，選擇Option，意愿Will），如圖1所示。教練不是一個解決問題的能手、老師、顧問或專家，而是一位引導師、咨詢師、覺察力提升者。教練必須從潛能的角度看待客戶的無限可能性，目標是幫助人們建立覺察力（感知、觀察能力）、責任感（有權做選擇）和自信，重點是幫助人們學習而不是給他們授課。教練是一種管理方式、一種對待他人的方式、一種思維方式。教練能將人們的潛能釋放出來，幫助他們達到最佳狀態。GROW教練模型的常用問題清單包括：

Goal（期望的成果是什么）：要實現什么目標？具體目標是什么？具體指標是什么？打算什么時候實現？你能設想的最佳狀態是什么？

Reality（挖掘真相、澄清、理解，探索隱藏的驅動力和動機）：現狀是什么？哪些事讓你特別心煩？你都做過哪些努力，效果如何？誰與此相關？他們分別持什么樣的態度？這件事和你相關的要素有哪些？如何知道這是事實？

Option（探尋備選方案、征尋建議，激發創造性思維）：你有哪些選擇？為改變目前的情況，你能做什么？你有哪些辦法來解決這個問題？在相似或相同情況下，你曾經見過或聽說過別人用什么樣的辦法來解決這個問題嗎？你打算什么時候做這件事？還有別的方法嗎？

Will（說明行動計劃、設立衡量標準、規定分工角色、建立自我責任）：你要做什么？你打算什么時候去做？這個行動會實現你的目標嗎？你的第一步是什么？可能遇到的障礙是什么？誰需要知道？你還需要誰的幫助和支持？你還有什么其他考慮？你做這件事的可能性是多少？如果可以調整一個指標的話，是否愿意調整使做這件事的可能性提高？

大多數教練對話采取非正式和結構化的方式，以一種沒有經驗的人不會覺察的方式進行。無論正式的還是非正式的教練對話，幫助客戶提升覺察力和建立責任感是好的教練過程的關鍵。

三、在內部審計咨詢中運用教練式咨詢的可行性

內部審計咨詢需求主體通常有著迫切而現實的咨詢和改善需求、具體而明確的咨詢需求導向，期望得到內審部門具有科學性、可操作性、實效性的對策建議，以解決實際問題。在內部審計咨詢工作中運用教練式咨詢，能讓咨詢需求主體獲得切合實際的新思路、新對策、新辦法，強化責任主體意識，從而提高工作績效。

1.注重啟發和引導，有助于咨詢需求主體提升覺察力。以告知方式提供意見和建議，咨詢需求主體被動接受，易引發自我保護意識，削弱責任感，自我動力得不到激發與維持，智慧被壓制，潛力得不到充分釋放。而教練式咨詢提出開放式問題，刺激咨詢需求主體思考，幫助咨詢需求主體澄清當前的現狀，對自己有更深刻的認識，建立起依賴自身已有的知識和能力工作的習慣，提升自我覺察力和快樂感，讓咨詢需求主體成為工作過程的主導者，將已擁有的技術、資源和創造力等最大限度地發揮出來，從而有效實現工作目標。

2.注重思考和選擇，有助于咨詢需求主體提升責任感。以告知方式提供意見和建議，內部審計咨詢需求主體接受的是內審人員的專業知識和智慧，按照他人所謂的“最佳實踐”來塑造自己，咨詢需求主體學習的自主性較差，易引起依賴感、無力感。而通過回答教練提出的開放式問題，咨詢需求主體開展積極專注的思考、注意和觀察，意識到那些經常被掩蓋的卻很重要的因素，自己找出答案，充分展示獨特的個性，強化自我信念，形成高質量的學習和績效改善，承擔更多的責任感，從而獲得更大的成就。

3.注重信任和支持，有助于咨詢需求主體提升協同力。當告知方式提供的意見和建議與內部審計咨詢需求主體的價值觀、愿景和標準不一致時，極易造成誤解和沖突，增加工作阻力，降低工作效率。而教練式咨詢是隨著咨詢需求主體的思路提出問題，要求描述性答案，充分關注對問題的回答，具有支持性，沒有威脅性；以咨詢需求主體的經驗和看法為出發點，形成真實的認知、甄別和正確的信息反饋，使咨詢需求主體更樂于和同事、客戶合作，保持良好心態，從而營造和諧的內部審計工作環境，維護組織的最大利益。

