大數據時代CRM向信息化、智能化的轉型發展研究

田碩

摘 要：客戶是企業的命脈，掌握了客戶就意味著在激烈的市場競爭中占據主動和優勢，客戶關系管理（CRM）的水平如何對企業而言至關重要，企業紛紛建立了各自的客戶關系管理系統。然而隨著信息化和智能化時代的到來，固有的客戶管理模式已經不適應時代的發展趨勢，阻礙了企業發展。因此，為滿足企業發展需要，CRM系統正向信息化、智能化轉型升級。本文目的旨在說明CRM轉型的必要性和信息化、智能化CRM為企業和客戶所帶來的益處，以及對CRM系統的未來發展作出預測。

關鍵詞：大數據 數據挖掘 人工智能 客戶關系管理 CRM

中圖分類號：F426.6 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2018）09（b）-012-02

1 CRM的實現目標

客戶關系管理就是要讓企業應用計算機自動化軟件系統，實現市場營銷、自動化銷售、客戶信息及服務等方面的精細化管理，提供包含市場、銷售、服務于一體的客戶關系管理解決方案，為企業縮短產品銷售周期、降低營銷成本、增加收入、尋找新興業務市場、拓展業務渠道，以及提高客戶的滿意度和忠實度。

2 傳統CRM不能滿足企業發展需求

2.1 數據量大、種類繁雜難以有效利用

隨著企業越來越傾向于商務自動化辦公，CRM通過對客戶信息、交易記錄、客戶服務信息等記錄的累積形成了一個龐大的數據庫。但是由于傳統數據存儲技術不成熟，數據基本上是被分散地存儲到不同的數據模塊中，當需要使用大量數據時，多個系統的數據由于數據類型多樣，格式不統一，數據間缺乏關聯，因此很難兼容、整合進行二次開發利用。于是這些孤立的數據只能閑置在數據庫底層，幾乎無法發揮出應有的價值。

2.2 大數據隱含商業價值備受重視

大數據的來源包含互聯網、移動設備、企業信息系統、社交互動媒體、企業業務數據等多種數據源。數據類型除文字、數字格式外，更多的是音頻、視頻、照片、頭像、表情、符號和位置信息等多類型的數據，個性化數據占絕對多數。企業迫切需要利用大數據資源通過數據深加工去挖掘數據的價值以及潛在的商機。企業需要對顧客的消費數據、行為數據進行研究分析，更好地了解客戶，實現對客戶的精細化管理，為他們提供相關的產品與服務。此外，企業還可以通過大數據分析獲知行業信息、競爭對手信息和市場狀況，從而有針對性地制定經營策略，獲得更高投資回報。

2.3 以客戶為中心，以客戶需求為導向

企業間的競爭變得越發激烈，全球市場開始從以產品為中心向以客戶為中心轉變。在市場經濟日益發達的現代社會，客戶的需求日益多樣化、選購產品也越來越科學化，使得企業之間市場營銷的競爭變得愈加激烈，客戶關系管理在企業中的地位也變得越來越重要。為了贏得更多客戶，企業需要收集大量的信息，通過差異化精準營銷滿足個體的需求。

2.4 傳統CRM系統遇到發展瓶頸

傳統CRM因為成本高、耗時長、效率低等原因成為企業不能持續穩步發展的瓶頸，已經不能跟上業務增長的腳步，不能滿足企業發展的需求。大數據的規模龐大到無法用傳統的數據管理系統來進行獲取、存儲、管理和分析，只有運用新型數據處理系統，借助云存儲和云計算技術才能應對海量、快速、多樣化的信息增長。

3 大數據與人工智能相結合實現對數據信息化、智能化管理

3.1 數據信息化采集

大數據數據類型繁多，格式多樣，包括結構化數據和非結構化數據，其中多數為非結構化數據。各式數據來自包括網絡、移動設備終端、企業系統、日常業務數據、社交媒體等多種數據源。數據更多的是圖片、視頻、音頻、地理位置信息等多類型數據，個性化數據占大多數。通過大數據技術將大量數據依照不同類型和格式進行分類匯總，并將相互獨立的市場管理數據、銷售業務數據與服務數據等多方面來源的數據進行整合，實現各來源數據的集成與共享。

