全民閱讀時代下的公共圖書館用戶體驗服務模式研究

何可

摘要：用戶體驗服務模式因其能夠讓讀者與圖書館之間產生良好的互動性，能夠為讀者提供良好的感官體驗，而深受圖書館行業的喜愛。文章就公共圖書館的用戶體驗服務模式展開研究，通過對各地區公共圖書館的了解，總結出目前運用比較廣泛的用戶體驗類型，以及未來公共圖書館在用戶體驗模式方面的發展情況。

關鍵詞：全民閱讀時代；公共圖書館；用戶體驗

1 公共圖書館服務模式概述

公共圖書館的服務模式隨著科技和時代的變化也在發生著變化。傳統的公共圖書館主要是“以書為主”，通常向讀者提供借閱服務、文獻傳遞服務、參考咨詢服務、遠程教育服務以及網絡檢索服務等。現代公共圖書館更多的是體現“以人為本”，通常向讀者提供用戶體驗服務、科學知識支撐服務、數字參考咨詢服務、志愿者服務、虛擬知識平臺服務以及數字化服務等。筆者認為用戶體驗服務是公共圖書館一個獨特的賣點，將用戶體驗服務模式不斷的創新，可以豐富圖書館服務的服務內容與方式。

2 全民閱讀時代的相關政策

從2006年開始，全民閱讀活動在全國各地蓬勃發展，到2010年才開始有顯著成效。隨著國家頒布《中華人民共和國公共文化服務保障法》和《中華人民共和國公共圖書館法》，將全民閱讀活動推向高潮。在2014—2017年的政府工作報告中，都分別提出了要倡導全民閱讀，普及科學知識以及發展文化事業和文化產業。在《國家“十三五”時期文化發展改革規劃綱要》中提出要完善公共文化服務網絡、推動基層公共文化設施資源共建共享、大力倡導全民閱讀，開展“書香中國”系列活動，鼓勵興建各類公共閱讀場所，完善全民閱讀基礎設施，并且還制定了全民閱讀促進條例。

3 公共圖書館開展用戶體驗服務的必要性

相對于傳統圖書館提供的單一的服務模式，用戶更喜歡感覺體驗。舉個簡單的例子：現在社會上的考研培訓班鋪天蓋地，到底哪個培訓機構適合自己，哪個培訓機構的老師講的好，光聽別人說是沒用的。更多的人會選擇先上試聽班體驗一下再進行選擇。所以說公共圖書館豐富用戶體驗服務是很有必要的。

3.1 體現“以讀者為本”的服務宗旨

傳統的圖書館都是以書為本，而現在凡事都要注重以人為本。現代的公共圖書館也不例外。公共圖書館的服務方式應由以“館藏為本”的被動服務轉向“以讀者為本”的主動服務。公共圖書館要更加注重人的社會性，認識到個體之間的差異，對人的需要給予研究和探索[1]。公共圖書館可以鼓勵更多的人參與到圖書館的管理和業務工作中，體驗圖書館館員的工作環境和工作內容，通過自我體驗對圖書館提出改進的意見。

3.2 優化公共圖書館為用戶提供的人性化服務

傳統公共圖書館擁有龐大的圖書管理系統以及數百萬的藏書量，讀者面對這么多書籍，更多的時候是無從下手。雖然傳統公共圖書館一直在豐富它們的服務模式，但是書架指引標識過于簡單，書籍排列過于單一，加上工作人員忙于書籍的整理，很少能主動上前詢問讀者的需求，這使得讀者用戶在圖書館里的需求經常會得不到滿足[2]。現代公共圖書館通過為讀者用戶提供一些人性化的服務，例如零距離服務臺，自主式觸摸屏，圖書館線上線下同時為讀者提供服務等用戶體驗服務，在圖書館這個有限的空間里不斷增加讀者的使用體驗。

3.3 有利于完善平等享受圖書館服務的權利

在圖書館，每個讀者享有平等使用圖書館各項服務的權利。不管你是未成年人，殘障人士還是流浪者，都可以無條件來圖書館閱讀。杭州圖書館無條件向流浪者開放，讓流浪者和拾荒者也能夠體驗圖書館的各項服務。很多公共圖書館專門建立了少兒圖書館，還有一些公共圖書館專門為殘障人士提供針對性服務。

4 公共圖書館用戶體驗服務

4.1 自助式服務

公共圖書館根據每個人的需求不同，開設自助式服務，將一些圖書館的服務項目和由原公共圖書館工作人員的工作內容交由讀者本人在指定的區域內自行完成。

國家圖書館數字圖書館為讀者提供了自主服務，例如自助辦證充值、自助檢索、自助閱覽等。廣州圖書館新館為讀者提供了線上、線下自主服務。線下自主服務與國家圖書館數字圖書館為讀者提供的自主服務相似，線上自主服務主要是通過互聯網平臺為讀者提供數字圖書館服務，讀者可以自行搜索數據庫資源、網上續借、查詢個人的借閱信息。浙江省圖書館在各層都提供了可供讀者自行操作的復印機和打印機，同時在館外設立了朗讀亭，讀者進入朗讀亭，花幾分鐘朗讀名篇片段，用簡單的方式呈現內心最想表達的情愫。這些自助式服務，滿足了讀者的閱讀心理需求，讓讀者充分體驗自己為自己服務的樂趣[3]。

