“互聯網+”背景下智慧養老服務模式

閭志俊

(江蘇工程職業技術學院，江蘇 南通 226007)

伴隨著我國老年人口比例的快速增加，養老服務產業方興未艾。據國家民政部、老齡辦發布的《中國老齡事業發展報告(2016)》指出，目前我國老齡人口的增長速度為3.3%，老齡人口占總人口的比重從1995年的6.1%將上升至2020年的11.5%，預計到2020年我國65歲以上老齡人口總數將達1.67億，約占全世界老齡人口的24%〔1〕。由此可見，中國已經成為世界上老齡化程度發展最快的國家之一。 與此同時，養老服務產業正成為最有發展潛力的產業之一。

社會環境的變化帶來產業的變革機遇。隨著 “互聯網+”技術的迅猛發展，銀發浪潮下的現代養老服務產業帶來了新的機遇。國家發改委、民政部和老齡辦聯合下發的《關于進一步做好養老服務業發展有關工作的通知》中明確提到：“加快發展現代養老服務業，應緊密跟隨信息化前沿，大力運用互聯網、大數據、云計算、物聯網等現代信息技術手段，探索并創新養老服務模式，在實現產業標準化的過程中實現產業的信息化?！薄?〕由此可見，通過互聯網與養老服務相結合的智慧化養老服務來開發并完善中國的養老服務市場是非常緊迫的任務?！盎ヂ摼W+”養老服務產業改革不僅是現階段智慧城市建設的重要組成部分，也是提升社會養老服務水平、促進養老服務產業轉型升級的關鍵舉措。

1 智慧養老的基本理念

1.1以養老服務需求為出發點 “互聯網+”產業改革的基本原則是“尊重人性，以人為本”?；ヂ摼W時代的養老服務應該以老年人的養老服務需求為出發點，以滿足現代老年人的生活和精神需求為目標，在認真調查和研究現代社會環境變化對養老生活影響的基礎上，構建以居家養老服務為中心，以社區養老和機構養老為支撐的現代養老服務體系，通過互聯網技術為老年人提供養老需求實現的平臺。

1.2以“互聯網+”思維為導向 現代養老服務產業改革創新要以“互聯網+”思維為導向，充分運用互聯網技術和組織方式對養老服務的各個環節，包括養老服務項目運作流程(包括項目的確定、招投標、項目反饋等)及項目服務內容(包括老年人健康管理、醫療護理、生活照料、精神慰藉等)等服務鏈進行重新規劃。以“開放、平等、互利”為基本原則，充分發揮和應用互聯網技術的廣泛性特點，創新養老服務資源配置方式及組織方式，為服務提供者和需求者之間搭建起溝通協作的平臺。

1.3以創新驅動為支撐 創新驅動首先表現為機制創新。通過建立養老服務產業發展的動力機制，明確養老服務參與主體各方的優勢和互補機制。政府應積極引導養老服務產業的投資主體、服務主體參與創新，利用互聯網技術，將創新資源和服務要素充分結合，通過參與主體之間的資源共享和合作滿足各方主體的利益需要，實現技術和服務的雙重創新。

其次是利用互聯網促進養老服務運作模式創新。突破“依托政府、社區、非營利組織的非市場化運作模式”，以互聯網平臺為基礎，整合市場資源，打造現代養老服務平臺，帶動傳統運作模式的變革創新。

再次是通過互聯網促進老年人社交方式的創新。運用互聯網技術建立虛擬養老院，為老年人搭建更廣闊的社交平臺，從而構建集社區服務、精神慰藉、老年大學、老年社交、愛心志愿等板塊為一體的綜合性老年社交體系。

1.4以跨界合作為基礎 跨界合作是“互聯網+”時代的重要特征之一。在“互聯網+”時代，養老服務產業應充分尋求包括政府、社區、社會公益組織的大力支持，通過與房產、醫療、健康、旅游、餐飲等行業之間的跨界合作，全方位覆蓋養老服務的所有領域。這種跨界合作的核心是以互聯網技術為基礎，以大數據平臺為載體的養老服務體系的重新構建。