3.2 數據挖掘與智能分析相結合

企業客戶管理的各個階段都會用到數據挖掘技術，通過云存儲、數據可視化、云計算、分布式處理等技術，在數據庫中尋找特質相同的數據，對數據庫中具有獨特性質的數據進行呈現，通過人工智能進行多維度挖掘并分析相關數據信息特質的依賴程度以及各數據指標間的關聯關系及關聯程度，從海量數據中篩選出有價值的數據進行匹配分析，建立數據關聯模型用于模擬和預測，挖掘更多潛在商機。同時，能夠為企業提供多維度動態分析報表幫助企業更深入地了解市場、客戶以及產品信息。所有報表內容均可根據需求定制，一鍵生成，簡單快捷，不僅可以反映企業業務狀況，同時也對未來業務發展規劃的調整發揮指導作用。

4 智能CRM對企業的作用

4.1 為銷售部門提供決策依據、促進銷售

智能CRM能夠更加迅捷地搜集和處理客戶的購買記錄、上網瀏覽足跡、微信、QQ、郵件、阿里旺旺等社交媒體上有價值的大量信息及數據，結合瀏覽記錄和購買歷史，通過大數據挖掘技術和人工智能技術建立分析模型，憑借強大的數據處理能力對客戶數據進行深入挖掘和分析，分析現有客戶的購買行為和消費習慣，智能識別對企業服務感興趣的客戶，掌握每一位客戶的喜好、購買行為、對產品的偏好，以及客戶的消費傾向。根據智能分析的結果系統可以找出客戶購買率較高的商品組合，以及僅購買了其中一款商品的顧客，并主動向他們推銷組合中的“搭檔”商品。系統還可以為每個顧客找出比較適用的相關規律，向他們推銷對應的商品系列。系統還會根據數據信息作出實時預測，通過對比、分析現有客戶數據，挖掘最有潛力的客戶，對不同的客戶群體制定有針對性地推廣宣傳與促銷方案，提供差異化的、更具競爭優勢的產品和服務進行二次營銷，還可以根據此客戶的企業畫像推薦類似客戶，幫助銷售部門開闊思路，找到更多商機。

企業銷售部門可以根據系統提供各種多維度的分析報表，快速準確地了解客戶和市場行情，及時洞察潛在的問題，改進營銷策略，更好地制定銷售計劃，更精準、更有效地實施廣告推廣策略，在最佳時間以最佳方式，把定制化信息發送給最合適的客戶群體。通過精準、個性化推廣營銷，并根據客戶反饋結果和市場效果不斷地進行調整和完善，從而大幅降低營銷成本，提高成功率，贏取更多的客戶。

4.2 提升服務質量維系客戶

當前，企業間的競爭已不僅僅是產品和技術的競爭，更多的是針對客戶資源的競爭。企業要掌握大量的客戶資源，就要以客戶為中心，以客戶需求為導向，針對不同的客戶群體提供差異化的優質、高效服務，加強對客戶的管理，維護良好的客戶關系，這對擴大客戶群，提高企業營銷效益，提高市場競爭力發揮著十分重要的作用。因此，維系好與客戶的關系非常重要。

智能CRM系統能夠將企業的客戶信息進行收集記錄，并對信息實施分類跟蹤，完成客戶群體細分，對已掌握的數據進行詳細、深入地數據分析，精確挖掘客戶需求，然后為每個客戶群體提供個性化的產品和服務，量身定制產品推薦和提供差異化服務，及時為客戶提供售后服務，以此提升客戶的滿意度和忠誠度。企業通過加強對客戶關系的管理和維護，有效地為客戶提供差異化服務，從而大大提高客戶的忠誠度，建立業務競爭壁壘，使競爭對手知難而退。