四、教練式咨詢在內部審計咨詢中的實際運用

教練式咨詢可以采取高度結構化的方式有條不紊地進行，也可以在內審人員和咨詢需求主體之間的日常互動中不斷地覺察和運用。內審人員將自己作為與咨詢需求主體一起探討問題的伙伴，啟發其增強自信心和責任感，提高自我認知，獨自解決問題。

某單位內審人員與財務部門工作人員會商工作時，財務人員就規范集中采購行為問題提出咨詢。內審人員按照GROW教練模型的問題清單提出開放式問題，不評價、不介入、不建議，激發財務人員積極、專注的思考。通過聚精會神地回答系列問題，財務人員認為集中采購管理的目標是貫徹落實上級采購管理制度，提升采購管理能力，規避操作風險、法律風險；采購管理的難題在于個別制度內容缺乏具體解釋，管理職能發揮不充分，工作態度不嚴謹；行動方案是完善采購管理實施細則和操作規程，加強管理及監督檢查力度，通過清單式管理、公開式通報等方式提高采購人員的責任意識和勝任能力。通過教練式咨詢，理清了集中采購管理思路，找到了解決規范集中采購行為問題的答案，激發了財務人員的創造力、責任感、自信心，提升了內審人員與財務人員的溝通質量，促進了內審人員與財務人員之間的理解與支持。

五、在內部審計咨詢中運用教練式咨詢的注意事項

只有在“覺察力”“責任感”及提問技巧的背景下，運用GROW模型才有價值。

（一）教練式咨詢的前提是用心支持

要想成功運用教練技術，內審人員要具備善于發問、耐心聆聽、觀察入微、靈活溝通、客觀分析等能力，表現出極高的同理心及正直、客觀，不要把自己的想法強加給對方，信任、鼓勵和支持咨詢需求主體的選擇和決定，將其帶入專注的情境中，激發意愿，幫助提高自我認知能力，調動積極性和自信心，梳理目前狀況，獨自找出解決問題的方式方法。

（二）教練式咨詢的關鍵是提升責任感

當咨詢需求主體真正接受、選擇或者對其想法和行為負責時，其責任感就提升了，績效也會隨之提升。內審人員通過提問、傾聽、關注、確認等方式，幫助咨詢需求主體增強注意力和激發思考，打破自我限制的假設，對所有事物擁有更多的覺察力，擴展思考空間和選擇列表，用新方法解決舊問題，有助于學習和改善績效，從而帶來更多的選擇和更強的責任感。

（三）教練式咨詢的重點是提高認知

教練工作的成果在很大程度上體現為咨詢需求主體通過教練的啟發，獲得對事實的認知，而非被告知。覺察力既包括事物與人之間的系統、動態和關系的理解，也包括自我覺察力，特別是意識到什么時候情緒或欲望會扭曲自己的認知。內審人員提問的目的是要提高認知，引導咨詢需求主體將注意力專注于如何清除問題的區域，看到以前看錯的、看漏的或未體驗到的可能性，鼓勵其在“想要做的”與“實際成果”間的偏差中學習，以改善行為表現，而非測試。對于教練提問的答案，很少有“正確”答案，需要的是誠實的回答。有時候，咨詢需求主體經過輔導后發現，所設定的目標不是應該追求的或根本實現不了，從而調整了當初設定的目標，這是厘清現狀后的結果，比內審人員直接告知其放棄當初設定的目標好得多。

（四）教練式咨詢的準則是不介入對方的問題

指揮、要求、命令以及顯性、隱性的威逼說服即使能夠促使人們完成工作，也無法產生可持續的最佳績效。在教練式咨詢過程中，內審人員要做到不評判、不引導、不質疑、不歪曲，讓咨詢需求主體放松，建立信任，開展積極、專注的思考、注意和觀察，使用具體和富有描述性的詞語反饋，促進其符合實際地評價自身的工作并因此更加自我依賴，避免喚起咨詢需求主體的防御心理、反抗心態。咨詢需求主體的回答會影響內審人員的情緒和判斷，內審人員應該利用自我覺察力認真進行自我監控，避免心理偏見，努力做到客觀公正。

（作者單位：中國人民銀行鹽城市中心支行，

郵政編碼：224005，電子郵箱：cmz8386678@sina.com）