電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)及電費(fèi)回收管理

葉波

【摘 要】對電力企業(yè)而言，電費(fèi)回收是主要盈利方式，因此科學(xué)高效的電費(fèi)回收管理工作至關(guān)重要，直接關(guān)系到供電企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。電費(fèi)回收是電力營銷服務(wù)的重要組成部分，在具體實(shí)施過程中需要和廣大電力用戶打交道，不可避免地會產(chǎn)生一些矛盾，因此如何提供優(yōu)質(zhì)的電力營銷服務(wù)，促進(jìn)電費(fèi)有效回收是現(xiàn)階段供電企業(yè)必須著重考慮的問題，文章以此為主題進(jìn)行分析與研究。

【關(guān)鍵詞】電力營銷；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；電費(fèi)回收管理

【中圖分類號】F40；R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1674-0688（2018）05-0277-02

0 引言

在企業(yè)經(jīng)營發(fā)展過程中，保障資金鏈的穩(wěn)定性至關(guān)重要，直接關(guān)系企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。在供電企業(yè)運(yùn)行過程中，廣大電力用戶規(guī)模較大且分布較廣，電費(fèi)回收工作難度較大，經(jīng)常出現(xiàn)拖欠電費(fèi)的情況，針對這一問題企業(yè)不得不采取停電或限電等措施，這使得企業(yè)電力營銷服務(wù)總體質(zhì)量下降，如何在保障優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上做到電費(fèi)全額及時回收是供電企業(yè)未來發(fā)展中必須解決的問題。

1 電力營銷服務(wù)概述

1.1 電力營銷的內(nèi)涵

電力營銷的目的是幫助供電企業(yè)結(jié)合市場發(fā)展及消費(fèi)者的實(shí)際需求，對企業(yè)營銷策略做出針對性調(diào)整，為電力用戶提供更加高質(zhì)量的電力營銷服務(wù)，爭取以最小的投入獲得最大的工作效益，為企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展奠定堅實(shí)基礎(chǔ)。

1.2 通用電力營銷服務(wù)措施介紹

本質(zhì)上講，電力營銷服務(wù)就是對供電企業(yè)和消費(fèi)者二者之間利益的平衡，在供電企業(yè)經(jīng)營過程中，常用的電力營銷服務(wù)措施主要包括以下兩項(xiàng)。

（1）差異化措施。差異化措施體現(xiàn)了電力用戶的個性化需求，主要包括兩個方面的內(nèi)容：其一為代前服務(wù)策略。這一策略要求供電企業(yè)對廣大電力用戶的實(shí)際需求進(jìn)行深入分析，全面掌握客戶關(guān)注的熱點(diǎn)問題，把握其中的關(guān)鍵點(diǎn)，以此為依據(jù)構(gòu)建客戶需求導(dǎo)向模型，有針對性地采取多樣化宣傳措施以吸引客戶，同時提高客戶對企業(yè)的信心，以此實(shí)現(xiàn)用戶量的提升。其二為中服務(wù)策略。這一策略要求供電企業(yè)為電力用戶提供全面、超越客戶期望值的服務(wù)，逐步形成具有較強(qiáng)附著力的穩(wěn)定客戶群。差異化服務(wù)措施實(shí)施的最終目標(biāo)是充分滿足不同用戶的需求，縮短服務(wù)流程、提高服務(wù)水平，建立良好的企業(yè)形象，促進(jìn)企業(yè)市場競爭力的提升。

（2）強(qiáng)化溝通交流。電力營銷服務(wù)面向廣大電力用戶，其服務(wù)質(zhì)量直接影響著廣大電力用戶對供電企業(yè)的觀感，因此供電企業(yè)營銷部門必須加強(qiáng)與消費(fèi)者之間的溝通交流，及時幫助客戶解決用電過程中遇到的問題，切實(shí)保障電力用戶的人身財產(chǎn)安全，提升企業(yè)形象，促進(jìn)用戶群體的提高。

2 我國供電企業(yè)電費(fèi)回收管理現(xiàn)狀分析

2.1 缺乏科學(xué)完善的電費(fèi)回收管理制度

供電企業(yè)電費(fèi)回收管理制度不完善是導(dǎo)致電費(fèi)回收工作質(zhì)量不高的主要原因，其根源則是供電企業(yè)對電費(fèi)回收工作和回收服務(wù)的重視程度不足。很多供電企業(yè)對電力市場發(fā)展缺乏科學(xué)的分析預(yù)測，在資金充足的情況往往忽視電費(fèi)回收，一旦市場形勢發(fā)生變化，企業(yè)又會加強(qiáng)催費(fèi)力度，甚至采取停電、限電等手段。這種電費(fèi)回收不及時的現(xiàn)象就是電費(fèi)回收管理制度不完善的具體體現(xiàn)，對供電企業(yè)資金鏈的穩(wěn)定和持續(xù)造成了巨大影響。此外，很多供電企業(yè)未設(shè)立專門的電費(fèi)回收市場營銷部門，導(dǎo)致電費(fèi)管理、稽查、客戶服務(wù)等工作缺乏協(xié)調(diào)配合，工作結(jié)構(gòu)較為松散，無法形成合力，對電費(fèi)回收一系列工作的高效開展造成巨大影響。造成上述種種現(xiàn)象的根本原因，就是供電企業(yè)未將電費(fèi)回收真正納入市場營銷體系中?，F(xiàn)階段，我國大部分供電企業(yè)在電費(fèi)回收工作中采取的仍舊是傳統(tǒng)模式，很難適應(yīng)新時期電力市場的發(fā)展環(huán)境。