2 智慧養老模式的基本思路

2.1通過云平臺實現養老服務主體的互聯互通 “互聯網+”智慧養老模式的基本思路是利用先進的互聯網技術、云計算技術、大數據技術、可穿戴設備技術等信息技術手段，構建養老服務互聯網系統與服務云平臺，通過養老服務公共管理模式的創新，實現養老服務線上線下的融合(O2O)。云平臺整合了包括養老管理中心、老人及子女、醫療機構、養老服務企業、商家等在內的養老資源，通過手機應用、可穿戴設備、信息化平臺等手段實現各主體之間的互聯互通〔3〕(圖1)。

圖1 智慧養老服務云平臺模型

目前已有多個應用(APP)企業實現了養老服務領域的轉型。例如，“云家政”推出了老人看護服務，通過該應用，需求方可以在線預約定時定點服務；采用代理人制的“阿姨來了”，用戶可以在線設置護工篩選條件，在線提交需求后由家政代理人與用戶接洽并制定雇傭方案；“藥給力”與實體藥店合作,在藥品銷售和配送方面實現了服務的即時性和可追溯性；“蜜爸媽”網上商城通過與社區、物業進行合作，線上線下開展諸如“年貨市集”等活動，取得了理想的效果。

2.2智慧養老云平臺運作模式 模式1：第三方養老服務企業+養老信息平臺+政府養老機構。第三方養老服務企業利用政府提供的扶持政策，獲得資金、人員、場地等方面的支持。第三方養老服務企業只需投入養老服務的硬件和軟件就可以在社區養老服務站投入運營。運營的過程中，政府、社區通過養老信息平臺鏈接養老服務的需求方與供給方，養老服務信息平臺不僅可以獲得老人的需求信息，還可以獲得服務的反饋信息。采用此種模式的特點是政府、社區并不直接參與服務，所有的服務都是由第三方機構參與。此種模式的好處是第三方養老服務企業的投入成本較低，政府通過監控、優勝劣汰機制促進服務質量的提升，形成良性循環〔4〕。

模式2：社區養老服務站+養老信息化平臺+第三方養老服務企業。此種模式是對傳統的社區養老服務站的模式的創新。運營仍然以社區養老服務站的公辦性質，第三方養老服務企業通過養老信息化平臺的業務受理子系統與社區養老服務站進行對接，社區養老服務站根據需求進行資源整合，選擇合適的第三方養老服務企業為老人提供相應上門服務。此種模式的服務內容集中于專業醫療、康復護理、心理治療、心理慰藉等方面。社區養老服務站仍然作為服務的主體接受政府的監督，服務的性質多帶有公益性質。此種模式的好處是比較符合中國人的養老心理，由于公益性質，老年人獲得養老服務的成本較低；第三方養老服務機構作為社區養老服務的供給者，有利于通過提供優質服務成為政府及社區的長期合作者。對政府和社區而言，有利于緩解其人力資源不足、服務不專業、服務質量不高等方面的缺陷。

模式3：醫療護理機構+養老信息化平臺+保險公司。此種模式是由醫護機構通過養老信息化平臺實現與保險公司的合作，為老人提供健康安全保障。首先，醫護機構通過對老年客戶的定期身體檢查獲得健康數據，建立并管理健康檔案，通過養老服務信息平臺建立與醫療護理健康檔案共享機制。老人的就診過程中，醫護人員可以通過養老信息平臺查閱其健康檔案，針對性地提出醫療方案，醫療機構提供的電子病歷、處方等信息也上傳至養老信息平臺，實現醫療信息的即時更新。其次，通過養老信息平臺與保險公司建立信息共享機制，保險公司可利用健康醫護的大數據對老人的健康狀況進行評估，設計相應的保險產品，從而為老年人的安全提供保障。再次，通過養老信息平臺建立保險公司與醫療機構的信息共享機制，保險公司根據醫療機構提供的電子病歷和電子處方處理醫療費用，簡化了理賠手續，加速了理賠流程，同時也節約了老年人及其家人的時間〔4〕。