4.3 智能CRM讓企業管理流程更加優化

通過信息化CRM系統對數據的整合與共享，產品研發、市場營銷和客戶服務等部門能夠建立協同工作機制，加強部門間聯系，提高整個管理鏈條的效率。管理層可以明細與每位客戶的溝通情況和項目進展，規范報價管理、招投標、商務成本、技術支持等業務全過程。

智能CRM系統憑借強大的數據分析功能對用戶數據進行多維度分析，為企業提供戰略決策指導方案，提升了企業營銷綜合管理、市場風險評估、客戶關系管理以及企業策劃各方面的能力。企業可以更好地了解客戶和市場動向，不斷改善產品和服務乃至整個業務流程，達到創新營銷、高效營銷、降低營銷成本和風險、增加營收和尋找新市場和拓寬新渠道的目的。

5 CRM未來發展趨勢

5.1 設計重點將轉向人性化

讓系統以“人類的方式”處理信息，更加人性化。未來，人們不只是簡單地向系統發布指令，而是利用全息技術或三維空間技術與電腦在一個智能的環境中進行會話。隨著人工智能和認知解決方案越發多樣化，利用機器學習從本質上理解人的思維模式，確定客戶的真正意圖并提供準確的個性化答案，為企業提供更具洞察力、更高效的解決方案。

5.2 打破數據孤島

實現大數據的互聯互通將是未來CRM發展的一個方向。在高度數字化、信息化時代，各個企業間的數據并沒有實現行業共享，而都是彼此孤立的。而互聯網應用模式的一個共同特點就是數據集成和數據共享。隨著商業發展，數據不再是分散孤立的，而是集中在一個平臺上進行不斷擴充。借助統一數據共享平臺，通過智能CRM系統為千百家企業解決經營和業務問題。

5.3 區塊鏈技術與CRM融合

區塊鏈可以讓企業統一描述客戶的個人信息、交易和其他必要數據。在這個區塊組織的幫助下，不必擔心業務中不準確和重復的數據給營銷和支持相關活動帶來麻煩。在CRM中使用區塊鏈不僅能夠加速數據匯總，而且還能夠提高洞察力并幫助組織為其客戶提供更加個性化和準確的服務。區塊鏈不僅可以360度全方位的了解客戶當前狀態，還可以讓企業了解客戶需求，在市場競爭中占據優勢。

CRM軟件收集和存儲的客戶數據通常都是企業經營活動的命脈，數據安全更是至關重要。區塊鏈技術的最大優勢在于其公開性，每個參與者都可以看到存儲在其中的交易和塊，但這并不意味所有人可以看到受私鑰保護的實際交易內容。更為安全的是數據只能擴展，以前的記錄不能被參與者改變。因此，將區塊鏈技術應用于CRM數據管理將使CRM數據更加安全。

6 結語

隨著經濟全球化、網絡信息化和智能化時代的到來，企業間的競爭日趨激烈。如何能夠更好地滿足客戶需求，為他們提供更強的體驗感、更高的附加價值和更具特色的產品和服務，以及維護好與客戶的關系就成為企業贏得客戶的關鍵。因此，企業CRM向信息化和智能化轉型勢在必行。信息化、智能化CRM能夠憑借強大的數據處理能力和挖掘技術識別客戶的喜好、購買傾向和規律，分析客戶行為，為企業營銷和市場開拓做出預測，有助于企業策略的制定和調整，增強企業間各部門的協調配合，捋順業務流程，使客戶管理更加簡便高效，降低投資成本和風險，同時也為企業的發展戰略提供決策依據。未來的CRM依舊會隨著科技進步而發展，數據的安全性、可靠性會更高，數據處理模式會更加優化、分析更加精準獨到，更利于企業平臺資源整合，助力企業在國際化的激烈競爭中騰飛。

參考文獻

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