互聯(lián)網(wǎng)金融背景下商業(yè)銀行績效考核制度研究①

蔡小華 黃暄 黃宇婷 周靜 鄧慧

摘 要：隨著騰訊、阿里巴巴等大型網(wǎng)絡(luò)公司通過各種方式進軍金融領(lǐng)域，互聯(lián)網(wǎng)金融應(yīng)運而生。基于當前互聯(lián)網(wǎng)金融對商業(yè)銀行的沖擊，商業(yè)銀行不得不進行改革和完善。本文針對商業(yè)銀行績效考核制度的現(xiàn)狀進行分析，提出使用平衡計分卡的績效考核方法，以促進商業(yè)銀行的改革與發(fā)展。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)金融 商業(yè)銀行 績效考核

中圖分類號：F832 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2018）06（b）-043-03

1 互聯(lián)網(wǎng)金融背景下我國商業(yè)銀行經(jīng)營現(xiàn)狀

1.1 商業(yè)銀行金融地位岌岌可危

互聯(lián)網(wǎng)平臺利用優(yōu)勢，削弱了商業(yè)銀行的信息中介功能[2]。第三方支付平臺，例如支付寶、微信等可以完成支付，這對商業(yè)銀行金融中介角色產(chǎn)生很大的影響。支付寶的出現(xiàn)及發(fā)展大大沖擊了商業(yè)銀行線下支付功能。比如“充值業(yè)務(wù)”，減弱銀行支付結(jié)算功能，第三方支付平臺還推出了快捷支付功能，購買產(chǎn)品時無需登錄網(wǎng)上銀行就可以完成支付。雖然商業(yè)銀行存在歷史悠久，結(jié)構(gòu)體系完善，有政府政策支持，地位穩(wěn)定信譽高，但是它的金融地位現(xiàn)在已經(jīng)受到了威脅，體系一旦出現(xiàn)漏洞，如果不及時修復(fù)長久下去便會土崩瓦解，商業(yè)銀行金融地位已經(jīng)不再堅不可摧，金融霸主地位岌岌可危。

1.2 商業(yè)銀行經(jīng)營理念落后

商業(yè)銀行傳統(tǒng)上是一種粗放式增長模式。我國商業(yè)銀行一直以來不愿意為中小微企業(yè)，以及普通個人客戶提供金融服務(wù)。商業(yè)銀行傳統(tǒng)理念上就是一切為了盈利，所以服務(wù)的對象也必然是可以為其獲取最大利益的實力雄厚的大型企業(yè)組織，但是現(xiàn)在銀行之前不愿意服務(wù)的對象，卻成了自己競爭對手的客戶，這些小客戶占到了80%，80%的客戶是一個龐大的客戶群，商業(yè)銀行一直以來排斥的服務(wù)對象卻是自己新競爭對手的忠實客戶，自己不再是那些微小企業(yè)和個人獲得融資的唯一渠道，商業(yè)銀行對于他們“高高在上的姿態(tài)”已經(jīng)不存在了，這就需要銀行進行反思，轉(zhuǎn)變思想，面對互聯(lián)網(wǎng)金融的雷霆之勢，要加速自己的觀念轉(zhuǎn)變。商業(yè)銀行在面對環(huán)境發(fā)生變化的時候，要及時的發(fā)現(xiàn)自己和別人的差距，及時學(xué)習(xí)新的技術(shù)，積極改變自己的心態(tài)。

1.3 商業(yè)銀行服務(wù)模式單一

商業(yè)銀行傳統(tǒng)上采用面對面的服務(wù)方式，例如：強調(diào)窗口服務(wù)人員的態(tài)度、禮儀、用語、銀行店面設(shè)計吸引客戶，但是存在排隊、取號等延遲時間問題。而互聯(lián)網(wǎng)金融的企業(yè)只需要通過網(wǎng)絡(luò)、手機進行服務(wù)，這種方便快捷方式越來越深受客戶青睞，長此下去必定會流失大量客戶。由于傳統(tǒng)商業(yè)銀行存在一種客戶歧視，他們的服務(wù)對象偏重大客戶，且服務(wù)方式過于傳統(tǒng)、單一，而互聯(lián)網(wǎng)金融客戶面對對象非常廣泛，且貸款條件很低，服務(wù)方式多樣化，這樣會導(dǎo)致商業(yè)銀行在客戶滿意度方面越來越差強人意。