模式4：智能終端制造商+養老信息化平臺+養老市場。此種模式主要針對養老智能產品，智能終端制造商通過養老信息化平臺實現與養老市場的對接。通過養老信息化平臺，老年人及其子女提出智能終端的養老服務需求；智能終端制造企業通過平臺了解功能需求并據此設計出相應的智能終端產品，為老人享受智能化和多元化的服務奠定了堅實的基礎。此種模式的特點是將智能終端的制造商與養老產品需求者之間連接起來，避免了產品設計的誤區，使得老年人在養老產業中由服務的被動接受變成主動提出者，智能終端產品能完全滿足消費者的需求。例如，老年人手機產品普遍需要一鍵呼救功能，老人或子女可向養老服務平臺提出服務訴求，平臺管理人員據此公開招標，最優秀的制造企業通過一鍵呼叫終端設備獲得資格。隨著服務需求的不斷提出，智能養老產品會越來越豐富。

3 智慧養老模式的服務內容

3.1“互聯網+”健康管理服務 健康管理是養老服務內容的核心，健康管理信息化成為智慧養老服務的重中之重。“互聯網+”健康管理是借助移動終端收集老年用戶的健康信息，建立老年健康管理體系，并以此提供個性化的健康解決方案。“互聯網+”健康管理的基礎是大數據、云計算。通過嵌入軟件的移動設備，將老年人與醫療機構、家屬、社區養老服務中心連接起來。移動設備能實現老人的健康監測數據、醫療服務機構數據、家屬數據同步。醫護人員通過健康管理平臺，可以隨時隨地查詢老人的血壓、心率、血糖等健康數據，并據此進行治療、保健、招呼。居家老人不僅能通過健康管理移動終端得到緊急救護、醫療、康復護理、生活照料等系列上門服務，還能實現老人與醫療專家的遠程溝通，專家能夠遠程診斷、遠程監控、遠程提供保健服務指導。

“互聯網+”健康管理產業主要包括以下內容：第一，通過互聯網技術與傳統穿戴產品的融合創新，加快可穿戴健康設備走向市場的步伐，實現智能健康產品的升級換代。第二，通過健康管理平臺，發展在線健康服務產業。在政府的指導下，由醫院、護理機構、體檢中心等健康服務機構共同搭建老年人健康管理服務平臺，實現體征檢測、醫療化驗、醫療病歷、用藥記錄等健康信息的無紙化管理。第三，通過第三方網絡平臺開展在線健康測評服務，為老年人提供健康預防、慢病醫治、生活保健等方面的咨詢建議和服務。

3.2“互聯網+”生活照料服務 生活服務是養老服務產業的重要內容。智慧養老的模式的最大特點是利用互聯網大數據和云計算，在對老年人群生活方式、經濟水平、興趣愛好等進一步細分的基礎上，為細分市場提供全方位的有針對性的生活服務。以移動互聯網、物聯網等為代表的現代信息技術使得優質的養老服務資源突破了時間和空間限制，讓老年人足不出戶就能享受到各種生活服務。例如，通過居家智慧養老移動客戶端建立老年專屬服務，包含養老產品在線購買服務、老年健康產品服務、老年親情互動服務、老年社交服務等。通過移動客戶端，老人不僅可以實現在線購買老年用品、老年旅游、老年餐品等，還可以實現緊急救助、社區服務、老年商城、老年大學、精神慰藉、健康管理、老年社交、愛心志愿、老年餐桌、子女孝行等生活全方面結合，提升老人的生活質量。

3.3“互聯網+”精神慰藉服務 除了健康管理服務和生活照料服務外，老年人對精神文化方面的文化需求也與日俱增。一方面，在互聯網時代，老年人受到年輕人生活方式及網絡社會信息大爆炸的影響，他們對以網絡為代表的精神文化休閑服務的需求越來越多。另一方面，空巢老人不斷增加，長期的獨居生活使得他們有強烈的孤獨感，有的甚至已經罹患心理疾病，他們迫切需要各種精神慰藉服務提升生活質量?！盎ヂ摼W+”精神慰藉就是通過“虛擬社區”組織老人進行社交活動，豐富業余生活；通過互聯網組織老人開展各類文體活動、學習活動；通過與心理咨詢中心與心理康復醫療機構的合作，為心理不健康的老人提供咨詢服務、壓力排解、心理疏導等精神慰藉服務。通過養老信息平臺，建立心理預警機制，定期進行心理測試與跟蹤服務，當老年人的心理出現抑郁傾向時，及時聯系老人子女及心理健康機構，及時處理并解決安全隱患。