4.2 用戶體驗館員職位服務

越來越多的公共圖書館設置用戶體驗館員的服務，鼓勵更多的人參與到圖書館的管理和業務工作中去，體驗圖書館館員的工作環境和工作內容。圖書館可以不定期地向社會招募志愿者，其中短期的志愿者可以參與到館員的常規工作中去，例如整理書架、分類排架、借還程序操作、數據錄入，推薦新書等工作。長期的志愿者則可以深入到圖書館的內部職能中去。這一部分的體驗者可以對來館讀者的行為、喜好等進行研究，分析出讀者的需求；有對互聯網或者對計算機技術有研究的體驗者可以去管理圖書館的網站，制作個性化的網頁供讀者使用。來圖書館體驗館員崗位的體驗者也是圖書館用戶的一部分，他們的加入可以帶動更多的用戶參與進來。

4.3 多媒體展示服務

公共圖書館的多媒體通過網絡、傳統媒體、電視媒體和投影燈等手段，向用戶展示影片、動畫以及課程。浙江省公共圖書館有一個專門向讀者展現的多媒體資源服務平臺。在這里，讀者可以觀看電影、戲劇，聽音樂，看各種講座視頻。國家圖書館數字圖書館通過多媒體展示數字圖書館資源的建設成果，以及國家圖書館開展的各類多媒體資源試聽服務[4]。

5 公共圖書館用戶體驗的優化措施

5.1 AR和VR設備的引入

隨著AR和VR技術引入到了物流、醫療、教育等行業，公共圖書館也將AR，VR技術作為其突破用戶體驗服務瓶頸的技術創新點引入進來，這兩種技術的引入能夠讓公共圖書館為用戶提供更加具有專業化、個性化的服務。

首先，公共圖書館可以通過AR，VR技術與圖書館自身的模型相結合，進行虛擬圖書館外景和內景的漫游，給用戶呈現整體效果。溫州市圖書館推出了圖書館虛擬漫游，不能親自來圖書館的用戶，可以通過虛擬漫游系統，進入各個館舍。另外當讀者需要借閱服務或其他服務時，軟件可以根據讀者實際位置及需求給出到達其所需資源所在位置的最優路徑，對所需借閱的圖書所在書架進行掃描并在讀者移動終端上呈現出來。

其次，公共圖書館通過AR，VR技術，將文獻與數據庫中的圖像、音頻、視頻等進行有效疊加，加深讀者的閱讀體驗[5]。公共圖書館可以把館藏特色資源通過AR，VR技術展現給讀者，這一技術的運用，對館藏文獻資源起到一定的保護作用。

5.2020模式的應用

線上線下模式（Online to Offline，020）是一種“從線上到線下”的新興消費方式。公共圖書館引進020模式，可以豐富用戶體驗服務，提升用戶滿意度。用戶通過微信、微博、QQ等社交網絡平臺，與公共圖書館進行溝通交流，公共圖書館與用戶的雙向交流，可以讓圖書館方面最快了解用戶需求，通過對線上用戶所反映的問題、需求以及喜好的總結，對線下資源與服務進行有針對性的調整，使其信息資源價值得以最大限度地發揮[6]。

蘇州圖書館開展的“網上借閱、社區投遞”就是這種模式的一個非常好的實踐，將互聯網和物流相結合，通過線上預定，線下投遞閱讀的方式，將紙質閱讀投遞到沒有開設分館的地區，給讀者帶來非常好的體驗。

5.3 完善針對特殊讀者的服務

由于特殊讀者的需求會比普通人多，越來越多的公共圖書館開始重視針對特殊讀者的用戶體驗服務。針對老年人，公共圖書館可以在采光充足的地方專門為老年人設置閱讀場館，提供大字本文獻，為他們配備老花鏡，另外老年人由于出行不方便，公共圖書館可以提供上門送書和拿書的服務。針對殘疾人，公共圖書館可以聘請有這方面專長的咨詢師專門為他們服務，開設盲人館，為他們提供各類盲文書籍，設置帶有語音功能的專用電腦，他們可以在工作人員的指導下使用電腦進行上網，其次引入有聲閱讀供盲人讀者使用，另外在圖書館的各個供用戶使用的設備上也要安裝語音提示功能。

遼寧省圖書館在2016年不斷優化對特殊群體的用戶體驗服務。針對視障、聽障、語言障礙讀者以及老年讀者閱讀需求，規劃設計了特殊群體服務中心，配備了盲文書刊和大字本文獻，設置了盲人通道、輪椅通道、殘障讀者專用衛生間等。遼寧省圖書館設有盲用掃描儀、助視儀、陽光讀屏軟件等現代化助讀設備，使盲人也可以“讀”書。

6 結語

公共圖書館應該大力提倡體驗式服務，只有充分了解用戶的需求和期望，才能為用戶創造出滿意的用戶體驗服務。讓讀者身臨其境，使讀者對公共圖書館的服務是圖書館的目標，同時也能實現圖書館的真正價值。

[參考文獻]

[1]吳慰慈.圖書館學基礎[M].北京：高等教育出版社，2004.

[2]佟偉.分析我國公共圖書館全民閱讀服務模式的構建及完善[J].才智，2017（15）：235.

[3]王文.基于用戶體驗的圖書館自助服務研究[J].圖書館研究，2016（2）：87-90.

[4]楊茜.圖書館體驗服務探析[J].農業圖書情報學刊，2015（6）：178-181.

[5]張明霞，祁躍林，李麗卿，等.圖書館用戶體驗的內涵及提升策略[J].新世紀圖書館，2015（7）：10-13.

[6]張仙，馬蕾.我國圖書館用戶體驗研究述評[J].圖書館研究，2014（1）：125-128.