GB/T 36733—2018《服務質(zhì)量評價通則》

近年來，我國的服務業(yè)取得了快速的發(fā)展，涌現(xiàn)出大批新興的服務行業(yè)，并且已成為新的經(jīng)濟增長點。但是，我國的服務業(yè)發(fā)展，無論是理論研究上還是在實踐中都與發(fā)達國家存在一定的差距。因此，改進服務質(zhì)量、完善服務管理、提高服務業(yè)競爭力將成為我國服務企業(yè)發(fā)展的必由之路。

在我國，近年來雖然人們對服務質(zhì)量的重要性已經(jīng)有所認識，但是由于相對落后的服務業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，人們對于如何進行服務質(zhì)量評價及如何對評價結(jié)果進行管理還沒有一個清晰的概念，實踐中也沒有或者很少去做這方面的工作。因此，服務質(zhì)量評價標準的必要性得以顯現(xiàn)。

GB/T 36733—2018《服務質(zhì)量評價通則》于2018年9月17日發(fā)布，將于2019年4月1日開始實施。標準規(guī)定了服務質(zhì)量評價的原則、內(nèi)容以及程序和方法。適用于對服務組織及相關(guān)服務活動的評價活動。

服務質(zhì)量，即組織能夠滿足規(guī)定、約定以及顧客需求的特性的程度。

服務質(zhì)量要素，主要包括：服務資源、服務過程、服務結(jié)果。

服務質(zhì)量評價原則，即目的性原則、可操作性原則、全面性原則。

服務質(zhì)量評價內(nèi)容，包括：服務質(zhì)量要素、評價指標選取。

服務質(zhì)量評價方法，包括：關(guān)鍵過程評價法、關(guān)鍵要素評價法、層次分析法。

服務質(zhì)量評價程序，包括：評價準備、建立評價指標體系、監(jiān)測采集并校驗數(shù)據(jù)、形成評價結(jié)論。

服務質(zhì)量評價指標體系，服務質(zhì)量評價指標包括：一級指標、二級指標、三級指標。標準的附錄A列出了《服務質(zhì)量評價指標體系表》，并對指標進行了說明。