1.4 商業(yè)銀行收入來源不足

互聯(lián)網(wǎng)金融背景下，資金供需雙方可以通過網(wǎng)貸進行融資，利率并不是不變的，且操作簡單快捷，吸引了很多客戶，這樣有力的沖擊了商業(yè)銀行的貸款業(yè)務(wù)。例如“充值業(yè)務(wù)”、余額寶隨存隨取等，吸引大量投資。由于商業(yè)銀行是營利組織，收入是其主要思考的問題，收入也是其生存的基礎(chǔ)，但是現(xiàn)在收入受到影響，收入來源在面對互聯(lián)網(wǎng)金融的雙重夾擊下不得不反思。

2 互聯(lián)網(wǎng)金融背景下商業(yè)銀行績效考核制度存在的問題

為了更好的研究互聯(lián)網(wǎng)金融背景下商業(yè)銀行績效考核制度存在的問題，本文采用問卷調(diào)查法。通過對湖南省中國工商銀行某支行的領(lǐng)導(dǎo)層和員工層進行問卷調(diào)查，發(fā)放問卷50份，有效收回45份。從中發(fā)現(xiàn)其在互聯(lián)網(wǎng)金融背景下商業(yè)銀行績效考核制度存在的問題，問卷調(diào)查結(jié)果分析如下。

首先，考核目的不明確?？冃Э己瞬皇菃渭兊囊豁棾绦蛐怨ぷ髁鞒獭？己四康氖且环N思想，思想是變革的先導(dǎo)，面對互聯(lián)網(wǎng)金融的影響，商業(yè)銀行要及時發(fā)現(xiàn)自己的問題，銀行在面對績效考核改革時，首先要及時準確的明白考核目的。但根據(jù)調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)目前商業(yè)銀行大都把考核視為任務(wù)式的程序性工作，而不是為了更好激發(fā)員工潛能而進行的績效考核。績效考核該有的作用根本沒有發(fā)揮。這種考核的思想也是我國傳統(tǒng)的企業(yè)都存在的問題，但是商業(yè)銀行面對互聯(lián)網(wǎng)金融造成的強大進攻，改變已經(jīng)是迫在眉睫。

其次，考核指標單一化。根據(jù)調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)集中于業(yè)務(wù)指標的考核是我國商業(yè)銀行績效考核的重點。即銀行管理者對員工的考核就是業(yè)務(wù)多、存貸款指標達高，過于單一的指標給員工造成很大的工作生活壓力同時也加劇了員工之間的緊張感，員工只能更加注重存貸款業(yè)務(wù)的拓展，盡可能多地拉取業(yè)務(wù)，甚至?xí)嗷帗寴I(yè)務(wù)，這并不利于員工的職業(yè)生涯發(fā)展，并且對于銀行的現(xiàn)行改革和營造良好企業(yè)文化有一定的影響。由于沒有考慮到員工的工作行為工作態(tài)度以及價值觀，缺乏人文關(guān)懷，考核結(jié)果只是被動承受，因而績效考核的結(jié)果不科學(xué)、不系統(tǒng)。

再次，考核方法不夠科學(xué)根據(jù)文獻參考和問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)商業(yè)銀行績效考核方法不科學(xué)，考核的設(shè)定只是為了完成一項任務(wù)而已，考核方法是否科學(xué)，考核過程是否合理，考核結(jié)果是否公平，這些重要方面銀行的管理者并不重視，只是簡單的設(shè)定考核指標建立考核評分表，再由主要管理部門負責人打分，再使用強制分步法進行考核，考核就結(jié)束了。做任何事都是需要方法的，好的方法的使用可以起到事倍功半的效果，部分銀行目前的考核方法就是一種應(yīng)付，只是把考核視為一種程序性任務(wù)。這種簡單的考核方法是不適合當下商業(yè)銀行發(fā)展的，商業(yè)銀行面對互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊，要選擇科學(xué)有效考核方法。