3.4“互聯網+”信息交互系統 無論健康管理、生活服務，還是精神慰藉，智慧養老服務必須建立多元主體交互系統?！盎ヂ摼W+”交互系統的多元主體包括了政府、社區、醫療護理機構、老年人及其子女、服務提供者(圖2)。全天候、實時在線的養老服務交互系統的核心是通過互聯網、移動終端、可穿戴設備、生命體征監控儀、即時通訊工具等各種物聯網設備，實現社區養老服務中心與家庭、老年人與養老服務提供方、老年人與子女的溝通聯絡，為老年健康管理、生活服務、精神慰藉提供全方位保障〔5〕。

圖2 智慧養老服務交互系統的構建

在信息交互系統中，政府是“互聯網+”的提出者、監督者，在“互聯網+”養老服務信息系統中處于主導地位。社區養老服務中心是在政府的指導監督下，實施“互聯網+”養老模式的推動者，社區的任務是建立養老大數據平臺，監督第三方養老服務機構服務的真實性、完整性。養老服務的需求者需要在信息系統中輸入個人的基本信息及需求信息，第三方養老服務企業、醫院、護理院等服務的供給者也需要在養老大數據平臺中輸入相應的服務信息、醫療信息、護理信息，這些信息是信息交互系統的核心。此外，保險公司有可能成為信息交互系統的擔保者，因為互聯網系統存在著較大的信息濫用風險，需要由保險機構提供信息安全保障。

3.5“互聯網+”養老產業鏈延伸服務 “互聯網+”改革背景下，越來越多的行業企業開始探索智慧養老服務，養老服務正在向各個領域延伸。老年地產項目、老年金融項目、老年旅游項目、老年理療項目等層出不窮，“互聯網+”養老產業鏈逐漸形成?！盎ヂ摼W+”養老模式需要樹立跨界融合的理念，將醫療、保健、地產、金融、家居等與養老服務業深度融合。政府相關部門應當積極引導、加大投入，依托現有養老資源和社會力量，搭建涵蓋醫療、衛生、旅游、文化體育等產業的養老服務網絡平臺，積極發展老年電子商務項目、老年教育項目、老年互聯網金融項目等新興項目，不斷促進產業鏈的延伸。

4 推行智慧養老模式面臨的現實問題與困境

智慧養老這一新型養老模式順應了互聯網時代的發展要求。然而，推行智慧養老模式還有很長的路要走，智慧養老模式仍面臨諸多現實問題與困境。

4.1標準化與制度化水平不高 當前我國尚沒有形成完整的養老服務標準體系，已經出臺的養老服務的政策性文件多為宏觀的、建設性的指導性意見，而且涉及的領域也比較窄，主要停留在居家服務、養老政策等層面，對養老服務產業發展的實踐指導作用比較有限。目前尚未對智慧養老涉及的多個層面形成比較完整的制度體系，尚未出臺智慧養老的標準化制度。由于缺乏統一的標準與操作規范，智慧養老模式實踐過程中出現了魚目混珠、良莠不齊的現象。一方面，眾多互聯網養老服務企業提供的平臺與服務五花八門，第三方服務機構的參與缺乏嚴格的監控標準，導致服務質量參差不齊，服務標準難以統一。另一方面，對“互聯網+”養老模式的機構而言，由于缺乏行業標準和行業規則，企業缺乏自律性，互聯網平臺甚至成為欺騙老年消費者的工具。隨著越來越多的社會資本涌入智慧養老產業，標準的缺失和監管的缺乏將直接影響到養老產業的良性發展。

4.2數據處理技術不夠先進 當前，我國養老服務產業在信息數據處理、整合和應用方面比較落后，政府、社區及養老服務機構難以充分利用有效數據采集信息，難以實現服務與需求的無縫對接。智慧養老信息平臺通過對老年人的遠程監測，能夠獲得老年人的生活狀態、身體功能和心理狀態的海量數據。獲取數據本身相對容易，但是對數據的處理、分析整合與應用技術卻相對落后，難以根據大數據分析結果制訂養老服務方案。以老年健康管理服務為例，由于實時監控老年人身體健康狀況的穿戴設備普及率低，難以實現數據上線匯集?，F階段的健康管理模式更多停留在通過社區門診或醫院體檢獲得的有限數據進行匯總分析，整合意義不高。此外，目前絕大多數的智慧養老采取了比較傳統和方便的呼叫中心模式，模式相對簡單，只能借助呼叫器接入智慧養老平臺，難以針對日常監測數據深度分析養老服務需求。在技術方面，高靈敏度的傳感器主要依賴進口，高昂的成本使得互聯網養老企業望而卻步，由此阻礙了智慧養老模式的發展。