2.2 電費(fèi)拖欠現(xiàn)象嚴(yán)重

供電企業(yè)的用戶呈多樣化特點(diǎn)，除了基本的家庭用電之外， 企業(yè)用電是業(yè)務(wù)大頭，但是在市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，很多企業(yè)為了節(jié)省成本，往往會從電費(fèi)入手，采用違法違規(guī)的行為規(guī)避電費(fèi)，或是長期拖欠電費(fèi)，對供電企業(yè)電費(fèi)回收工作的開展造成巨大影響。除此之外，很多供電企業(yè)營銷管理人員向消費(fèi)者提供的服務(wù)質(zhì)量過低，導(dǎo)致消費(fèi)者滋生不滿情緒。同時，大部分消費(fèi)者都不具備自覺繳費(fèi)意識，加之供電企業(yè)電力回收管理不完善，長此以往就難以回收欠費(fèi)。隨著電力用戶規(guī)模的擴(kuò)大，其分布范圍變得越來越廣，供電企業(yè)很難做到逐家逐戶地催費(fèi)，這也是電費(fèi)拖欠的重要原因，亟待有效解決。

2.3 電費(fèi)回收管理方式不科學(xué)

由于供電企業(yè)對電費(fèi)回收工作及回收服務(wù)缺乏必要的重視，導(dǎo)致電費(fèi)回收管理存在不足。具體表現(xiàn)為以下3個方面：{1}抄表人員責(zé)任意識不強(qiáng)，工作態(tài)度隨意，在抄表中經(jīng)常出現(xiàn)錯誤。{2}電費(fèi)催繳人員缺乏基本的服務(wù)意識，溝通技巧和服務(wù)技能掌握不足，給電力用戶留下了不良印象。{3}部分城市新建小區(qū)的電費(fèi)回收工作由物業(yè)公司代管，物業(yè)公司對該項(xiàng)業(yè)務(wù)缺乏全面認(rèn)知，導(dǎo)致很多方面存在疏漏，造成不必要的損失。

3 優(yōu)化電力營銷服務(wù)、完善電費(fèi)回收管理的有效策略

3.1 以市場為基準(zhǔn)完善電費(fèi)回收管理

供電企業(yè)在開展電力營銷服務(wù)和電費(fèi)回收管理過程中，必須以市場規(guī)則為依據(jù)組建一個綜合素質(zhì)過硬的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)對電力回收工作中出現(xiàn)的各類問題進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。強(qiáng)化文化建設(shè)，提高電力回收工作人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，同時通過培訓(xùn)提高其業(yè)務(wù)能力和責(zé)任意識，使其在工作中充分考慮消費(fèi)者的需求，樹立良好的企業(yè)形象。建立科學(xué)合理的激勵機(jī)制和約束機(jī)制，一方面對電力營銷人員的工作行為進(jìn)行約束，另一方面充分調(diào)動其積極性，促進(jìn)電力營銷服務(wù)水平的提高，為電費(fèi)回收管理工作的開展創(chuàng)造有利條件。

3.2 加強(qiáng)風(fēng)險控制

一般情況下，電費(fèi)回收采用的是使用后收費(fèi)的方式，這樣雖然避免了大部分糾紛，省略了退費(fèi)程序，但是給供電企業(yè)帶來一定風(fēng)險，如電費(fèi)拖欠等，因此供電企業(yè)必須加強(qiáng)對此類風(fēng)險的控制。首先，與新建小區(qū)用戶簽署供電合同，明確電費(fèi)結(jié)算時間、計算方式及繳費(fèi)方法等內(nèi)容，避免出現(xiàn)不必要的糾紛。其次，針對大型企業(yè)用戶，供電企業(yè)應(yīng)該充分利用法律進(jìn)行事前風(fēng)險控制。最后，供電企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)現(xiàn)代化先進(jìn)技術(shù)的引進(jìn)和應(yīng)用，如IC卡電能表等，簡化程序，為廣大用戶提供更多便利的同時有效消除欠費(fèi)問題。

3.3 加強(qiáng)電力法律法規(guī)的宣傳

供電企業(yè)應(yīng)該通過網(wǎng)絡(luò)、廣播、電視、報紙、雜志等多種渠道對電力相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行宣傳，使廣大電力用戶充分了解雙方的權(quán)利與義務(wù)。同時，對企業(yè)電費(fèi)回收的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行普及，有效避免電費(fèi)回收過程中產(chǎn)生各種矛盾。對電費(fèi)繳費(fèi)方式進(jìn)行拓展，通過計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用、與銀行深度合作、拓展網(wǎng)絡(luò)繳費(fèi)等新型繳費(fèi)方式，最大限度地降低電費(fèi)資金的安全風(fēng)險。

4 結(jié)語

綜上所述，電力營銷服務(wù)和電費(fèi)回收管理工作的質(zhì)量直接影響著供電企業(yè)的持續(xù)發(fā)展，在新的市場經(jīng)濟(jì)形勢下，各供電企業(yè)必須從管理制度、技術(shù)方法及人員培養(yǎng)等方面入手，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的電力營銷服務(wù)，為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

參 考 文 獻(xiàn)

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[責(zé)任編輯：高海明]