最后，考核過程溝通不夠，考核結(jié)果缺乏反饋與面談。調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)目前商業(yè)銀行考核只是機械性的程序化進行，上級評估下屬簽字確認，員工基本沒有參與到考核制定和執(zhí)行過程中，員工也并不理解考核的目的和意義，雙方缺乏溝通也導(dǎo)致配合不到位，信息交流存在障礙。商業(yè)銀行作為一種傳統(tǒng)的金融機構(gòu)這種問題很嚴重，由于考核溝通不到位，導(dǎo)致銀行績效考核也是流于形式，浪費成本。

考核的結(jié)果要通過反饋面談，從中發(fā)現(xiàn)并解決問題。但是調(diào)查發(fā)現(xiàn)銀行在績效考核結(jié)束將考核結(jié)果公示之后就沒有任何的工作了，員工對自己工作存在的問題并不了解，對于自己工作做得好的需要繼續(xù)發(fā)揚的地方不了解，這樣導(dǎo)致日后的工作也只能以之前自己習(xí)慣為主，并不能有所提高。銀行考核結(jié)果溝通不徹底，員工的看法沒有得到傾聽和參考，這不利于考核改進。

3 互聯(lián)網(wǎng)金融背景下商業(yè)銀行績效考核應(yīng)對策略

3.1 正視互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊，轉(zhuǎn)變績效考核理念

首先，互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展對商業(yè)銀行造成了很大的影響。商業(yè)銀行的改革已經(jīng)迫在眉睫，而績效考核作為商業(yè)銀行管理的重要模塊必須及時進行改革。任何一種改革，首先就是思想上的改革，商業(yè)銀行在面對互聯(lián)網(wǎng)金融的時候，要及時的發(fā)現(xiàn)自己和別人的差距，要及時進行調(diào)整，樹立新的考核理念，分析形勢，及時轉(zhuǎn)變思想轉(zhuǎn)變觀念，利用新的技術(shù)學(xué)習(xí)別人的先進之處迎頭趕上。

其次，加強績效考核，積極與員工溝通商業(yè)銀行。面對互聯(lián)網(wǎng)金融的全球之勢，不得不進行改革，對績效考核的改革需要與員工進行充分的溝通，讓其了解互聯(lián)網(wǎng)金融具體形勢，充分讓員工明白績效考核的改革目的和意義，并積極鼓勵員工提出績效考核建議。一方面與員工溝通關(guān)于考核的一些問題是對員工的尊重；另一方面與員工溝通的話，可以群策群力，員工站在自己的角度提出問題很有意義。每個人思考問題的方式和角度不同，商業(yè)銀行在考核中加強與員工溝通，可以結(jié)合每個員工的看法，利于開發(fā)新的思路。

再次，重新完善現(xiàn)行財務(wù)績效評價指標體系。商業(yè)銀行是盈利性組織，因此，在整個評價體系中財務(wù)層面的績效評價很重要。商業(yè)銀行傳統(tǒng)上一直遵循“二八原則”，即服務(wù)20%的客戶獲得80%的利潤，排除對80%客戶的服務(wù)，過分的注重效益，因此財務(wù)指標當然成為了各支行和員工的主要績效考評指標，但是面對互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊，商業(yè)銀行當下改革的重點是對這80%客戶的服務(wù)。新增的80%客戶的服務(wù)，服務(wù)這些80%客戶的業(yè)務(wù)會與之前有所不同，業(yè)務(wù)的不同對工作人員的工作要求也不同。同時對中間業(yè)務(wù)的完善，也需要重新進行業(yè)務(wù)的規(guī)定，從而績效評價指標也不同，這就要求對現(xiàn)行的財務(wù)指標進行重新設(shè)定和完善以便適應(yīng)新的業(yè)務(wù)模式。