4.3線下資源比較缺乏 目前，我國養老服務產業的線上線下融合程度還比較低，主要原因在于線下養老服務資源比較缺乏，導致“互聯網+”養老服務成“空中樓閣”。 智慧養老不是簡單的技術問題，而是靠強大的線下資源做支撐。即使擁有最先進的傳感網、云計算技術和移動終端設備，如果線下的醫療護理等養老資源不足，互聯網只是沒用的科技垃圾。如前所述，養老信息平臺完成的線上交易的落腳點是線下的產品和服務，而且線下資源是提高用戶黏性、建立用戶忠誠的重要途徑，智慧養老模式的發展需要優質的線下資源做支撐。目前的線上服務平臺建設了一批又一批，但線下養老資源的稀缺性依舊存在，真正的專業性、綜合性O2O老年人服務平臺寥寥無幾。例如，生活照料與健康護理領域，由于現有的護工隊伍人手嚴重不足、從業人員素質較低等問題成為阻礙智慧養老產業發展的“攔路虎”〔6〕。

4.4老年人的互聯網應用能力較低 互聯網浪潮下，老年人因為年齡、知識、習慣等方面的原因導致其互聯網應用能力較低，最終給智慧養老模式的推廣帶來較大的障礙。主要表現在以下幾個方面：

4.4.1互聯網知識缺乏 互聯網發展狀況統計報告表明，我國使用互聯網的城市老年人比例已由2010年的7.5%上升到2015年的24.9%，互聯網正成為老年人生活中的重要工具和主要載體。但目前使用互聯網老年人大多數是受過教育、知識層次較高的。多數老年人的互聯網知識缺乏，應用困難。老年人對層出不窮的諸多軟件、應用等難以熟練操作，加之這些軟件更新較快，許多功能也不符合老年人的使用習慣，影響了互聯網養老的積極性。

4.4.2智能設備操作障礙 智慧養老需要以智能設備為基礎。目前的智能設備技術比較復雜，操作難度相對較大。由于操作不便，老年人對智能設備比較排斥。以在中國發展最早的智能電視為例，很多老年人反映目前電視存在著“遙控器按鍵太小、按錯了無法糾正、開機界面不人性化、網絡在線服務操作系統復雜難懂”等問題，大大影響了老年人的使用熱情。

4.4.3互聯網使用風險較大 ①老年人使用電腦、手機等互聯網終端工具要面對輻射等問題，帶來一定的健康風險。②老年人對新興事物的接受程度較低，面對科技產品存在著一定的恐懼心理。③老年人消費觀念相對落后，對售價較高的智能養老產品的經濟承受能力較弱，存在著一定的經濟風險。④互聯網服務存在著一定的網絡安全隱患，老年人在享受網絡購物、虛擬社區等服務時容易被不法分子利用，欺詐事件屢見不鮮，老年人的防患意識削弱了他們對互聯網養老產品的積極性。

4.5智慧養老復合型人才非常匱乏 智慧養老產業需要同時具有醫護、心理咨詢、營養等專業知識，又具備信息數據處理能力的復合型人才。目前我國養老服務復合型專業人才缺乏已經成為阻礙產業發展的瓶頸。一方面，由于社會對養老服務人員的認同度較低，從事養老服務的人員層次不高，大多是城市“4050”人員或下崗失業再就業人員，他們的服務意識較低，服務質量有待提升。養老服務人員本身對互聯網知識的缺乏、對智能設備的操控能力較低，也直接影響了智慧養老產業的發展。另一方面，開發智能養老產品或互聯網養老平臺的企業多為傳統的互聯網企業，他們對養老服務的流程、養老服務需求等方面了解較少，以自我為導向的產品開發與服務難以符合老年人的生活習慣，難以滿足其養老需求。