最后，重視績效考核結(jié)果反饋與面談。只有用恰當?shù)姆椒▽⒖冃Э己说慕Y(jié)果反饋給員工和各分支行，績效考核對業(yè)務(wù)增 長和員工激勵的作用才會得以發(fā)揮。一方面選擇合適的方式方法與員工進行面談，優(yōu)點給予表揚并適當給予激勵，缺點要以適當方式給予意見，以便員工以后更好的工作；另一方面與員工交談，鼓勵員工對近段時間的工作進行評價，盡可能提出下面工作如何完善，這樣管理者可以從中吸收有效意見，有利于日后更好的主持工作。面對互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊，商業(yè)銀行對績效考核方面改革的實行需要通過不斷的反饋來完善。加強對績效考核結(jié)果與員工面談，有效發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決問題，有助于員工日后更好為銀行工作。

3.2 科學(xué)運用平衡計分卡BSC進行績效考核

面對互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊，商業(yè)銀行傳統(tǒng)考核以財務(wù)指標為主而忽視非財務(wù)指標，已經(jīng)不能適應(yīng)商業(yè)銀行新的改革之勢。而平衡積分卡可以將財務(wù)指標以及非財務(wù)指標相結(jié)合，更適合商業(yè)銀行的改革，同時這也是績效考核制度的主要完善方面。基于平衡計分卡建立商業(yè)銀行績效考核體系，首先應(yīng)對四個維度制定具體的考核目標以及評價方案。在制定的時候首先要從四個維度中確定績效考核關(guān)鍵指標；其次確定各績效指標的權(quán)重；最后再進行量化分析。

首先，商業(yè)銀行績效考核指標設(shè)計，如表1所示。

其次，商業(yè)銀行要合理分配各項指標的權(quán)重。商業(yè)銀行從財務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)和成長四個維度構(gòu)建績效考核體系，在進行權(quán)重分配時，要從這四個方面對于商業(yè)銀行的貢獻不同而分配[3]。本文此次調(diào)查的人員是銀行工作人員，他們熟悉銀行的業(yè)務(wù)及其操作。采用問卷調(diào)查法對各個指標進行問卷評分，再進行權(quán)重計算，如表2所示。

最后，國有商業(yè)銀行擬從四個維度分別對員工進行績效考核，參照指標的目標值與實際值進行比較、分析，并將不同結(jié)果反復(fù)與員工進行溝通改進，從而提高員工素質(zhì)，滿足銀行不斷發(fā)展的要求，取得一定的效果。

4 結(jié)語

商業(yè)銀行作為我國傳統(tǒng)的金融行業(yè)，具有很強的信譽和很好的群眾基礎(chǔ)以及熟悉的業(yè)務(wù)能力和結(jié)構(gòu)，但是需要充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和自身的優(yōu)勢，學(xué)習(xí)借鑒互聯(lián)網(wǎng)金融尤其是第三方支付平臺的科技優(yōu)勢，選擇合理有效的方法對績效考核制度進行進一步的完善，發(fā)揮績效考核對于商業(yè)銀行的監(jiān)督管理作用。本文通過分析 互聯(lián)網(wǎng)金融背景下商業(yè)銀行存在的問題，并結(jié)合商業(yè)銀行績效考核進行調(diào)查和分析，提出了一定對策希望對商業(yè)銀行績效考核制度的改革具有一定的推動作用。

參考文獻

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[3] 郝志成.基于平衡記分卡的商業(yè)銀行績效考核管理應(yīng)用研究——以濟南市A銀行為例[D].山東大學(xué)，2015.

①基金項目：湖南省教育廳一般研究項目（16C0667）；湖南科技大學(xué)校級研究課題、湖南省新型工業(yè)化研究基地科研（E41601）。

作者簡介：蔡小華，女，漢族，湖北鐘祥人，湖南科技大學(xué)商學(xué)院人力系講師，碩士，主要從事人力資源管理方面的研究。